小区物业管理整体服务内容.docx

小区物业管理整体服务内容
xxxx的物业管理服务有关的标准、流程和管理规定。
（一）xxxx的安全管理
秩序维护工作是物业服务的一个重要方面。人们常说“安全第一”，秩序维护工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，业主才能放心地享受居住在xxxx的“上层的健康生活品质”。因而安全管理不仅是xx服务集团管理的基础性工作，也是物业管理服务的重中之重。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、xxxx的安全管理，主要措施有：
（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；
（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；
（3）合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制xxxx及周围环境的安全保卫；
（4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。
2、日常治安管理
（1）治安工作的主要任务
A、门卫工作。着装整齐，维持大门秩序，疏导交通车辆，
咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。
B、安全巡检。不论节假日和任何天气情况，采用24h全天侯的工作制，定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。
C、停车场管理。“礼仪优先，服务至上”是xx服务集团管理服务好车辆的法宝。疏导车辆进出，指挥车辆停放，检查车辆外观状况，进行停车场消防和安全管理。
D、治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
E、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。
F、与其他部门搞好配合工作。
(2 )相应的治安防范措施
1、合理安排治安岗
A、智能监控中心及大门二班倒24小时值班
B、巡逻岗二班倒24小时巡逻。
C、秩序队长负责园区内安全管理工作的总体协调。
2、加强门岗的监控力度
A.人员出区控制图
其他人员
进入别墅
询问后、登记
进入别墅（并跟
随观察）
询问后、登记
进入别墅（并跟
随观察）
B人流出区控制图
其他人员
所带贵重物品须经业主确认
在登记本签字
检查证件（出入证）无异常

C物流出区控制图
其他人员
1^>
执业主证明I
收回放行
执服务中心开的放行I III 〉
条
确认无误，
收回放行

3、组建机动快速应急分队
快速应急分队直属服务中心管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
4、实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。
5、加强区域定时巡逻
为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻签到箱或签到站，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。
6、治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
（二）xxxx的车辆管理
车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。
1、位置规划
车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，xxxx服务中心把停车场库的区位作适当划分。
2、内部要求
对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措
施：
（1）了解用户车辆情况，实行便捷停放；
（2）实施停车专用车位制度
（3）物业道路设减速坡，限制车辆速度；
（4）严禁主干道路面停车；
（5）做好宣传工作，除在日常引导业主将车辆停放到自家车位外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定；
3、日常车辆管理措施
（1）车库内设24小时巡逻岗；
（2）出入设置标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌；
（3）形成车辆管理公众制度并公布；
（4）建立车辆管理工作流程文件；
（5）建立车辆管理应急处理方案；
（6）来访客人车辆停放到园区外专用停车场，由秩序维护员观光车接送客人进出园区。
（三）xxxx的消防管理
消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。
1、 宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：
（1）物业防火工作的各项有关规定；
（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；
（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；服务中心员工还应懂得以下两点:
（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；
（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。
2、 日常检查
（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。
（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；
（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。
（4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。
（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。
通知
A义务消伤队员
报警
A消防119
通知
.服务中心经理
A掌握现场情屹
I火
警
朴
救
通知t出事业户
（四）xxxx的环境卫生及绿化管理
物业清洁保养是物业管理服务的“形象工程”，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为物业提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。
在xxxx项目，我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的社区环境，我们将切实做好以下几项工作：
1、全面实施ISO9001： 2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系
实施ISO9001： 2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证xxxx成为生态绿色环保居住物业。
2、主要任务和组织结构
（1）环境部主要任务：
负责楼内各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；
负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用计划，掌握清洁费用的支出;
负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质;
负责接受业主的委托清洁业务。
（2）8小时保洁制度
针对物业的实际情况，物业清洁工作实行小时保洁制度。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户居住的影响。
（3）无人化清洁服务
为了不打扰业主的正常生活和休息，我们采用“无人化”清洁服务，即主要的清洁工作全部在每天大部分业主上班前和下班前进行，日常保洁工作均避开业主进行，减少因清洁服务给业主带来麻烦和干扰。
3、xxxx部分清洁卫生作业频次（仅列出主要工作指标）：
（1）楼内大门、大厅：全面打扫1次/天，巡回保洁；
（2）楼梯：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；
（3）楼内装饰、灯具：全面打扫1次/月；
（4）地下车库：全面打扫1次/周，其它时间随时打扫；
4、xxxx 环境卫生标准（综合简述）：
（1）楼内环境卫生标准，采用目测、纸测的方式，达到无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味；
（2）区内环境卫生标准，采用目测的方式，达到无土、无石子、
无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水;
5、xxxx的绿化管理
xxxx内及周围的绿化主要有草坪、乔灌木、花草、水景、花坛及园林造景、小品等。前期阶段涉及绿化工作不多，以下分别简单论述。
（1）岗位设置，xx服务集团指定服务中心由经理负责安排绿化工作的开展；
（2）管理要求，总的来说要保证绿化的覆盖率达到设计要求，无黄土裸露，控制枯木、杂草在小的范围内，补种及时，生长良好。
（3）工作标准，根据xxxx绿化植物进行绿化工作的养护
a草坪和花草：按不同季节定期浇灌、修剪、清除杂草和杂物、补苗、施肥、防止病虫害。要求无黄土裸露、成片枯死、无杂物、生长良好。
b乔灌木：主要工作有浇灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死。
c花坛：主要工作有浇灌、排水、换苗、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死，花坛保持清洁。
d园林造景、小品：主要工作是保持清洁、完好无损，具体要根据雕塑小品的材料、造型、色彩，制订出相适应的工作标准。
(4) 绿化管理流程:
经理巡视检查
发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。
盆栽花草修剪浇水清洁造型雕塑小品
病虫害防治更换*良的

检查考核工作绩效填写统计表
整理归档
(五) xxxx的公共设施、设备的维护
为保障设备运行的安全、高效，我们将结合xxxx项目的实际情况，把xx服务集团在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。
在此之外，我们将在xxxx的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。
机电设备管理的基本原则
(1) 、物业设备设施的管理采用xx服务集团安全而高效的管理模式
建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。
制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由使用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。
实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。
(2)、建立完善的设备编码及标示方案
A、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备
编码规则》
B、制定含有设备编码编号的《设备总览表》。
C、依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制
度。
D、对于标贴明显的将导入xx服务集团视觉标示系统。
(3) 、主要设施设备将建账册、建立设备台账
A、设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。
B、工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，使各项工作均朝良性方向发展。
(4) 、建立完善的质量记录体系
A、任何工作做到有据可查。
B、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
C、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。
D、利用xx服务集团公司强大的技术资源结合供应商技术力量对xxxx服务中心形成有力的技术支持。
(5) 、技术资料的管理
A、对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。服务中心工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件(或原有两套则可留一套)存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
B、工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。
(6) 、有关设备类钥匙的管理
A、定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。
B、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
C、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。
(7) 、技术工种的管理
因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，做到人力资源的合理配制。
2、 设施、设备的维护管理
物业的公共设施、机电设备的维护管理采用xx服务集团成熟完善的管理模式。
A、消防中心、停车场及物业周围由工程部和秩序维护部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。
B、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并做好详细记录。
C、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。
D、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入xx服务集团CI视觉标示系统，充分显示xx服务集团的规范化管理模式。
3、 增收节支，不断提高管理水平
(1) 、增收节支措施
A、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，
增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。
B、努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。
C、加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。
D、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。
E、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，
减少公用电费支出。
(2) 、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。
A、提高工程主要技术人员的素质，加强工程工作的领导。
B、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。
C、继续完善配件的供应商体系。
D、加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。
E、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。
F、建立激励机制，评选优秀员工给予奖励，提高员工积极性。
(六) xxxx的房屋管理服务
物业管理服务，不仅仅是满足物业的需求，在管理的过程中，还要体现出物业服务的价值，维护房屋的使用功能，延长房屋的使用寿命。
1、建立房屋的管理档案
房屋在长期的使用过程中，难免会有必须的修缮、维修保养等事情发生，xx服务集团会将有关信息一一记录在案，不仅为了方便物业，也方便了 xx服务集团自己的工作要求，延长了房屋的使用寿命，甚至使房屋达到保值、升值。
2、由专人对房屋的使用状况进行定期检查，
在房屋的保修期后，对房屋的使用状况进行定期检查，包括已使用的和空置房屋，检查面主要是房屋的公共地方。
（1）各楼房：包括地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手，检查周期1次/年；
（2）各楼房门、窗：检查周期1次/季；
（3）外墙面：检查周期1次/半年；
（4）屋顶：女儿墙、隔热层、防水层、泄水沟、水箱，检查周期1次/半年；
（5）雨水总管、污水总管、给水总管：检查周期1次/年；
（6）雨、污水、井及井盖：检查周期1次/季；
（7）楼内灯及线路：日常随时检查；
（8）围墙：检查周期1次/半年。
3、保养和维护房屋的外墙、屋面、楼梯和其它有关的房屋本体部分
（1）对检查中发现的问题予以记录；
（2）针对具体情况进行分析，确定采取正确的措施，制订保养、维护和修缮方案；
（3）确定费用支出，按规定流程办理申请和审批；
（4）对服务中心可以实施的工程，立即安排进行；
（5）重大工程的施工，应联系专业施工单位进行；
（6）监督施工过程，及时发现和处理施工中的问题；
（6）验收施工质量。
（七）xxxx的智能化系统的管理、维护
1、智能化系统说明
xxxx的智能化系统，我们包括周边防越系统、摄像监控系统、门禁对讲系统、消防报警系统等，均与服务中心智能控制中心连接。
2、智能化系统的管理和维护
针对xxxx智能化系统的特点，结合xx服务集团智能化系统管理的经验，在以下方面进行：
1) .建立设备运行及维护人才队伍
由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。xx服务集团将派出相关方面的专业人员进行强化培训及实操指导，力争为服务中心培养一支精干的设备运行及维护队伍，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。
2) .严格监控装修及其它施工工程
首先，我们将指导对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将指导服务中心对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。
3) .建立供应商档案
我们将指导对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使xxxx的智能化系统得到及时的完善。
4) .指导服务中心处理好使用初期的各种问题
xxxx的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成系统失灵、无法开门等问题。服务中心工作人员应耐心指导业主操作和使用智能化系统，方便业主使用。
5) .日常巡视与定期保养指导
日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将指导服务中心采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。
(八) xxxx的社区文化建设
社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的文化居住环境和人文环境是物业管理企业的追求。xx服务集团将根据自身多年社区文化建设的经验，全面开展xxxx社区文化的建设。
1、xxxx社区文化的目标：
我们将在xxxx管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。我们相信能够把xxxx建设成为与xx城市文化相融合的亲和型社区文化的典范。
2、xxxx社区文化内容及具体实施
1) xxxx环境文化建设
社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。
1）环境净化
环境保护的目标是社区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。
我们将指导服务中心将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。指导服务中心定期向社区成员公布环境公告。
主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音管制、空气污染控制等。
2）环境绿化
绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。xx服务集团将根据该小区的绿化规划特点，指导服务中心合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使xxxx成为园林式、花园式“绿色”社区。
xx服务集团将在xxxx服务中心在绿化管理采取以下措施：
(1) 由服务中心和绿化工负责实施；
(2) 对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；
(3) 对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；
(4) 对所有绿化植物的浇水等日常养护；
(5) 对所有绿化区域的清洁卫生工作；
(6) 根据园区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；
(7) 针对不同时令和季节的绿化美化办法；
(8) 重大节日或活动的绿化美化办法。
3) 环境美化
保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。
xx服务集团将依照xxxx的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。
4) .形体文化建设
社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。
我们将在xxxx服务中心采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有:
1. 一年一度的xxxx邻里节；业主自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了 “团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；
2. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。
3. 举办体育健身活动，如趣味运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛；
4. 重阳节组织老年人集体郊游、踏青、登高等。
（九）积极处理投诉
有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。回避投诉是不明智和可耻的，xx服务集团公司对待投诉是持积极的态度，我们会对xxxx制定一系列管理目标、标准、流程来规范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：
（1）详细询问、记录投诉事件；
（2）弄清投诉事实；
（3）答复解决时间和道歉；
（4）找出事故责任人、原因；
（5）确定解决问题的方案；
（6）按方案实施解决；
（7）拜访投诉人，征求投诉处理意见；
（8）提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。
（十）服务的跟踪和改进
服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，xx服务集团不会停留在一个时段徘徊，不断前进、不断发展是xx服务集团的风格。
1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务
xx服务集团在服务中提出“首问责任制”，不论何人、何地、何时，只要了解到或接受到服务需求，都有不可推卸的责任，必须在30分钟内回答业主或赶到现场，必须确认服务需求，必须与业主进行沟通。
2、跟踪服务过程
有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。
3、服务结束的确定
服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在工作单上签字确认，现场服务人员才可离开；维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。
4、征询对服务的意见
（1）服务中心对已结束的服务在三天内向业主征求意见，记录业主的评价；
（2）对于提出的意见，及时反馈上级;
（3）派专人登门拜访业主表示感谢。
5、对不良服务的处理
（1）召集专题会议，讨论改进措施；
（2）对不良服务的责任人按公司规定提出批评、处理；
（3）检查改进措施的执行情况；
（4）教育服务中心的所有工作人员。
6、提出改进服务的措施
（1）增加提供服务的投入，比如添置工具、设备等；
（2）改进服务流程；
（3）提高对服务的时间限制要求；
（4）采用岗位竞争；
（5）教育提高工作人员的服务意识；
（6）教育提高工作人员的服务技能、应知应会和考核上岗。