物业管理服务质量保证配套措施.docx

物业管理服务质量保证配套措施
（一）管理机制1-
（二）工作重点2-
（三）指导思想7-
（四）服务措施8-
（一）管理机制
物业管理服务是一个动态全程受控过程，各项管理服务工作需要在实践中不断完善，我司通过一整套的管理运作机制，不断提高员工的管理水平和服务意识，从而提高管理服务质量。
1、激励机制
激励在管理活动中起着重要的作用，物业管理工作都是由人来运作的，因此人是企业中最重要的资源，也是决定企业成败的最关键因素。管理的有效与否是与员工的服务意识分不开的，员工的情绪、工作积极性会直接影响服务质量和服务效果。因此，我司建立起完善的员工激励机制，造就一支优秀的管理团队。例如：每年末将会按比例在员工中选出“优秀员工”，并对这些员工进行奖励和调资以便更好的激发员工的积极性。
2、监督机制：我公司有完备的考核制度，定期对各管理处人员进行考核，监督工作质量，确保物业管理服务按照公司ISO标准全面实施。对于日常管理，由各专业人员组成的督查小组会定期、不定期地对工作进行检查，确保各项工作达到既定标准。
3、竞争机制
① 通过各种竞争上岗的形式选拔各级管理人员。
② 外部协调。管理处应对外做好与政府主管部门、派出所、物业服务项目业务主管部门和各聘专业公司的联系与沟通，对内定期向公司领导汇报工作，支持并配合我司职能部门的统一工作安排，优质高效地完成管理服务工作。
③ 服务意识。物业管理是综合性的服务行业，我们的服务得到各客户和业主满意是我司的质量方针。服务质量不但取决于对物业硬件设施的完好维护，更重要的是取决于员工高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一个员工进行全面的、系统的、严格的服务意识。对此，我司也有一个完善的培训体系。
（二）工作重点
**物业管理以客户导向理论为依据，从物业服务项目的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的四项工作重点：
1、项目物业管理服务
项目物业具有大空间、多设备、安全管理要求高、物业保密性强等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。项目物业作为人员密集场所，其物业管理服务的好坏直接影响到开发商的整体形象。因此，**物业为实现令业主满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和物业服务项目客户对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。
2、项目物业管理措施
由于服务对象为物业服务项目，所以对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合的物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使物业始终保持清洁文明、安全舒适的运作状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。
3、项目物业形象管理
良好的外观设计、优美的内景布置能够提升项目的整体形象。成功的政府物业无不具备独树一帜的形象，同时，舒适、幽雅、安全的休息环境与和谐有序的氛围，不仅可以树立政府物业良好的自身形象，还能促进自身发展。
总之，保持物业良好形象是政府物业管理的主要任务。
4、环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对业主影响极大，越是高档、现代的物业，对清洁工作的要求就越高。
5、环境绿化管理
出色的绿化管理能提高物业形象。物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。
6、安全管理
具备一支高素质的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持项目物业的经营管理秩序。对于项目的安全管理，应注意以下几点：
① 物业管理中的安全管理与项目运作中的防损要求结合起来。项目安全，应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若政府物业的运作管理方自身设有专门的保卫部门，物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若项目物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视大楼防损工作。
② 将物业保安管理同物业消防管理相结合。
消防安全是物业安全的重要环节。由于物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，小区物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。
③ 将安全管理与客户服务工作相结合。
政府物业的物业管理服务单一，同其他类型物业的物管工作相比更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到业主的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为客户提供各种细致服务，尽可能让业主满意。
④ 紧急事故的应急处理
政府物业属半开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。
对于政府物业而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员紧密配合。
任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少项目损失的最好办法。提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。项目的一些地方较易发生犯罪活动，如项目停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强客户安全感；人行道附近和停车场不应有藏身之处；为客户提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。政府物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。
7、设施养护管理
政府物业高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。
由于政府物业使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在业主休闲时间及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主提供方便及不间断服务。
8、消防管理
现代政府物业大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、工作人员提供安全环境,保障其生命财产安全。项目常见的引发火警的原因主要为电器引致的火警、装修不慎等。项目内消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。项目建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证业主工作人员不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、工作人员之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。
9、车辆管理
政府类物业一般用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。
其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4 ：1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。政府物业各类停车场应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、工作人员的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便业主的交通往来，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。
10、公共关系
①项目社区文化
项目社区文化活动对于业主有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部业主也物业工作人员往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的社区文化活动，有利于加强业主、工作人员与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾,使物管工作得以顺利开展。第三，项目社区文化活动的开展有利于唤起全体工作人员的荣誉感。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起工作人员的参与意识，另一方面也提高了物业知名度。第四，通过开展文化工作，提升物业的“安全文明”形象。
（三）指导思想
1、真诚合作 体现**物业尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为物业服务项目提供专业化的服务，为贵单位创造经济价值。
2、专业保障展示**物业“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO91质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
3、长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实的短期行为。有阶段有计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
（四）服务措施
1、管理处实行费用“包干制”的管理方式，设立专用账户，财务独立核算，在业主和公司财务部的监督下进行日常财务运作。
2、公司总经理、总工程师、质量管理体系管理者代表定期或不定期参加管理处的工作会议，并不定期地进行现场检查，直接指导和监督管理处工作。
3、公司各部门全力为管理处提供技术支持和培训工作，促进管理处工作规范、有序、高效地实施。
4、实行管理处经理负责制，对各项管理服务工作的计划、实施、检查和改良进行层级管理，确保服务质量、提高工作效率。
5、推行目标管理制度，将物业服务项目的管理目标和经营目标分解到各部门、各岗位，层层落实，人人尽责。
6、引进ISO91质量管理体系，制订一套完善的服务控制程序和作业指导书，确保服务过程可控，且持续改进其适宜性，促进管理服务水平持续提高。
7、推行绩效管理和绩效考核，保持有效沟通，促进提高团队的凝聚力和团队的战斗力。
8、推行系统培训课程，分阶段、分层面、有目的地组织培训课
程，倡导员工与企业共赢的培训理念。
9、建立一套完善的外判服务单位评估制度，确保各委外项目的工作标准、服务质量得到监督和落实，保证服务水平达到优质管理的标准。
10、实施管理处独立帐务和公司统一财务管理相结合的制度。
11、运用系统管理工程，致力于推行科学管理和节能措施、技改，降低营运成本。
12、建立系统档案管理制度，确保物业服务项目物业管理档案的完整性和可追溯性。