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车辆租赁安全服务技术流程
车辆管理是汽车租赁企业的一项非常重要的基础性工作，其管理水平直接关系和影响到租赁服务水平的高低乃至整个企业能否正常运转。
（一）车辆安全保障服务
1.1严格按照租赁汽车技术管理规定的各项要求，做好租赁车辆的整备维护、定程维护和安全环保检测工作。
1.2强化承租人资质审查和安全告知，做好承租人身份核实、资料留备和承租人安全告知等工作。
1.3落实救援服务和应急处置措施，保障维修、救援人员24小时在岗值班，按照标准配备救援、替换车辆，及时提供救援服务。
（二）车辆养护
2.1每日例行养护制度
（1）检查外观从左前门起，看看全车漆面有否新的划伤；玻璃状态、后视镜、前后车灯的状况等。
（2）目视四个轮胎的胎压情况。如果某一轮胎胎压低，应及时补充并查明原因。
（3）目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发现有，应查明原因修复后再行驶。
（4）进入驾驶室，启动马达着车后，需要观察仪表盘上指示灯的工作情况，有无警告灯闪烁或常亮。
（5）检查雨刷片工作是否正常。
（6）检查转向信号灯工作是否正常。
（7）在启动过程中和着车后，发动机是否有异常声音。
（8）检查空调是否制冷、有无异常声音。
（9）检查车内、外卫生，是否干净，有无异味。
（10）行进检查，行车前，应先踩几下刹车踏板，感觉刹车踏板高度是否正常。
（11）检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。
（12）及时排除异常情况。
2.2每周例行养护制度
（1）检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到80°C以上，使发动机不运转，车辆处于水平位置，等待3至5分钟后，拔出油尺，用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后，再将油尺插到底，然后拔出油尺检查其油面的位置。
（2）检查其它各种液面的高度，发现问题，应及时解决。
（3）检查备胎的气压情况，标准气压值见油箱盖处。一般情况下，轿车的轮胎气压一般为巴，备胎巴。具体数值需参照主机厂的要求。
（4）检查全车外部的灯光情况，特别是后部刹车灯，如有灯泡不亮，应及时更换。
（5）以上养护必须在每周检查一次。做到有病早知道，早预防，避免病重麻烦多。
（6）检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。
（7）及时排除异常情况。
2.3每月例行养护制度
经过一个月的行驶，在每周的检查基础上，需要增加以下几个方面的检查。
① 皮带的检查。有无裂纹、松紧，如出现裂纹应及时更换。
② 发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏现象。
③ 目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特别在夏季，如果其间隙中有赃物，将会影响到空调的制冷效果，需要用压缩空气进行清理。
④ 检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作清理前风挡时，发现雨刷片刮不干净时，需尽快更换雨刷片。
⑤ 检查所有轮胎的气压，包括备胎。
⑥ 检查轮胎的花纹深度及磨损情况。轮胎花纹的磨损极限深度为1.6毫米，轮胎胎面应磨损均匀，如出现偏磨或者磨损异常，需要到维修站进行检查和调整，磨损严重，需更换轮胎。
⑦ 检查电瓶装头表面是否有腐蚀物，如有白色或绿色污染物，用热水冲冼即可，避免用硬物或者拆下装头进行清洁。
⑧ 检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，根据情况提出报修项目。
⑨ 及时排除、修正异常情况。
2.4强制养护制度
① 保养空气滤清器。每行驶30公里要进行空气滤清器的保养，拆开空气滤清罩的盖子，取出滤芯查看，如脏得不厉害，用一小棍子轻轻敲敲滤芯掸去污垢即可，如脏得很厉害，就要换新的滤芯了。
② 更换机油每行驶50公里要更换机油。
③ 四轮定位当车辆行驶时出现转向发沉、发抖、跑偏、不正、不归位、漂浮、颠颤、摇摆或轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常的现象时，就必须进行四轮定位。
④ 刹车皮更换车辆行驶2—3年，要更换新的刹车皮。
⑤ 更换燃油泵车辆行驶2—3年，要清洗或更换燃油泵。
⑥ 正时皮带更换车辆行驶7—10万公里，要更换正时皮带。
⑦ 其他车辆行驶4年后，车内的各种橡胶管老化、硬化，漏机油、漏水的问题就会出现。要及时更换这些橡胶管。5年左右车的水箱被化学物腐蚀，如果水箱漏水，要及时更换。
（三）车辆技术
3.1 一格
待租车辆必须保持有一格以上的油量。
3.2 二准
时间准：准时、准确的把车送到客户手上。
3.3三齐
（1）证件齐：待租车所有证件要齐全有效（行驶证、购置证、养路费证、营运证等）；
（2）备件齐：待租车所有备件要齐全、完好（备胎、轮胎套筒、千斤顶、防盗锁、灭火器、警示牌等）；
（3）照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。
3.4四无
（1）无故障：待租车机械性能、操作系统没有故障存在。
（2）无残缺：待租车外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象。
（3）无划痕：待租车外观没有明显划印痕迹。
（4）无异味：待租车厢内没有其它难闻的气味。
3.5五清
（1）车身清洁：待租车外观清洁明亮（前后挡风玻璃、左右倒车镜、左右车门、轮胎、轮毂干净）
（2）车厢内部清洁：待租车座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、行李箱清洁干净。
（3）发动机清洁：待租车发动机外表必须清洁干净。
（4）仪表盘清洁明亮：待租车仪表盘必须清洁、明亮没有灰尘。
（5）随车工具及备胎清洁：待租车的随车工具、备胎清洁、干净、没有油污。
（四）车辆出勤管理
（1）租赁车辆发车管理
① 保证所有营运车辆符合待租标准、处于待租状态。
② 接到发车信息后，立即跟接待部确认发车时间、地点、车型、价格、押金、客人姓名、联系方式，及其他要求。
③ 从接待部领取所发车辆的钥匙、证件、租车合同、验车单等手续。
④ 主动与客人取得联系，进一步确认发车时间、地点、车型、价格、押金等。
⑤ 提前10分钟到达指定地点，做好验车、发车准备。
⑥ 见到客人后，主动向客人问好，并检查客人的身份证、驾驶证、来程机票或其他有效证件。通过GPS监控中心核对客人的身份证和驾驶证，请客人提供其家里的固定电话号码，以进一步确认客人身份。
⑦ 与客人一起验车。
A、详细查验车辆的外观，从车体油漆、部件、装饰、灯罩到底盘和轮胎，伤痕的长度、面积、部件的数量等，都要在验车单上做详细记录。
B、查验车内饰、部件的完好情况，并记录。
C、发动汽车，查验仪表盘的各项显示，记录公里数、存油量、机油表、水温表等各项数据。查验灯光、空调、雨刮器、音响、刹车、电动门窗和天窗是否正常。
D、给客人讲解并示范该车的各项操作：空调、灯光、天窗、音响等。
E、打开发动机盖，给客人讲解并示范如何检查和添加水、机油。
F、签定租车合同，收取押金。
H、给客人安全驾驶的提示和建议。
I、帮助客人解决其他问题。
⑧ 发车完毕后，第一时间将租车合同手续、押金交回接待部。
⑨ 把发车情况和客人的其他要求告诉接待部值班人员。
（2）租赁车辆收车管理
① 接到收车信息后，及时与将要还车的客人取得联系，确定还车时间、地点、租金计算办法等内容。
② 在租赁结算单上填好已知的收费项目和应收款金额，准备好租车合同、应退款项、违章保证金收据；安排车队人员负责收车，要当面向收车人交待清楚收车时间、地点、客人联系方式、租金结算等事宜。
③ 收发车人员见到客人后，首先向客人问好，感谢客人选择任我行公司的车辆。
④ 认真检查车辆外观、内饰、发动机、油量、里程等，并询问客人该车在运行中存在哪些问题或故障隐患，并做好车辆状况的详细记录。
⑤ 根据油量、公里数，计算超油费、超公里费；并填入应收款项目。
⑥ 如果有车损，要及时报告车队队长，根据车损情况，确定客人赔偿金额；严重车损或有争议的要及时到修理厂定损或报保险公司。车损情况及处理办法都要记录在验车单上。
⑦ 收车人必须在结算单上填写应收款项、应退款项、退还押金，并在收款人栏签名。
⑧ 收车结束及时将合同单、车辆交回公司接待部；接待人员审查合同手续、结算单、证件、钥匙，在收发车单上登记时间、车况，并签名。完结后将车辆钥匙、证件交专管员保管。
⑨ 有故障的车辆，收车人员应详细登记并向车管责任人报告故障情况，由车队另行办理送修手续。
⑩ 车内外不清洁的车，在交回租车合同手续后，由收车当事人负责送洗。
（3）带驾租车
① 配司机的租车业务，要开据'营业派车单’，详细注明用车时间、租金、服务费、用途、结算办法等。
② 所有出车业务都要填写发、收车登记表。
③ 待租车业务结束后，根据营业派车单和实际还车时间，结算租金，并做好详细的登记；填写当日报表联作为凭证，随日报表一起交财务部门。
④ 检查证件、车况、钥匙，并在收发车登记表上验收登记。
（4）公务用车
各部门因业务需要的公务用车，需本部门向公司领导申请，说明用车事由、时间；并由接待部开具派车单，公司领导签字同意后，接待部方可发放车钥匙和证件。
（5）跟踪管理
① 密切关注并掌握每一台已出勤车辆的情况。
② 出场超过规定时间的车辆要主动与驾车人联系，询问车辆性能和状况。
③ 每天通过GPS查询车辆的位置。
④ 做好跟踪服务和温馨提示。
⑤ 帮助解决驾驶中遇到的各种问题。
（6）道路救援
① 车队每天24小时都要有值班或待命的司机。
② 在接到道路救援信息后，马上与客人确认需要救援车辆的车号、事故发生的时间、地点、基本情况。
③ 将事故信息反馈给车队主管领导，车队主管领导根据事故发生的情况，制定道路拯救方案，并向公司领导汇报。
④ 车队无法处理的情况，就通知修理厂到现场救援。
⑤ 到达现场后，首先安抚客人，根据事故的现场情况确定报警、报保险公司。
⑥ 尽量给客人提供替换车辆，费用的结算严格按照租车合同执行。
⑦ 每次道路救援后都要做好书面记录。
（五）车辆维修管理
（1）车辆维修原则
车辆维修遵守“先申请，后修理”的原则。
① 车辆管理人员要对自己管理的车辆做好详细的检查，如有故障，做到以下四点：
到底出现了什么故障？
引起这个故障的根本原因是什么？
有那几种解决办法？
你认为用那种方法合适？
② 填写故障登记表，并报车队领导核查，并确定解决方案。
③ 如果需要送修理厂的，要填写“维修申请单”，送修理厂检查。
④ 由两个以上的修理厂提供维修方案和报价单，报送车队领导审核;
维修总费用在2元以下的，由车队领导批准并签字确定；维修总费用在2元以上的，车队领导必须书面报公司领导审核。
⑤ 紧急情况，车队领导不在场的，需有两名以上的车管人员签字，并将维修方案和报价单直接报公司领导审核。
⑥ 每辆车送修前，必须查阅该车历史的修车记录，查对本次故障是否和原来的修理项目相同或相关，是否还在保修期内；如果和原来的修理项目相同、相关，或还在保修期内，就由原修理厂负责免费修理或更换配件。
⑦ 记录送修时间，并通知接待部该车预计修复日期。
（2）车辆修复后的出厂检查
① 车辆维修完毕后要认真检查，保证彻底修复完成；
② 由车管员和车队领导对该车进行验收，验收合格后，记录详细的出厂日期、公里数、维修项目、配件单、结算单、保修日期或保修里程。
③ 车辆通过验收回到公司后，车管员将《维修申请单》、《结算单》交公司领导审核。审核通过后，结算单一式两份，原件交财务部门审核，附件和《维修申请单》一并存入该车的维修档案。
（3）保险理赔
① 需要做保险理赔或可以做保险理赔的车辆，一定要进行保险理赔。
② 为保证修车质量，进行保险理赔的车辆，要严格按照本制度第四条“车辆维修管理”的规定进行。
（六）车辆保险制度
为加强公司所属车辆保险管理，合理规避风险，提高公司的综合效益，最大限度减少事故损失，起到促进安全生产的作用，特制定本制度。
（1）公司所属车辆必须严格遵循保险规定，险种齐全，足额投保，到期续保，严禁脱保。
（2）公司为所有车辆办理保险，购买保险的种类主要有：交强险、自燃险、玻璃险、车损险、划痕险、司乘险、第三者责任险、无法找到第三方特约险、盗抢险、全责无免赔险、车上人员意外伤害险等。
（3）车辆保险台账由公司财务科建立，车辆保险单需保存入档。
（4）被保险车辆在发生道路交通事故后，贵单位驾驶员保护好现场，及时向当地公安机关报案，并同时向公司报告，以便及时向保险公司报案。
（5）随着社会经济的不断发展，我公司为车辆购买的险种和数额将不断调整，公司根据保险台账每月提前通知车辆续保，对脱保车辆重点催办。
（七）证件、档案及年审管理
（1）保证所有车辆的证件、手续齐全、有效。
（2）为每辆车单独建立车辆档案，包括：车辆照片、发动机拓号、车架拓号、行驶证复印件、购置证、保险单、营运证等所有相关手续。
（3）为每辆车单独建立车辆维修、保养记录的详细档案。包括：每天的车辆检查养护记录、车辆维修申请单、维修结算单、单车修理项目和费用的统计表。
（4）所有车辆都要有备用钥匙，并妥善保管。
（八）对租赁车辆的更换管理
（1）临时替换
在租车辆出现故障、事故或承租方要求上门保养、维修、验车等需要临时替换时，业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。在当日《车辆停驶表》中记录“替换”字样。
（2）长期替换
在租车辆出现故障、事故或承租方要求需要长期替换时，业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。长期替换须在系统中“合同换车”项进行操作，并记录在当日《业务情况登记表》、《日报表》和《车辆停驶表》中。
车辆替换时应填写《车辆交接单》。
（九）租后服务
1、车辆维修
（1）承租方人员提出维修请求，经租后服务部备案，至公司承修。
（2）车辆在质保期内，由承租人员提出维修请求，经租后服务部指定协议修理厂、开据《特约维修单》，审批后至协议修理厂进行修理。
（3）在质保期外或特殊车型，由承租方提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写《特约维修单》，经审批后由业务人员办理所需费用的申请手续，到非协议修理厂进行维修。
（4）车辆在外阜突发故障或不能回本地维修，需要就地进行维修的，业务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写《业务备案申请》，经审批后方可就地维修，费用由客户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和维修费用凭证，由业务人员审核后，财务部给予报销。
（5）维修费用
保养、维护费用由公司承担。
2、出险
（1）出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办理。
（2）出险流程:
① 收集材料、指导报险；
② 提供同档次替换车辆；
③ 出险车辆送修；
④ 接收材料、上交保险公司；
⑤ 协调定损、修理、客户垫付维修费；
⑥ 收取车辆事故赔偿金；
⑦ 协调、接洽保险理赔款的赔付事宜；
⑧ 通知业务人员领取保险理赔款；
⑨ 办理保险理赔款领取手续；
⑩ 返还客户垫付维修费。
（3）客户出险赔付标准按照特别约定租赁的车辆的保险执行。车辆出险后，根据交通责任认定，客户需按相应的赔率承担车辆事故损失金额。
3、救援
（1）车辆救援由公司负责。
(2) 遇特殊情况需免收救援费，工作人员填写《业务备案申请》经审批后执行。
(3) 工作人员接到客户救援请求，应详细记录故障地点，通知公司实施救援，同时报租后服务部备案。