道路清扫环卫保洁服务质量控制措施.docx

资源描述

道路清扫环卫保洁服务质量控制措施我们认为，质量就是产品符合合同规定、约定标准要求的程度。我们的产品是服务，环卫服务的结果、路面的检查标准和清扫保洁的过程都是环卫质量。质量的载体不仅针对产品，即清扫保洁的结果，也针对过程和体系或者它们的组合。满足要求就是要满足明确规定的、通常的惯例、或必须履行的法律法规、行业规则。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。除了产品质量之外，还包括管理工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好服务质量赖以产生和形成的管理质量，并以管理质量为重点。为此，我司针对本项目特别制订有完善的质量保证方案，主要包括相关的保证措施和品质投诉处理流程。详述如下。 1、项目服务质量保证措施 •设立品质专员，加强服务监督 A、做好巡检计划； B、每月公正地按实际检查情况进行汇总评审； C、以检查汇总情况核算员工奖金并汇报公司财务部门。 •多方征求意见，共同监督 A、积极开展问卷调查我公司将在定期向客户发放调查问卷，以了解客户对我公司的服务建议、要求及评价，从而有利于我司进一步改善服务质量，提高服务水平。 B、认真处理客户投诉客户投诉可以使我们了解客户的意见与需求，可以使我们了解经营管理和服务中隐匿的问题，使我们重视并及时改善，避免类似问题的发生，从而为公司赢得良好的声誉。在处理投诉过程中，我们将始终遵循细心、耐心和高效率的原则，急客户之所急，切实为客户服好务。 C、设立意见箱等为方便客户对我们服务工作的监督、建议，在入场之后，我司将在**区北区环卫作业相应的位置设立“清洁服务意见箱”，以方便收集客户对投诉及建议处理的监督，从而达到督促我司不断提高服务质量的目的。 •完善监管体系，强化检查督促总则 ⑴甲方负责根据现场实际情况，指定一名或一名以上的清洁监控人员，负责对我司的服务质量进行监控。 ⑵我司每月28日前，提交下月清洁作业计划；每月5日前，提交上月问题整改措施。监控办法 A、内部监控：对我司的内部监控包括日检、月检、季检。 ⑴日检：甲方清洁监控人员每日会同我司现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。 ⑵周检：甲方清洁监控人员组织责任人会同我司清洁项目经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每周至少进行一次全面检查和考评。我司根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。 ⑶月检：甲方管理处经理、清洁监控责任人会同我司项目经理、品质管理部或以上级别的负责人、现场负责人，在每月共同对质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。 B、外部监控办法：对我司的内部监控包括客户评估、社会评查。 ⑴客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。 ⑵社会评查：外部质量审核机构的监督检查；政府有关部门的检查；业主单位或公司组织的参观、评比、检查等。社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求我司主管或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求我司现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，与我司双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。评审方法 A、甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。 B、轻微不合格属浮尘、水印、水迹类，严重不合格属积尘、污迹、垃圾类 C、严重不合格的判定 ① 在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。 ② 在同一天的检查中，同一区域出现两次及两次以上相同项目的不合格。 ③ 连续三日检查中，同一区域出现两次或两次以上相同项目的不合格。 ④ 在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。 ⑤ 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。 ⑥ 其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。考核标准和考核评分办法 1.道路（广场）保洁考核标准 1 时间要求 6: 30以前完成第一遍普扫，其他各项作业按规定时间完成。 2 范围要求合同范围内全覆盖清扫。 3 保洁质量路面、路沿无明显浮土，污泥；路面清扫干净，无垃圾、烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦石块、呕吐物、动物尸体、废弃物等污物；水冲及洒水后的道路清洁，快车道和辅道无明显积水，无泥沙，无扬尘。 4 垃圾处理实行标准化作业，不焚烧树叶和垃圾，不把垃圾扫入树池、绿地、下水道及河道沟渠，不扬扫。 5 客观因素导致的道路垃圾对未及时清运的下水井的污泥、绿地改造导致的垃圾、乱倒的渣土等，做到及时清理。 6 沿路环卫设施果皮箱完好，箱体清洁，周边无污物，每天清掏两次，清擦一遍，垃圾不外溢、内清外洁；垃圾中转站（箱）完好，倾倒时无外溢扬尘，箱体周边清洁，不污染周边环境。公益广告牌要求每天清擦一遍，保持立面整洁；站台港湾要求座椅设施整洁，地面干净无污物。 7 道路污染清理污染面积1平方米以内的，一小时内清理完毕；超过1平方米的，每1平方米增加1个小时。车辆配备齐全，车体清洁，无污物，标志明显，不 3 - 8 作业车辆扬尘，不洒漏，作业文明不扰民。 9 队伍管理配齐具备相应素质的管理人员，实行跟班制度和每日检查制度；按照要求配置适应标准化作业要求的保洁员，保洁员着装和佩戴标志统一，着工号牌和姓名牌，有安全防护标志，按时上岗，工作到位，不擅自离岗，文明作业。 10 道路积雪遇白天降雪时，必须做到边降雪边清扫。遇夜间降雪时，分两个阶段开展清雪作业，第一阶段是自下雪时起，组织洒水和布撒车辆对道路喷洒、干洒融雪剂。第二是阶段是凌晨3点各类清雪作业车辆、人员要求全部到岗，凌晨3点30分之前全员出动开展清雪工作，至早 7点前，道路至少喷洒一遍融雪剂，保障交通高峰期时段道路的基本通行能力；遇有暴雪天气，要全员上岗不间断清扫，直至雪情消除。清雪除冰工作结束当日下午4点前，组织洒水冲刷车辆对道路进行全面冲洗，对中心区道路残存积雪进行清理。严格清雪作业规范，严禁各类违规作业行为，机械车辆喷洒、布撒的融雪剂应与绿化带保持2米以上距离，严禁将融雪剂喷洒至花坛绿地，严禁将含融雪剂积雪倒入花坛、绿地和树坑内，严禁向路面抛洒积雪。 11 堤岸清扫保洁质量标准 1、沟渠、池塘等小型水体水面无明显漂浮垃圾，河道坡面、桥头、坝埂无暴露垃圾，无积存垃圾。 2、河流沿岸树枝无明显悬挂物。 3、河流的堤岸无明显的散存垃圾。 12 服务保障对咨询投诉，按规定时限办理，紧急事件随即处理，及时反馈办理意见；遇特殊情况或重大活动，要服从主管部门统一部署，措施得力，落实任务。 2. 道路（广场）保洁考核评分办法 1 时间要求未按规定时间完成作业的，每超过10分钟，扣2分。 2 范围要求未按合同全覆盖清扫，作业面积每减少10平方米，扣2分。路面有明显浮土，污泥，路面明显发黄，每处扣3分，无明显尘土，但路面发黄每处扣2分。路沿及路沿根不净的，每10米扣2分。路面清扫不干净，发现有垃圾、烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦石块、呕吐物、动物尸体、废弃物等污物，每处扣2分。水冲及洒水后的道路不清洁，快车道和辅道有明显积水、泥沙或扬尘，每处扣2分。 3 道路保洁质量洒水车漏洒或减洒的，每2米扣2分。焚烧树叶或垃圾，每次扣10分。把垃圾扫入树池、绿地、下水道及河道沟渠的，每处扣10分。 4 垃圾处理有扬扫垃圾现象的，每次扣10分。 5 客观因素导致的道路垃圾对未及时清运的下水井的污泥、绿地改造导致的垃圾、乱倒的渣土等，做到及时清理，如不能在限期内解决，每超出1小时扣2分。果皮箱固定不稳，外表不干净，乱写乱画，垃圾堆满清理不及时，周边有污水和垃圾，每处扣2分。垃圾中转站（箱）破损修复不及时，箱体不清洁、箱体周边脏乱差，倾倒时遗撒站（箱）外，有扬尘污染的，有异味、有蚊蝇每项扣2分。公益广告牌清擦不及时，立面不整洁，每处扣2分。 6 沿路环卫设施站台港湾清扫不及时，座椅设施不整洁，地面有污物，每处扣2分。 7 道路污染清理道路污染，应及时清理，不能在规定时间内清理的，每1平方米（不足1平方米的按1平方米计算）扣2分。未按要求配备作业车辆，限期内未到位的，每超过一天扣2分。车体不清洁，有污物，标志不明显，每项每次扣2分。作业时有扬尘、撒漏的，每项每次扣2分。 8 作业车辆作业时有扰民等不文明现象的，每次扣2分。未按要求配备管理人员及保洁员，每缺少一人扣2分。保洁员着装和佩戴标志不统一，未着工号牌和姓名牌，无安全防护标志，每次每人扣1分。 9 队伍管理人员不按时上岗，擅自离岗，工作不到位的，每人每次扣4分。冬季清雪不按规定对道路清扫、洒融雪剂，每条道路扣5分。 -5 10 道路积雪未按照清雪作业规范执行，违规作业的，每发现一次扣10分。 11 服务保障对咨询投诉，未按规定时限办理，未及时反馈办理意见的，每项每次扣5分。对领导点名批评、媒体曝光和市级主管部门通报的问题，每起每次扣1分。遇特殊情况或重大活动，保洁公司不服从主管部门统一部署，每次扣2分。 3. 垃圾转运工作考核评分办法垃圾转运 1、转运站内垃圾不得露天堆放，进站垃圾应及时转运，不得在站内积存，不得污染周边环境。违反该要求责令整改一天，逾期按每天扣3分进行处罚直到达到要求 2、转运站应密闭运行，不应出现垃圾遗撒及粘挂现象；转运途中不应遗洒垃圾渗沥液。违反一处扣1分 3、应及时收集生产过程中产生的渗沥液，站内地面无渗沥液积存；转运站冲洗废水和生活污水应集中收集处理和达标排放。违反一处扣1分 4、厂区、门前三包范围及进站车辆等候区等周边区域环境卫生应整洁，无白色污染、污水积存等脏乱现象。违反一处扣1分 1、制定详细的工艺运行管理手册，并按照手册要求完成生活垃圾的进站、卸料、分选、压缩和转运。违反一处扣1分 2、除尘、除臭系统保持良好的工作状态，车间内粉尘及臭气不得外逸。违反一处扣1分 3、转运站交通路线、交通标志、信号灯以及指挥人员的设置应符合相关规定。违反一处扣1分 4、转运站内场地有专人管理，工具、物品放置整齐有序，并定时喷药消毒，防止蚊蝇滋生。违反一处扣1分 5、生产与安全监控系统完好有效。违反一处扣1分 6、具有完备的运行安全管理规章制度和运行安全操作规程，并严格实施；劳动安全卫生条件和劳动防护用品满足违反一处扣1分作业要求。 7、具有完备的设备台帐、维护保养、计量统计和日常运行记录资料。违反一处扣1分 8、转运站各项管理制度张贴上墙。违反一处扣1分每分分值1元 4. 垃圾收集清运工作考核评分办法垃圾收集清运 1、村居保洁员应将生活垃圾收集到密闭的垃圾收集容器内，收集容器周边不得有散存垃圾，不得乱堆乱倒，严禁焚烧垃圾和私自填埋垃圾。违反一处扣1分 2、垃圾清运人员应将垃圾桶内的垃圾清运干净，做到日产日清，并将垃圾运送到指定的转运站或移动式压缩车。违反一处扣1分 3、运输过程中装满压实、密闭运输，无抛、洒、滴、漏等现象，避免造成二次污染；垃圾装运量应以车辆的额定荷载和有效容积为限，不得超重、超高运输。违反一处扣1分 4、清运车辆车容整洁，驾驶员应遵守驾驶规章，文明行车，严格控制车速，尽量避开人密集区和交通拥堵区。违反一处扣3分 1、禁止将医疗垃圾、工业垃圾、建筑垃圾及大件垃圾混入生活垃圾。违反一处扣1分 2、收集过程中，杜绝撒、滴、漏等污染环境的现象。违反一处扣1分 3、收集、运输、清运车辆及垃圾桶应标识清晰、定期清洗和喷洒消毒杀虫剂，保持清洁，防止蚊、蝇孳生。违反一处扣1分 4、车辆应定期保养维护，并保持记录。违反一处扣1分每分分值1元 5. 清扫保洁文明作业考核评分办法 1、清扫保洁人员应统一着装并保持干净、整洁，佩戴工号牌，并有明显的所属单位标志。夜间作业必须穿戴有反光安全标志的服装。违反一处扣2分 2、清扫保洁人员应遵守劳动纪律，不得擅自离（脱）岗，不与人闲谈、争吵。违反一处扣2分 3、清扫保洁人员应小心清扫，控制扬尘，避免妨碍行人，清扫积水时注意不使污水飞溅过往行人。违反一处扣2分 1、清扫保洁人员作业时不得大声喧哗，尽量控制作业音量。违反一处扣1分 2、清扫保洁时遇乱吐、乱扔、乱倒等不文明行为，应以文明、礼貌用语提醒劝阻，情况严重时应及时报告管理或执法部门。违反一处扣1分清扫保洁文明作业每分分值1元 6. 村容村貌环境质量考核评分办法道路清扫保洁质量标准 1、作业安排。“一扫两保”环卫作业方式，要求每天一次晨扫、上午下午各一次保洁。晨扫应在上午5点至7点前结束，上午巡回保洁，下午四点前普扫一次。违反一处扣3分 2、基本标准。“六无”：无暴露垃圾、无砖瓦石块、无污泥秽水、无粪堆、无柴堆、无土堆。“六净”：路面净、道牙净、收水净、便道净、树坑净、墙根净。违反一处扣1分 3、硬化道路。道路路面及两侧整洁无杂物，无暴露、积存垃圾，雨水无明显污渍，应路见本色，无污迹。道路两边路肩植树绿化，无乱堆乱放，行道树无损坏，道路两侧的果皮箱、灯杆、路牌（指示牌）广告等公共设施无明显污迹、积尘，无破损和乱张贴，农户墙体无野广告。违反一处扣1分 4、非硬化道路。路面平整，无暴露垃圾，无坑洼、积水、积沙、淤泥，无砖瓦石块；两边无杂草、土堆。违反一处扣1分 5、不得将垃圾扫入或倒入窨井、道路绿地、河道等处，必须运送到指定地点。违反一处扣2分 6、主干道雨后地面积水应及时清扫；主干道积泥积沙面积不得超过50平方米；保洁区域内较明显垃圾滞留时间不得超过30 分钟。违反一处扣5分 7、降雪天气，应及时组织铲雪作业。融雪后，路面灰沙及其它废弃物应及时清扫干净违反一处扣5分 7、降雪天气，应及时组织铲雪作业。融雪后，路面灰沙及其它废弃物应及时清扫干净违反一处扣5分公共场所（区域）清扫保洁质量标准 1、作业安排。每日上午应至少普扫1次，首次普扫在7时前完成；下午普扫视情况而定。违反一处扣1分 2、基本标隹公共区域清扫保洁到位无卫生死角。违反一处扣5分 3、公园绿地（绿化带）无抛撒、堆积杂物。违反一处扣1分 4、主要广场、娱乐游览休闲区、购物广场等应达到一级道路保洁质量要求。违反一处扣1分 5、停车场、汽车站等地面应基本见本色，无明显灰沙和杂物。违反一处扣1分 6、公共场所内无“土堆、粪堆、柴堆”三堆积存垃圾。违反一处扣3分水体和堤岸清扫保洁质量标准 1、沟渠、池塘等小型水体水面无明显漂浮垃圾，河道坡面、桥头、坝埂无暴露垃圾，无积存垃圾。违反一处扣1分 2、河流沿岸树枝无明显悬挂物。违反一处扣1分 3、河流的堤岸无明显的散存垃圾。违反一处扣1分特殊区域位置及设施清扫保洁质量标准 1、集镇桥梁桥面的保洁质量应与所连接的道路保洁质量标准相同。阶梯、扶手、栏杆等附属物应干净整洁。违反一处扣1分 2、农户实行“门前三包”责任制，房前屋后要清扫干净，无乱堆舌L放无吊挂杂物，无油腻污迹，无污水横流；房屋外立面干违反一处扣1分净整洁，无乱贴乱画，乱张贴文字广告，保持窗明亮净。 3、农户房屋各类设施、遮阳蓬、门头牌匾、标志牌应干净整洁，无污迹、无灰尘，内容健康、无错别字。违反一处扣1分 4、农户在修建施工时用过的砂石、砖瓦、废土等要及时自行清除，保证道路畅通、整洁。违反一处扣1分 5、农民的柴垛、粪堆、秸秆等物品要定点存放，杜绝乱堆乱放现象。违反一处扣1分 6、农户无违规饲养牲畜和放养家禽，家禽家畜尽可能圈养而不散养，保证主干道无禽畜粪便。违反一处扣1分 7、公厕周围要保持干净和整洁，做到无堆积物，无污泥积水，无张贴物、无杂草。违反一处扣1分 8、路旁绿地（空闲地）、绿化隔离带、行道树穴无积存垃圾。田间、田岸无杂物。违反一处扣5分） 9、垃圾桶完好，封闭性好，外体干净；周围地面应无抛撒、散存垃圾，无成堆建筑垃圾和废弃物。违反一处扣5分每分分值1元 2、项目品质投诉处理流程图办公室接待，填写投诉处理单落实有关部门责任人处责任人处: 后，由负责理完毕人检查部门责任向办公室汇报落实，情况来信投诉处理单填写每月整理汇总保存所有的投诉，填写统计表、分析信息，呈办公室根据责任人的落实情况进行监督检查送公司总部

展开阅读全文