物业公司创优工作指导标准方案.docx

物业公司创优工作指导标准方案
1总则
1.1本文件规定了物业公司各单位创建优秀物业管理项目的工作标准及资料建档明细。
1.2本文件适用于物业公司各单位创建优秀物业管理项目的准备工作。
2定义
创优工作：申报市级、省级、国家级优秀物业管理项目需开展的准备工作。
3职责
3.1各单位负责本管理区域创优工作的具体实施，各职能部门应积极配合。
3.2职能部门负责对各单位创优工作进行指导和监督，并负责收集评优相关信息，及时传达各单位，与各单位共同做好接待评优检查团工作。
3.3分管领导及职能部门负责对各单位进行正式评优前的全面检查工作。
3.4总经理负责达标创优工作的监督。
4工作要求
4.1创优工作标准
4.1.1各单位应积极申报创优活动，公司每年初根据各单位实际确定本年度评优指标，并于KPI指标中体现，有评优考核指标的单位应立即制定出详实的创优工作计划报职能部门审核、分管领导审批，计划被批准后予以实施。
4.1.2创优工作过程分解：
4.1.2.1确立目标
根据申报项目的标准结合管理区域实际确立各工作岗位工作目标，提前进行分解、实施。
4.1.2.2成立创优领导小组
4月底以前成立创优工作小组，由公司总经理任组长，各职能部门相关人员和创优单位主要领导任组员，负责对整个创优准备工作进行全程策划。
4.1.2.3内部动员。
“创优”准备工作初期，首先对内部员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传、加强管理力度等措施使所有员工尽快进入“创优”工作状态，明确各单位创优需达到的
第1页共31页标准，提高、加快工作效益、工作节奏，营造必胜的氛围，并加强相关的培训。
4.1.2.4对照“创优”标准进行内部整改。
根据创优标准逐项进行自查、整改，责任落实到人，不达效果直接追究责任人。4.1.2.5进行“自检”和“预检”。
a）创优档案资料的所有准备工作应于正式评优前两个月结束；内部整改工作应于正式评优前一个月全部结束。
b）“创优”领导小组应于6月、8月、9月分三次对创优单位进行自我检查（如有必要可适当增加检查频次），检查依据为创优项目相应标准，检查目的为发现问题、解决问题，8月份与9月份的自我检查要对以上检查中发现的问题进行重点检查，确认是否进行整改，效果是否理想，未进行整改或整改效果不理想的直接追究相关责任人，直至达到理想效果。
c）在正式评优前一个月由创优领导小组邀请公司专业小组、行业专家或行业主管单位领导对“创优”单位进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，模拟评审现场程序，对“创优”单位的物业管理水准逐项验收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼创优单位的全体员工。
4.1.2.6迎检达标。
a）接到行业主管部门通知，确定正式评优日期后，相关部门应于第一时间通知创优单位，公司领导及职能部门与创优单位共同做好评优检查团的迎检接待工作。
前期准备工作：
b）认真做好迎检环境的布置：在创优单位大门及考评团必经的几个路，悬挂“欢迎各级领导莅临检查！”等横幅，在迎检会议室应提前准备好水果、茶水等，安装好电脑、投影仪等必要设备，会议室内要设置好“欢迎词”幻灯片或直接悬挂横幅，“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。
c）迎接检查团时，全体员工要以最饱满的精神风貌在大门两侧列队欢迎，检查途中要适当的对本单位情况进行简单介绍。会议室内，创优单位要准备好迎检材料十份，用透明档案袋装好，内装创优汇报材料一份，公司宣传折页一份，空白信纸一份、黑色
第2页共31页中性笔一支。正式迎检时，创优单位要安排专人进行现场汇报。
4.2档案资料准备要求
4.2.1创优档案资料必须严格按照《公司各单位创优建档明细及分析表》进行准备，所有资料要保持清晰明了，能够以图片形式出现的一律使用图片形式展示。
4.2.2所有创优所准备的档案资料必须整理整齐，统一叠放在档案盒内，放于专门的档案柜保存，档案柜标识要清晰规范、样式统一。
4.2.3档案资料的分类完全按国家优秀物业管理项目考核标准（八大主要项）进行，档案盒侧面要张贴统一样式标签，档案盒内部盒盖上张贴本档案盒内所存档案资料详细目录，要求整洁规范、不得涂抹划改等，长期存档资料最好为打印页。
4.3 “创优”汇报材料的准备：
4.3.1现场汇报书面材料：
现场汇报书面材料是为向考评团展示的创优工作开展情况介绍，内容应突出“创优”单位的物业管理特色和成绩，重点突出，内容一般应包括以下几部分：
——公司简介；
——项目简介、部门设置、人员配置、服务收费标准、业主入住情况、物业费收缴情况等；
——物业管理工作汇报；
——社区文化与精神文明汇报；
——“创优”工作情况；
——档案资料详细目录。
4.3.2现场汇报幻灯片
职能部门要协助创优单位根据创优汇报材料制作一份本管理区域创优实施情况汇报幻灯片，幻灯片力争简洁明快、抓住重点、切忌冗长乏味。“迎检”汇报发言要将管理区域的特色展现出来，汇报人要以良好的精神状态来展示青龙人的形象。
5相关文件
无
6相关记录
见附件1-2。
第3页共31页
7流程图或重点事项图表
公司创优准备工作流程
第4页共31页

附件1:
青龙***物业服务中心（社区）档案资料总目录
标准内容
资料名称
存放位置
备注
一、基础管理
1、按规划要求统一建设住宅及配套设施投入使用
1.1.1立项批文（复印件）

1.1.2项目选址意见书

1.1.3建设用地规划许可证（复印件）

1.1.4建设工程规划许可证（复印件）

1.1.5建设工程施工许可证（复印件）

1.1.6开工报告（复印件）

1.1.7固定资产投资项目许可证（复印件）

1.1.8固定资产投资项目计划通知书（复印件）

1.1.9预售许可证

1.1.10用地红线图

1.1.11总平面图

2、已办理接管验收手续
1.2.1标准层竣工图

1.2.2房屋及配套基础设施设备竣工图

1.2.3地下管网竣工图

1.2.4隐蔽工程验收记录（复印件）

1.2.5 土建竣工验收报告（复印件）

1.2.6消防竣工验收报告（复印件）

1.2.7电梯竣工验收报告（电梯准用证）

1.2.8单体验收报告（复印件）

1.2.9装修验收报告（复印件）

1.2.10绿系安装验收报告（复印件）

1.2.11综合验收报告（复印件）

1.2.12图纸资料交接清单

1.2.13公共设施验收单

第5页共31页
1.2.14公共设备验收单
1.2.15绿化验收单
1.2.16房屋验收单
1.2.17验收不合格项整改记录及验收备忘
1.2.18钥匙交接清单（含失/损钥匙记录）
1.3.1物业公司营业执照副本（复印件）
1.3.2物业公司税务登记证副本（复印件）
1.3.3物业公司资质证书（复印件）
3、由一家物业服务企业实施统一 LanM。90体系认证证书副本（复印件）
专业化管理1.3.5代码证（复印件）
1.3.6公司简介
1.3.7服务中心简介
1.3.8物业项目人员组织架构
1.4.1投标书
4、建设单位在销售房屋前，与物1.4. 2市前期物业管理中标备案表
业服务公司签定物业服务合同，双
方责任权利明确1.4.3物业管理用房备案
5、在房屋销售合同签订时购房人与物业服务企业签订物业服务合同，双方责任明确
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
8、业主委员会按照规定程序成立，并按章程履行职责
1.4.4开发商委托物业管理合同（复印件）
1.5.2开发商委托物业管理合同及业主承诺书或与业主签订的物业服务合同（复印件）
1.6.1公共维修基金使用管理办法
1.6.2缴纳维修基金的依据（地产项目、业主）
1.6.3维修基金台帐
1.7.1房屋使用手册
1.7.2业主管理规约
1.7.3装修管理规定
1.7.3消防安全责任书
暂无
第6页共31页

9、业主委员会与物业服务企业签订服务合同双方责任权利明确
1.9. 1开发商委托物业管理合同
1.10.1创优组织实施方案
1.10.2创优动员会议纪要
10、物业服务企业制订创优具体实施方案，并已经业主委员会同意，社区居委会同意
1.10.3创优申报表
1.10.4创优工作责任一览表
1.10.5创优自查整改记录
1.10.6业主同意认可相关资料（创优公示照片）
1.11.1运作手册
1.11.2客服手册
1.11.3工程手册
11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
1.11.4保洁绿化手册
1.11.5秩序维护手册
1.11.6绿系运行手册
1.11.7触点工作作业指导

1.11.8突发事件应急处理预案
1.11.9员工奖惩规定
1.12.1员工花名册
1.12.2物业服务中心持证人员一览表
1.12.3各工种上岗证
1.12.3.1物业经理上岗证
12、物业管理企业人员和专业技术
人员持证上岗，员工统一着装，佩
带明显标志，工作规范，作风严谨
1.12.3.2消防中控证
1.12.3.3电工证
1.12.3.4电梯证
1.12.3.5高压配电值班证
1.12.3.5电工进网作业许可证
1.12.3.6空调证
1.12.4物业公司员工标志（服装、工作牌）
1.12.4.1工装领用明细
第7页共31页
1.12.4.2各部门工装（带工牌）照片资料

13、物业管理企业应用计算机智能化设备等现代化管理手段提高管理效率
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
1.13.1计算机使用管理制度
1.13.2智能化办公软件系统描述（OA、网欣、
CRM、远程监控）
1.14.1物业服务收费公示栏
1.14.2物业基础服务内容和标准承诺
1.14.3固定资产管理规定
1.14.4收费管理规定及工作指引
1.14.5物品管理规定
1.14.6缴税记录
1.14.7物业服务收费台账
1.14.8物业服务月度支出明细
1.15.1图纸资料明细
1.15.2各种图纸资料
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
1.15.3房屋基本情况
1.15.4共用设施基本情况
1.15.5共用设备基本情况
1.15.6设施设备技术资料
1.15.7设施设备管理台帐（消防、环卫单独建
立台帐）
1.15.8设施设备区位分布图
1.16.1全体业主基本信息一览表
1.16.2单户业主档案
1.16.2.1承诺书
16、建立业主用户档案，房屋及其配套设施权属名册，查阅方便

1.16.2.3房屋交接验收单
1.16.2.4钥匙交接清单
1.16.2.5业主资料登记表
第8页共31页

1.16.2.5消防安全责任书

1.16.3业主资料交接明细

17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务各项报修、求助建议、询问质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
1.17.1业主接待、信息收集管理规定

1.17.2服务电话公示（见单元内）

1.17.3来电来访记录表（含回访记录）

1.17.4客户投诉处理流程图

1.17.5客户投诉处理月度分析报告

18、定期向业主用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上
1.18.1青龙物业客户满意度检测程序

1.18.2业主满意度调查表

1.18.3业主满意度调查分析

1.18.4存在问题的整改单

19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修率1%返修率不高于1%，并有回访记录
1.19.1业主接待、信息收集管理规定见

1.19.2第三方入户维修价目表

1.19.3维修派工单

1.19.4维修统计分析

、房屋管理与维修养护

1、主出入设有小区平面示意图，主要路设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
2.1.1公区巡查记录/现场

2.1.2小区平面示意图/路标/楼号/单元门牌/户号

2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

2.2.2卫星接收器安装管理规定
2.2.3物业服务中心、经理日常巡检记录
2.2.4楼宇巡查记录/现场
2.2.5秩序维护巡逻记录 见
2.2.6房屋外观（图片资料）

3、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

2.4.2室外招牌、广告牌、霓虹灯安装管理规定
2.4.3室外招牌、广告牌、霓虹灯安装审批手续
2.4.4物业服务中心、经理日常巡检记录

第9页共31页

2.4.5楼宇巡查记录/现场
2.4.6秩序维护巡逻记录
2.4.7房屋外观（图片资料）

5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面

2.5.2阳台封闭管理规定
2.5.3物业服务中心、经理日常巡检记录
2.5.4楼宇巡查记录/现场
2.5.5秩序维护巡逻记录见
2.5.6房屋外观（图片资料）

6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

2.7.2二次装修管理规定

2.7.3二次装修协议

2.7.4物业服务中心、经理日常巡检记录见

2.7.6秩序维护巡逻记录见

三、共用设施设备管理

1、共用配套设施完好，无随意改
变用途
3.1.1设施设备管理台帐见

3.1.2物业服务中心经理日常巡检记录 见

3.1.3公区巡查记录

3.1.4秩序维护巡逻记录 见

3.1.5共用配套设施维修记录

2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规定与保养规范
3.2.1巡视记录

3.2.1.1电梯机房

3.2.1.2消防泵房

3.2.2运行记录

3.2.2.1配电室

3.2.2.2生活用水泵房

3.2.2.3消防中控室

3.2.2.4 绿系

第10页共31页

3.2.3设备设施维保计划
3.2.4维保记录
3.2.4.1配电室
3.2.4.2生活用水泵房
3.2.4.3 电梯
3.2.4.4消防系统
3.2.4.5智能化系统
3.2.4.6 绿系
3.2.5维保合同
3.2.6维保单位供方评价
3.2.7工程培训记录
3.2.8工程考核记录
3.3.1物业服务中心、经理日常巡检记录见
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻

3.3.2公区巡查记录
3.3.3秩序维护巡逻记录
3.4. 1物业服务中心经理日常巡检记录 见

3.4.2公区巡查记录
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
3.4.3秩序维护巡逻记录
3.4.4保洁工作标准
3.4.5防汛应急预案
3.5.2物业服务中心经理日常巡检记录见
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行

3.5.3公区巡查记录见
3.5.4秩序维护巡逻记录
3.6.1二次供水水泵房管理规定
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
3.6.2二次供水水泵房运行记录
3.6.3二次供水水泵房维保计划
3.6.4二次供水水泵房维保记录

第11页共31页
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，元安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案
9、制订绿系管理措施并严格执行，记录完整；绿系设备运行正常，机房管理符合规定，无严重滴漏水现象；常年温度不低于18°C，不高于26C，湿度不低于30%，不高于70%
3.6.5停水应急预案
3.6.6生活用水泵房设备健康档案
3.7.1配电室管理规定
3.7.2配电室操作规程
3.7.3配电室交接班记录
3.7.4配电室故障记录
3.7.5配电室运行记录
3.7.6配电室维保计划
3.7.7配电室维保记录
3.7.8高压保护用具检测资料
3.7.9配电室移交电业局手续
3.7.10停电应急预案
3.7.11配电室设备健康档案
3.8.1电梯机房管理规定
3.8.2电梯机房巡视记录
3.8.3电梯维保计划
3.8.4电梯维保记录
3.8.5电梯准用证复印件
3.8.6电梯维保合同
3.8.7电梯维保单位供方评价
3.8.8电梯困人解救预案
3.8.9保洁工作标准
3.8.10电梯设备健康档案
3.9.1绿系设备机房管理规定
3.9.2绿系操作规程
3.9.3绿系运行记录
3.9.4绿系维保计划
3.9.5绿系维保记录
第12页共31页

3.9.6绿系维保合同
3.9.7绿系维保单位供方评价

3.9.8绿系月度能耗分析报告

3.9.9绿系故障应急预案

3.9.10绿系设备健康档案

四、保安及车辆管理
1、小区基本实行封闭式管理
4.1.1物品/人员出入管理规定（包括门禁）

4.1.2来客登记薄

4.1.3车辆出入登记表

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责
4.2.1秩序维护手册见

4.2.2秩序维护门岗工作日志登记薄

4.2.3秩序维护巡逻记录

4.2.4秩序维护管理人员巡查值班记录

4.2.5秩序维护安防监控室工作日志登记薄

4.2.6秩序维护培训记录

4.2.7秩序维护考核记录

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
4.3. 1限速/禁鸣/禁止攀爬/小心台阶/小心跌落/小心触电/请勿戏水标志（照片资料）

4.3.2紧急事故处理预案

4、消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制订消防应急方案
4.4.1消防设备/设施/器材台账（标明完好状态）

4.4.2消防设备/设施/器材区位分布图

4.4.3消防设施/器材巡检记录

4.4.4消防监控室管理规定

4.4.5消防监控室操作规程

4.4.6交接班记录

4.4.7消防监控室故障记录

4.4.8消防泵房巡视记录

4.4.9消防中控室运行记录

第13页共31页

4.4.10消防系统维保计划

4.4.11消防系统维保记录

4.4.12消防维保合同见

4.4.13消防维保单位供方评价

4.4.15消防应急预案

4.4.16消防监控设备健康档案

5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记
4.5. 1车库管理规定及公示（照片资料）

4.5.2车库停车收费办法及公示（照片资料）

4.5.3车库标识及道路标线（照片资料）

4.5.4车辆出入登记表

4.5.5车库租、售、停车收费台帐

4.5.6秩序维护车库工作日志登记薄（含巡逻记录）

4.5.9车库机动车停放情况（照片资料）

4.5.10地上车位管理规定及公示（照片资料）

4.5.11秩序维护巡逻记录

4.5.12地上车位机动车停放情况（照片资料）

6、非机动车停车场管理制度完善，按规定位置停，管理有序
4.6. 1非机动车管理规定

4.6.2自行车/摩托车摆放情况（照片资料）

五、环境卫生管理

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
5.1.1环卫设施设备配置台帐

5.1.2环卫设施设备区位分布图

5.1.3垃圾中转站（照片资料）

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
5.2.1室内外保洁区域划分明细

5.2.3保洁培训记录

第14页共31页

5.2.4保洁考核记录

3、垃圾日产日清，定期进行卫生
消毒灭杀
5.3. 1卫生消毒、消杀计划
5.3.2卫生消毒、消杀记录
5.3.3现场

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害

5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

5.5.2现场

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净

5.6.4现场

7、商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

5.7.2室外招牌、广告牌、霓虹灯安装管理规

5.7.3室外招牌、广告牌、霓虹灯安装审批手

5.7.4楼宇巡查记录 见

5.7.5保洁工作标准 见

5.7.6现场

8、无违反规定饲养宠物、家禽、
家畜
5.8.1市养犬管理办法

5.8.2文明养犬温馨提示及公示（照片资料）

9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
5.9.1市城市区域环境噪声标准

5.9.2市大气污染防治条例

六、绿化管理

1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当

2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象

6.2.3绿化培训记录

6.2.4绿化考核记录

3、花草树木长势良好，修剪整齐

第15页共31页
美观，无病虫害，无折损现象，无6.3.2绿化消杀记录斑秃
4、绿地无纸屑、烟头、石头等杂物
七、精神文明建设
1、开展有意义、健康向上的社区
文化活动
7.1.1社区文化年度活动计划

7.1.2社区文化活动预案表

7.1.3社区文化活动图片

7.1.4个性化服务

2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
7.2.1宣传栏

7.2.2物业服务简报

八、管理效益
1、物业管理服务费用收缴率98%以上

8.1.2物业服务月度收费统计

2、提供便民有偿服务，开展多种经营

8.2.2便民小货柜

8.2.3家政服务价目表

8.2.4管家有偿服务价目表

3、本小区物业管理经营状况
8.3.1服务中心月度经营管理状况分析

第16页共31页
附件2：
青龙***物业服务中心（大厦）档案资料总目录
标准内容
资料名称
存放位置
备注
一、基础管理
1、按规划要求统一建设住宅及配
套设施投入使用
1.1.1立项批文（复印件）

1.1.2项目选址意见书

1.1.3建设用地规划许可证（复印件）

1.1.4建设工程规划许可证（复印件）

1.1.5建设工程施工许可证（复印件）

1.1.6开工报告（复印件）

1.1.7固定资产投资项目许可证（复印件）

1.1.8固定资产投资项目计划通知书（复印件）

1.1.9预售许可证

1.1.10用地红线图

1.1.11总平面图

2、已办理接管验收手续
1.2.1标准层竣工图

1.2.2房屋及配套基础设施设备竣工图

1.2.3地下管网竣工图

1.2.4隐蔽工程验收记录（复印件）

1.2.5 土建竣工验收报告（复印件）

1.2.6消防竣工验收报告（复印件）

1.2.7电梯竣工验收报告（电梯准用证）

1.2.8单体验收报告（复印件）

1.2.9装修验收报告（复印件）

1.2.10空调安装验收报告（复印件）

1.2.11综合验收报告（复印件）

1.2.12图纸资料交接清单

第17页共31页
1.2.13公共设施验收单
1.2.14公共设备验收单
1.2.15绿化验收单
1.2.16房屋验收单
1.2.17验收不合格项整改记录及验收备忘
1.2.18钥匙交接清单（含失/损钥匙记录）
1.2.19图纸设计变更资料

1.3.1物业公司营业执照副本（复印件）
1.3.2物业公司税务登记证副本（复印件）
1.3.3物业公司资质证书（复印件）
3、由一家物业服务企业实施统一专
1.3.4ISO90体系认证证书副本（复印件）
业化管理
1.3.5代码证（复印件）
1.3.6公司简介
1.3.7服务中心简介
1.3.8物业项目人员组织架构
1.4.1投标书
4、建设单位在销售房屋前，与物业
1.4.2市前期物业管理中标备案表
服务公司签定物业服务合同，双方
1.4.3物业管理用房备案
责任权利明确
1.4.4开发商委托物业管理合同（复印件）
5、在房屋销售合同签订时购房人与
1.5.1开发商委托物业管理合同及业主承诺书
物业服务企业签订物业服务合同，
或与业主签订的物业服务合同（复印件）
双方责任明确
1.6.1公共维修基金使用管理办法
6、建立维修基金，其管理、使用、
续筹符合有关规定
1.6.2缴纳维修基金的依据（地产项目、业主）
1.6.3维修基金台帐

1.7.1房屋使用手册
7、房屋使用手册、装饰装修管理规
1.7.2业主管理规约
定及业主公约等各项公众制度完善
1.7.3装修管理规定
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1.7.4消防安全责任书
8、业主委员会按照规定程序成立，
暂无
并按章程履行职责

9、业主与物业管理企业签订物业管
1.9. 1开发商委托物业管理合同
理委托合同
1.10.1创优组织实施方案
1.10.2创优动员会议纪要
1.10.3创优申报表
10、物业服务企业制订创优具体实
1.10.4创优工作责任一览表
施方案，并已经业主同意
1.10.5创优自查整改记录
1.10.6业主同意认可相关资料（创优公示照
片）
1.11.1运作手册
1.11.2客服手册
1.11.3工程手册
11、大厦物业管理建立健全各项管
1.11.4保洁绿化手册
理制度、各岗位工作标准，并制定
1.11.5秩序维护手册
具体的落实措施和考核办法
1.11.6触点工作作业指导

1.11.7突发事件应急处理预案
1.11.8员工奖惩规定
1.12.1员工花名册
1.12.2物业服务中心持证人员一览表
1.12.3各工种上岗证
12、物业管理企业人员和专业技术
1.12.3.1物业经理上岗证
人员持证上岗，员工统一着装，佩
1.12.3.2消防中控证
带明显标志，工作规范，作风严谨
1.12.3.3电工证
1.12.3.4电梯证
1.12.3.5高压配电值班证
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1.12.3.6电工进网作业许可证
13、物业管理企业应用计算机智能化设备等现代化管理手段提高管理效率
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
16、建立业主用户档案，房屋及其
配套设施权属名册，查阅方便
1.12.3.7空调证
1.12.4物业公司员工标志（服装、工作牌）
1.12.4.1工装领用明细
1.12.4.2各部门工装（带工牌）照片资料

1.13.1计算机使用管理制度
1.13.2智能化办公软件系统描述（OA、网欣、
CRM、远程监控）
1.14.1物业服务收费公示栏
1.14.2物业基础服务内容和标准承诺
1.14.3固定资产管理规定
1.14.4收费管理规定及工作指引
1.14.5物品管理规定
1.14.6缴税记录
1.14.7物业服务收费台账
1.14.8物业服务月度支出明细

1.15.2房屋基本情况
1.15.3共用设施基本情况
1.15.4共用设备基本情况
1.15.5设施设备技术资料
1.15.6设施设备管理台帐（消防、环卫单独建
立台帐）
1.15.7设施设备区位分布图
1.16.1全体业主基本信息一览表
1.16.2单户业主档案
1.16.2.1承诺书
第20页共31页

1.16.2.2业主管理规约

1.16.2.3房屋交接验收单

1.16.2.4钥匙交接清单

1.16.2.5业主资料登记表

1.16.2.6消防安全责任书

1.16.3业主资料交接明细

17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务各项报修、求助建议、询问质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
1.17.1业主接待、信息收集管理规定

1.17.2服务电话公示（见单元内）

1.17.3来电来访记录表（含回访记录）

1.17.4客户投诉处理流程图

1.17.5客户投诉处理月度分析报告

18、定期向业主用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上
1.18.1青龙物业客户满意度检测程序

1.18.2业主满意度调查表

1.18.3业主满意度调查分析

1.18.4存在问题的整改单

19、建立并落实便民维修服务承诺
制，零修急修率1%返修率不高于
1%，并有回访记录
1.19.1业主接待、信息收集管理规定见

1.19.2第三方入户维修价目表

1.19.3维修派工单

1.19.4维修统计分析

、房屋管理与维修养护

1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位署
2.1.1外围公区巡查记录/现场

2.1.2大堂内平面示意图/路标/各单位名录/
栋号/楼层/房号（照片资料）

2、无违反规划私搭乱建，无擅自改
变房屋用途现象

2.2.2卫星接收器安装管理规定
2.2.3物业服务中心、经理日常巡检记录

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3、大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
2.2.4楼宇巡查记录/现场

2.2.6房屋外观（图片资料）

4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2.4.
2.4.2室外招牌、广告牌、霓虹灯安装管理规
定
2.4.3室外招牌、广告牌、霓虹灯安装审批手
续
2.4.4物业服务中心、经理日常巡检记录见

2.4.7房屋外观（图片资料）
2.5.
2.5.2阳台封闭管理规定
2.5.3物业服务中心经理日常巡检记录见

2.5.6房屋外观（图片资料）

2.7.2二次装修管理规定
2.7.3二次装修协议
2.7.4物业服务中心经理日常巡检记录见

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三、共用设施设备管理
1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行

3.1.2设备机房责任人一览表
3.1.3巡视记录
3.1.3.1电梯机房
3.1.3.2消防泵房
3.1.4运行记录
3.1.4.1配电室
3.1.4.2生活用水泵房
3.1.4.3消防中控室
3.1.4.4 空调
3.1.5设备设施维保计划
3.1.6维保记录
3.1.6.1配电室
3.1.6.2生活用水泵房
3.1.6.3 电梯
3.1.6.4消防系统
3.1.6.5弱电、智能化系统
3.1.6.6 空调
3.1.7物业服务中心持证人员一览表 见

3.1.8维保合同
3.1.9维保单位供方评价
3.1.10工程培训记录
3.1.11工程考核记录
3.1.12设备及机房环境（图片资料）

2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
3、配备所需专业技术人员，严格执
行操作规程
4、设备良好，运行正常，一年内无
重大管理责任事故
5、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户
3.5.1配电室管理规定
3.5.2配电室操作规程
3.5.3配电室交接班记录

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6、制订临时用电管理措施与停电应
急处理措施并严格执行
7、备用应急发电机可随时起用
8、按工作标准规定时间排除故障，
保证各弱电系统