第一节服务员服务操作规范.docx

第一节服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；
男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面 带笑容.
女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范:在离客人1。5米一2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双 眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度.
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，坚持1米左右距离，在上楼梯或碰到地面不 平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人当心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅, 并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在大门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作 人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范:当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客 人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标 准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后马上进行桌面的整理工作。
6、行为规范
a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1。5米一2米行注目礼，随时注意主动让路， 身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说： ''先生〃小姐， 里面请〞；
b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如必须要超过时，首先说:''对不起〃.待客人 闪开时说:''谢谢〃.再轻轻穿过；
c、不能*墙、大桌子和柜台；
d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手；
e、无论从客人手中接过任何物品都要说： ''谢谢〃。与任何人无论接或送任何物品都应用双 手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意，当对方 告一段落时，才对被找人的对方说： ''不好意思，打搅一下，我找xxx 〔被找人〕〃，等交 待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们持续谈话''请持续〞。
g、客人说： ''谢谢〃时，要答''不用谢，这是我们应该的〃不得毫无反应;
h、任何时候招呼他们均不能用'、喂〃，上班时以职称相称，同事之间不得以''花明〃相称；
i、对客人的询问不能回答''不知道〃，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说： ''对不起〃，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕 遮住；
k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任 何时候不欠风度，并冷静妥善地处理.
l、凡时厅房〔KTV及贵宾房〕或办公室先敲门三声，再礼貌地说： ''不好意思，打搅一下 〞，未通过主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西〔文件〕，在与上司交谈时，未通过批准不 得自行坐下；
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
b上身微倾，面带笑容；
c裙缝不宜正对客人，要侧身.
二、礼貌用语规范：
1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用： ''晚上好！欢迎光临！ 〃咨客部门另加： ''请 问有预订吗?''请问先生/小姐订的是XX房/台？ 〞“请问几位？ 〞“请问先生/小姐去KTV、还 是......？
2、引导：所有工作人员在引导客人时使用： ''请这边走，请当心，请进，请坐。〃
3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使 用:''请稍等。xx马上就来。〞
4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用： ''晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为 您们服务，请问您XXX〞。完毕后应让客人确认出品内容.使用''先生/小姐，您所点的有 XXX."最后使用''您看可以吗？〃每次上出品时应使用： ''请慢用！ 〃出品上完之后应使用： ''先 生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还必须要增加。〞每次服务完毕后均应使用： ''谢谢，有 什么必须要的话，请随时吩咐！〃
5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用''先生/小姐，收您xx元，请稍等。〞 当客人埋单后在找零时应使用： ''对不起，让您久等了，这是找您的零钱,一共是xx元。〞 完毕后使用：先生〃小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？ ''当客人提出看法或建议后，应 表示虚心接受，同时应使用： ''非常抱歉，感谢您们的宝贵看法！ 〃当客人准备离开时应使 用:''多谢光临，请走好，欢迎下次光临！〃
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员.推销要有 建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄 的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的''物 有所值〃的消费心理背道而驰.另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消 费情绪，你不喜爱的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不 满。
〔一〕、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水〔可依据房型、客人类型〕；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
〔二〕、语言技巧
1、初次落单前推销〔采纳二择一方法〕，如''先生〃小姐或老板：晚上好!请问您们必须喝点什 么？是喝洋酒？还是红酒？ 〃〔假设客人选择洋酒，那么......〕''您是喜爱喝白兰地？还是威士 忌？ 〃细节注意：
A、观察客人的反应，假设客人反应明确，就征询点中数量，假设客人犹豫不按时，则要帮客人 拿主意，主动引导客人；
B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、重复客人所点的出品，以免出错例： ''先生〃小姐，您点的有xxx,对吗？请稍等，我很快 送到.......〞
D、酒水确定后，必须进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采纳征询的语气： ''先生〃小姐， 必须不必须要来点送酒小食？ "“xx味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？ 〃
2、中途推销
注意细节
a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时〔不要等到喝完〕，再一次 询问客人:''先生〃小姐，必须不必须要再来支XX酒或拿多半打〔一打〕XX啤酒？ 〞
b留意小姐的饮料是否喝完,假设差不多喝完，同样执行第二次推销；
c关于特别客人进行特别介绍，例如:
1〕女性朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等；
2〕醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；
3〕患感冒的客人;可乐煲姜。
〔三〕身体语言的配合：
与客人讲话时，目光凝视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量*近客人讲话，不要距离太 远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，假设没有听清，说声： ''对不起，麻烦您再说一遍。〞
〔四〕如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及味.
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择， 按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒.
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还必须要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销合适他们的各种食品、饮料。
7、依据客人喜好进行推销。
8、依据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
a家庭型；
b朋友聚会；
c庆贺生日；
d业务招待，请客；
e公司聚会；
f情人约会.
9、依据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；
10、依据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
〔一〕给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；
2、当客人拿烟时，必须做到''烟起火机到〃，让客人有''至尊无上〃的感觉，享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支,双手呈给客人，示意 客人请用，当客人抽出烟时,马上为客人点上火。
〔注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部， 双手送上给客人点烟。
〔二〕各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服 务.
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只同意手拿杯角或底部，避免用手接 触杯，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞 声。
4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品.
7、拿大、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！
〔三〕改换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中.
2、站在客人的右侧示意客人，说： ''对不起，打搅一下。"
3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过 食品放回原位。
4、当在改换烟缸的过程中,还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的看法，是否可以撤换。 〔注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否必须要。〕 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应马上洗手.
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟 缸,再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上.
〔四〕托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备：
A、托盘必须干净无破损
B、服务时垫有干净折巾，以免打滑.
2、正确使用托盘技巧
a、左手五指张开，手心空出。
b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
c、挺胸抬头,目视前方，面带微笑。
d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧：
a、高的物品放内侧，低的物品放外侧.
b、重的物品放中间，轻的物品放两边。
4、行走时注意事项：
a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；
c、发生意外,如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫 卫生.
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应坚持桌面30厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时,用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走〔托盘底在外〕切 忌勿拿空托盘玩耍.
〔五〕擦拭玻璃杯技巧
〔1〕准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过 的水杯从洗碗间取出。
〔2〕擦拭：
A〕用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。
B〕用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯.
C〕擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
D〕擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查确保无破损、无污迹、无水迹。
〔3〕存放：
A〕依旧用手拿住杯角。
B〕将杯向上，重新放于托盘上，如暂不用，必须将杯向下放好.
〔六〕热毛巾的服务技巧
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒.将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内， 当客人必须要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾.注意递给 客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的 毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。
〔七〕生日客人的服务技巧〔生日蛋糕服务〕
1、假设客人必须要预订蛋糕，一定要通知经理联系。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享 用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。〔所有准备工作要在客人预定之 时间前十五分钟准备好〕.
3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、*〔数量视人数而定〕。
4、香槟：参照香槟的服务方法.
5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内,五分钟前通知DJ预 备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。
6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可,其后由服务员 依照人数把蛋糕分配给客人。〔第一件一定要给生日者，然后是其他客人〕。
7、给过生日的先生〃小姐祝一声''生日快乐〃！。
8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
〔八〕服务饮料技巧
1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上.
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面.
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。
5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶应对着服务的客人。
6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否必须要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时，不同意一瓶饮料同时服务两位客人。
〔九〕为客人点酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则必须面对客人。
2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打搅客人。
3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。
4、让客人有时间合计，不得督促客人。
5、给客人以相应的建议和帮助。
6、问清楚客人所点食品的火候，酒水必须不必须要加冰等.
7、询问客人有无特别要求。
〔十〕验酒技巧
1、验酒的正确方法：
a半跪式服务，面带微笑.
b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。
c商标对准客人，给客人展示确认。
d应用礼貌用语：您好，先生〃小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗?
〔注意语气温柔、面带微笑〕 2、验酒的意义：
a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认.
b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。
c验酒显示服务的周到与高贵.
d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
〔十一〕斟酒技巧
1、斟酒的方法
① 、台斟：
服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领:手掌自然张 开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60r,另外中指、无名指、小指基本排在一起， 与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶与杯沿必须坚持一定的距离,一般以1厘米为宜，切忌将瓶 搁在杯沿或采用高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量,有些酒 要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；〔白兰地为IP,红葡萄酒净饮1/3,混酒八分满，啤酒八 分满，二份泡；香槟酒八分满〕。
每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶,使酒滴留在瓶上,不落在 台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶，再给下一位宾客斟酒。
② 、捧斟
其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作 应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的 酒。
2、斟酒的礼节
依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈 年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中 斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。
3、斟酒时注意事项
a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着,剩余的酒应马上放回酒桶以坚持酒 的温度.
c、不同的酒类所斟的份量不同。
d、陈年葡萄酒的软木塞常常发生霉腐的状况，倒酒时要注意有无杂质。
e、斟酒时尽量使用服务巾。
f、随时为客人添加酒水。
〔十二〕递酒水牌技巧
1、服务员面带微笑,半跪式服务。
2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。
3、先生〃小姐,晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。
4、公司标志名称要正对着客人.当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。