国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案.docx

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案
盗传必究
机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断题、筒答题、案例分析题。
一、单项选择题
题目1
1. 客房是酒店重要产品之一。宾客对酒店产品的首要基本要求是（）o
选择一项：
A. 方便
B. 清洁
C. 舒适
D. 安全
题目2
2. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的 星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述的是（）的特点。
选择一项：
A. 商务型酒店
B. 度假型酒店
C. 会议型酒店
D. 经济型酒店
题目3
3. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。
选择一项：
A. 8小时
B. 12小时
C. 24小时
D. 弹性工作制
题目4
4. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：
A. 客房部经理办公室
B. 客房服务中心
C. 前厅部
D. 餐饮部
题目5
5. （）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
选择一项：
A. 布草房
B. 前厅部
C. 客房服务中心
D. 洗衣房
题目6
6. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变 能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。
选择一项：
A. 思想
B. 业务
C. 能力
D. 身体
题目7
1. 客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第一项工
作是（）o
选择一项：
A. 介绍服务
B. 电梯迎宾
C. 引领进房
D. 茶水服务
题目8
2. 开夜床的操作程序的第一项内容是（）o
选择一项：
A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝
B. 拍松枕头并将其摆正
C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等
D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋 题目9
3. 整理房间的操作顺序第一项是（）。
选择一项：
A. 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几
B. 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水
C. 清理烟灰缸、桌面和倒垃圾
D. 如果有用膳餐具也一并清除
题目10
4. 整理卫生间的操作程序的第一步是（）。
选择一项：
A. 使用过的脸盆和浴缸应重新擦洗干净
B. 将地巾放在浴缸外侧的地面上
C. 冲抽水恭桶
D. 将用过的毛巾收走并换上干净的毛巾
题目11
5. 洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。洗衣房工作流程的
第一项工作是（）o
选择一项：
A. 熨平、烘干洗涤物品
B. 洗涤物品的洗涤处理
C. 分类检查洗涤物品
D. 收集、运送洗涤物品
题目12
6. 下列物品不属于客租借物品的是（）o
选择一项：
A. 熨斗和冰热水袋
B. 婴儿车和床板
C. 自行车
D. 体温计和接线板
题目13
1. 入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求 房间设施与周围度假环境的融合。上述陈述是（）的特点。
选择一项：
A. 商务型酒店
B. 度假型酒店
C. 会议型酒店
D. 经济型酒店
题目14
2. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的合理要求。
选择一项：
A. 8小时
B. 12小时
C. 24小时
D. 弹性工作制
题目15
3. （）是保养地毯的首要程序。
选择一项：
A. 吸尘
B. 擦拭
C. 洗净
D. 打扫
题目16
4. 下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（）。
选择一项：
A. 准备过程的质量控制
B. 服务过程的质量控制
C. 接待过程的质量控制
D. 结束过程的质量控制
题目17
5. 方巾、而巾、浴巾和地巾为（）布草。
选择一项：
A. 床上
B. 卫生间
C. 餐桌
D. 装饰
题目18
6. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（）引导前行。
选择一项：
A. 两三步
B. 两三米
C. 四五步
D. 四五米
题目19
7. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、酒店布草、（）三大类。
选择一项：
A. 员工家人衣服
B. 员工制服
C. 员工自身衣物
D. 外界人员衣物
题目20
8. （ ）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：
A. 前厅
B. 餐饮部
C. 公共区域
D. 安保工作
题目21
9. 公共区域清洁保养的第一个特点是（）。
选择一项：
A. 人员流量大，清洁工作不太方便进行
B. 涉及范围广，影响大
C. 项目繁杂，专业性、技术性强
D. 清洁卫生工作意义重大
题目22
10. 宾客档案的内容不包括（）o
选择一项：
A. 常规档案、习俗、爱好档案
B. 预订档案、反馈意见档案
C. 预订档案、消费档案
D. 常规档案、商务档案
题目23
11. （）是一项系统性工程，需要酒店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决 策的财富。
选择一项：
A. 宾客档案的管理和应用
B. 饭店餐品的更新
C. 饭店的广告工程
D. 大数据统计
题目24
12. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括（）等内容。
选择一项：
A. 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名
B. 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名
C. 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名
D. 领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名
题目25
13. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。
选择一项：
A. 客房内明火作业
B. 用电设备引起火灾
C. 不慎点燃易燃物
D. 乱扔烟头
题目26
14. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（）、住店期间的服务和离店服务四个环节。
选择一项：
A. 迎接服务
B. 接送服务
C. 登记服务
D. 个性服务
题目27
15. 客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，旦客房收入较其他部门收入要稳
定。
选择一项：
A. 65%
B. 50%
C. 60%
D. 45%
题目28
1. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：
A. 客房部经理办公室
B. 客房服务中心
C. 前厅部
D. 餐饮部
题目29
2. （）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作
选择一项：
A. 布草房
B. 前厅部
C. 客房服务中心
D. 洗衣房
题目30
3. “请勿打扰”客房在（）点后可以要求客房服务。
选择一项：
A. 晚上12点
B. 中午12点
C. 上午10点
D. 下午6点 题目31
4. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（）
更换一次

选择一项:
A. 5天
B. 4天
C. 3天
D. 2天
题目32
5. 开夜床服务包括（）o
选择一项：
A. 开夜床、阳台整理
B. 开夜床、房间整理、阳台整理
C. 开夜床、开关灯服务、阳台整理
D. 开夜床、房间整理、卫生间整理
题目33
6. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（）o 选择一项：
A. 手机备用机、电暖壶
B. 熨斗、婴儿车
C. 接线板、电动剃须刀
D. 床板、冰热水袋、体温计、变压器
题目34
7. 客人提出托婴服务，一般以（）作为计费起点。
选择一项：
A. 1小时
B. 2小时
C. 3小时
D. 4小时
题目35
8. 托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务，这项服务是由（）来完 成的。
选择一项：
A. 酒店专职人员
B. 代雇临时保育员
C. 酒店大堂经理
D. 酒店保洁员
题目36
9. 酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是
()o
选择一项：
A. 建立和完善岗位责任制
B. 客房设备用品的分类、编号及登记
C. 分级归口管理
D. 核定需要量
题目37
10. 开夜床的操作程序的第一项内容是()o
选择一项：
A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝
B. 拍松枕头并将其摆正
C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等
D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋
题目38
11 .通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续()o
选择一项：
A. 一个周
B. 一个月
C. 三个月
D. 半年
题目39
12. ()是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。
选择一项：
A. 会议中心
B. 商务中心
C. 前厅大堂
D. 多功能会议室 题目40
13. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（）,时刻都让其感到受到重视。
选择一项：
A. 人格
B. 尊严
C. 性格
D. 自尊心
题目41
14. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
选择一项：
A. 60%
B. 73%
C. 68. 8%
D. 65%
题目42
15. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势
居于第一位趋势的是（）o
选择一项：
A. 人本化
B. 家居化
C. 智能化
D. 主题化
题目43
1. 客房安全管理的特点不包括（）o
选择一项：
A. 依法性
B. 特殊性
C. 复杂性
D. 广泛性
题目44
2. （）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
选择一项：
A. 代雇专人服务
B. 贴身管家服务
C. 大堂经理服务
D. 贴身秘书服务
题目45
3. 公共区域清洁保养的第一个特点是（）。
选择一项：
A. 人员流量大，清洁工作不太方便进行
B. 涉及范围广，影响大
C. 项目繁杂，专业性、技术性强
D. 清洁卫生工作意义重大
题目46
4. （）,有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。
选择一项：
A. 岗位责任制
B. 绩效改革打分制
C. 员工手册
D. 分级归口管理
题目47
5. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重 要的。
选择一项：
A. 餐饮部
B. 工程部
C. 前厅部
D. 公关部
题目48
6. 客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（）理 念。
选择一项：
A. 优化环境
B. 人性化
C. 持续发展
D. 效用性
题目49
7. 酒店客房（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
选择一项：
A. 家具的舒适感
B. 现代设备的舒适感
C. 卫生间的舒适感
D. 空间的舒适感
题目50
8. 整理房间的操作顺序第一项是（）o
选择一项：
A. 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几
B. 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水
C. 清理烟灰缸、桌而和倒垃圾
D. 如果有用膳餐具也一并清除
题目51
9. 客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足 宾客需要的程度。
选择一项：
A. 价格
B. 使用价值
C. 价值
D. 物有所值
题目52
10. 宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（）是宾客档案中最重要的内容。
选择一项：
A. 常规档案
B. 预订档案和反馈意见档案
C. 消费档案
D. 习俗、爱好档案
题目53
11. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求,
还要极其重视宾客的一个最基本的需求
选择一项：
A. 卫生
B. 安全
C. 清洁
D. 环保
题目54
12. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设
施配置的系统是（）o
选择一项：
A. 电视监控系统
B. 自动报警系统
C. 消防监控灭火系统
D. 房间安保设施
题目55
13. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。
选择一项：
A. 特殊客房
B. 女士客房
C. 行政楼层
D. 无烟客房
题目56
14. 当长住宾客抵达酒店时，按照（）客人接待程序和标准进行。
选择一项：
A. 普通
B. VIP
C. 会员
D. 特殊
题目57
15. 客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一 时间做到（）。
选择一项：
A. 用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质
B. 立即使用最近的报警装置发出警报
C. 使用附近合适的消防器材控制火势
D. 关闭所有电器开关
题目58
1. （）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：
A. 前厅
B. 餐饮部
C. 公共区域
D. 安保工作
题目59
2. 公共区域清洁保养的第一个特点是（）o
选择一项：
A. 人员流量大，清洁工作不太方便进行
B. 涉及范围广，影响大
C. 项目繁杂，专业性、技术性强
D. 清洁卫生工作意义重大
题目60
1. 查房操作程序的第一环节是（）o
选择一项：
A. 检查房间设施设备是否完好、齐全
B. 是否有宾客遗留物品
C. 按门铃后进房
D. 关闭房间的电源
题目61
2. 索赔的操作程序的第一步骤是（）。
选择一项：
A. 若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。
B. 楼面服务员立即填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿。
C. 索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查。
D. 楼而服务员承接索赔后要做好记录。

题目62
3. 宾客离店时的送客服务环节的第一环节是（）o
选择一项：
A. 查房
B. 接到宾客退房通知
C. 分析准备
D. 索赔和遗留物品
题目63
4. 宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（）是宾客档案中最重要的内容。
选择一项：
A. 常规档案
B. 预订档案和反馈意见档案
C. 消费档案
D. 习俗、爱好档案
题目64
1. 通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）o
选择一项：
A. 2个月
B. 3个月
C. 1个月
D. 半个月
题目65
2. 酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房有所不同。长住客房与标准客房的主要区别在于服务员要
为长住宾客提供（）
选择一项：
A. 常规服务
B. 个性化服务
C. 特殊服务
D. 连续服务 题目66
3. 贴身管家服务是一种贴身的、“一对一"的、（）的服务模式。
选择一项：

A. 个性化
B. 同质量
C. 高度定制化
D. 中高档
题目67
4. 在车次到达前（）,贴身管家在候车厅内迎接宾客。
选择一项：
A. 30分钟
B. 15分钟
C. 35分钟
D. 20分钟
题目68
1. 客房服务质量是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足 宾客需要的程度。
选择一项：
A. 价格
B. 使用价值
C. 价值
D. 物有所值
题目69
2. （）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它 是客房服务质量的重要组成部分。
选择一项：
A. 客房环境质量
B. 客房设施设备质量
C. 客房内部环境
D. 劳务质量
题目70
3. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护宾客的（）,时刻都让其感受到被重视。
选择一项:
A. 人格
B. 尊严
C. 性格
D. 自尊心
题目71
4. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求等而引发的投 诉，属于（）。
选择一项：
A. 因服务效率低引发的投诉
B. 因部门之间协调欠佳引发的投诉
C. 因服务技能差引发的投诉
D. 因服务员态度不认真引发的投诉
题目72
5. 客房部对投诉处理的首要原则是（）。
选择一项：
A. 绝不与宾客争辩
B. 不损害酒店的利益
C. 宾客永远是对的
D. 真心诚意地帮助宾客解决问题
题目73
6. 客房部被投诉的主要类型八项，位居第一被投诉的类型是（）o
选择一项：
A. 因卫生情况不佳引发的
B. 因设施设备故障而引发的
C. 因服务员态度不认真引发的
D. 因服务技能差引发的
E. 因服务效率低引发的
题目74
1. 客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制 定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。
选择一项：
A. 3R
B. 6R
C. 4R
D. 5R
题目75
2. 酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是 （）o
选择一项：
A. 客房设备用品的分类、编号及登记
B. 分级归口管理
C. 建立和完善岗位责任制
D. 核定需要量
题目76
3. 客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立 在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（）。
选择一项：
A. 制定客房设备用品管理制度
B. 编制客房设备用品采购计划
C. 加强客房设备用品的日常管理
D. 对现有客房设备进行更新改造
题目77
4. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势 居于第一位趋势的是（）。
选择一项：
A. 人本化
B. 家居化
C. 智能化
D. 主题化
题目78
5. 按照用途划分，酒店常用布草可分为（）o
选择一项：
A. 3大类
B. 4大类
C. 5大类
D. 6大类
题目79
1. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧满足宾客的各种需求， 还要极其重视宾客的一个最基本的需求一一()。
选择一项：
A. 卫生
B. 安全
C. 清洁
D. 环保
题目80
2. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该 是()。
选择一项：
A. 制定安全管理制度和安全防范措施
B. 保证设施设备的安全运行
C. 加强安全教育和安全培训工作
D. 保护宾客和客房的财产安全
题目81
3. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设 施配置的系统是()o
选择一项：
A. 电视监控系统
B. 自动报警系统
C. 消防监控灭火系统
D. 通信联络系统
题目82
4. 严格的钥匙控制系统能够减少宾客和酒店内部偷窃行为的发生。客房部的钥匙管理制度，首要环节是 ()o
选择一项：
A. 钥匙的发放
B. 钥匙的使用
C. 钥匙的交接班
D. 钥匙的管理

题目83
5. 有统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
选择一项：
A. 60%
B. 73%
C. 68. 8%
D. 65%
题目84
6. 客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一 时间做到（）o
选择一项：
A. 用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质
B. 立即使用最近的报警装置发出警报
C. 使用附近合适的消防器材控制火势
D. 关闭所有电器开关
题目85
7. 酒店最大的致命伤是（）o其发生率虽然很低，但是后果极为严重。
选择一项：
A. 火灾
B. 地震
C. 食物中毒
D. 盗窃
题目86
1. 酒店客房（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
选择一项：
A. 家具的舒适感
B. 现代设备的舒适感
C. 卫生间的舒适感
D. 空间的舒适感
题目87
2. （）客房的基本空间，从高档客房到经济型客房都必须有这个空间的存在。
选择一项：

A. 办公空间
B. 睡眠空间
C. 盥洗空间
D. 起居空间
题目88
3. ()是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求特别设计和布置的客房。它可以是套间或是
整个楼层。
选择一项：
A. 特殊客房
B. 女士客房
C. 行政楼层
D. 无烟客房
题目89
4. ()是世纪之交国际酒店业的新宠。
选择一项：
A. 主题客房
B. 无烟客房
C. 女士客房
D. 行政楼层
二、多项选择题
题目1
1. 客房服务的基本要求包括( )
选择一项或多项：
A. 清洁
B. 舒适
C. 方便
D. 安全
E. 个性化
题目2
2. ( )是客房服务在新形势下的特点。
选择一项或多项:
A. 价值不能贮存
B. 所有权不发生转移
C. 以“暗”服务为主
D. 随机性
E. 复杂性
题目3
3. 会议型酒店需要考虑的因素有（ ）
选择一项或多项：
A. 配置一定数量的分会场恭喜您！答对了！
B. 足够大的注册区域恭喜您！答对了！
C. 张贴板符合国际要求恭喜您！答对了！
D. 优质高效的网络服务恭喜您！答对了！
E. 展览场地和其他公共区域恭喜您！答对了！
题目4
4. 按照客房档次划分，客房类型包括（ ）
选择一项或多项：
A. 标准房
B. 高级房
C. 豪华房
D. 行政房
E. 三人间
题目5
5. 以下（ ）特点是属于客房部运行业务的。（
选择一项或多项：
A. 以时间为单位出售客房使用权
B. 劳动强度大，劳动技术含量较低
C. 工作琐碎，随机性大
D. 私密性要求高
E. 安全生产任务繁多，责任重大
题目6
6. 对客房部员工的素质要求包括（ ）
选择一项或多项：
A. 思想素质
B. 业务素质
C. 能力素质
D. 文化素质
E. 身体素质
题目7
7. 客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必须与（ ）多部门建立良好的沟通关系。
选择一项或多项：
A. 前厅部
B. 工程部
C. 餐饮部
D. 安保部
E. 采购部
题目8
1. 根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（）阶段。
选择一项或多项：
A. 准备工作
B. 迎客服务
C. 日常接待服务
D. 送客服务
题目9
2. 客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。
选择一项或多项：
A. 感官标准
B. 质量标准
C. 物理标准
D. 环境标准
E. 生化标准
题目10
3. 客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。
选择一项或多项：
A. 整理物品
B. 打扫除尘
C. 擦洗卫生间
D. 更换及补充用品
E. 检查设备
题目11
4. 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括（）内容。
选择一项或多项：
A. 服务员自查
B. 普通查房
C. 领班查房
D. 主管抽查
E. 经理查房
题目12
5. 楼层服务台模式的优点表现为（）。它还是楼层信息的传达中心。
选择一项或多项：
A. 亲切、热情、周到、人情味浓
B. 能有效地保障楼层安全
C. 为宾客提供而对而的、有针对性的服务
D. 有利于及时、准确地了解酒店客房的房态及运营情况
E. 为前厅管理工作提供及时准确的信息参照
题目13
6. 酒店到底选择哪种服务模式，要根据酒店自身的实际情况并考虑宾客的需要来确定。在实际选择与运
作时要考虑下列因素（）o
选择一项或多项：
A. 国际酒店业的主流和趋势
B. 酒店档次和客源结构
C. 国家和行业标准的要求
D. 本地区劳动力状况
E. 酒店设备设施状况
题目14
7. 客房服务项目的设立必须充分体现人性化理念，坚持以人为本。客房对客服务项目设立的原则有（）0
选择一项或多项：
A. 效用性原则
B. 安全性原则
C. 方便性原则
D. 情感性原则和创新性原则
E. 市场性原则
题目15
8. 符合房务工作车的准备步骤的有（）。
选择一项或多项：
A. 整理工作车
B. 清洁工作车
C. 挂好垃圾袋和布草袋
D. 放置干净布草
E. 放置房间用品
题目16
9. 空房清洁卫生的基本要求包括：（）
选择一项或多项：
A. 每天进房开窗、开空调，通风换气
B. 用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘
C. 将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流1一2分钟
D. 连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次
E. 检查房间有无异常情况
题目17
10. 领班查房的作用有（）。
选择一项或多项：
A. 提高客房合格率
B. 拾遗补缺
C. 帮助指导
D. 督促考察
E. 控制调查
题目18
1. 开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理。开夜床服务包括（）o
选择一项或多项：
A. 开夜床
B. 操作准备
C. 房间整理
D. 卫生间整理
题目19
2. 客房中心信息的操作标准包括（）o
选择一项或多项：
A. 若下午2点后房间仍是“请勿打扰”，客房服务员应告知房务中心
B. 办公室协调员必须仔细核对宾客抵店日期和时间
C. 办公室协调员统计所有“请勿打扰”房间并报给大堂副理
D. 如果宾客在当天早上登记入住则不用致电
E. “请勿打扰”客房下午6点后可以要求客房服务
题目20
3. 洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的 对象主要包括（）大类。
选择一项或多项:
A. 客衣
B. 酒店布草
C. 床上用品
D. 卫生间五巾
E. 员工制服 题目21
4. 洗涤衣物操作程序包括（）o
选择一项或多项:
A. 分类
B. 检查
C. 预去渍
D. 脱臭
E. 手洗 题目22
5. 客房送餐服务是指某些宾客由于生活习惯或特殊需要，如（）等，要求在客房用餐的一种餐到房的
服务。
选择一项或多项：

A. 起早
B. 晨练
C・患病
D. 会客
E. 带孩子
题目23
6. 托婴服务的注意事项有（）o
选择一项或多项：
A. 照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识
B. 照管婴儿时，必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃
C. 孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理
D. 紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理
E. 托婴服务是有偿服务，很受长住客和度假宾客的欢迎
题目24
7. 楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将（）清楚的登记在失物招领记 录本上，同时做好失物招领卡，保证一~长一物，有记录。
选择一项或多项：
A. 房间号码
B. 物品位置
C. 物品名称
D. 宾客姓名
E. 物品发现时间
题目25
8. 叫早服务又称叫醒服务，morning call, 一般是指酒店为方便宾客提供的定时叫醒服务。叫醒服务主 要有（）服务。
选择一项或多项：
A. 散客叫醒
B. 散客自动叫醒
C. 人工叫醒
D. 贵客叫醒
E. 团队叫醒
题目27

1. 宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）三大环节。
选择一项或多项：
A. 行前准备工作
B. 送别
C. 善后工作
D. 查房
E. 退房
题目27
2. 宾客离店时，查房的操作程序是（）。
选择一项或多项：
A. 发现房间设备损坏，立刻通知总台
B. 按门铃后进房间
C. 检查房间设施设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物品
D. 若宾客在楼层，请宾客稍等，立刻开始检查
E. 或房间设施设备物品完好、齐全，立刻通知总台并关闭房间电源
题目28
3. 对宾客刚结账退房的房间进行清洁，称为走客房清洁，其基本要求是（）。
选择一项或多项：
A. 客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清洁
B. 进入房间后应检查房内是否有宾客遗落的物品，其设备和家具有无损坏或丢失
C. 撤换茶水用具，并严格洗涤消毒
D. 对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒
E. 客房清洁合格后，立即通知前台
题目29
4. 走客房清洁服务环节包括（）o
选择一项或多项：
A. 在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准
B. 所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕
C. 每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少噪音
D. 客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务
E. 两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查
题目31

5. 吸尘的工作流程是（）。
选择一项或多项：
A. 地毯吸尘
B. 从里向门方向吸，别忘记吸床下
C. 做最后检查
D. 通知客房部转变房间状态，关门，填写工作单
E. 家具摆放是否正确
题目31
6. 宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案' 宾客档案的内容主要有（）。
选择一项或多项：
A. 常规档案
B. 预订档案
C. 消费档案
D. 习俗、爱好档案
E. 反馈意见档案
题目32
7. 计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（）功能。
选择一项或多项：
A. 及时显示功能
B. 检查功能
C. 检索功能
D. 信息共享功能
E. 信息反馈功能
题目33
8. 收集宾客档案的途径主要有（ ）o
选择一项或多项：
A. 总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息
B. 大堂副理通过每日拜访宾客，了解并记录宾客的服务需求和对酒店的评价
C. 来自其他岗位的信息收集，如客房部、餐饮部、营销部等其他部门
D. 通过常规档案、预订档案收集宾客信息
E. 对于有些名人宾客，也可以通过报刊杂志、网络、电台等途径，了解对其声誉、形象方而的评价。
题目35

1. 对贵宾的接待，从个人（）等内容，都要高出普通宾客，使其感到酒店对自己的特别关照。
选择一项或多项：
A. 客房布置
B. 礼品提供
C. 楼层高低
D. 客房服务规格
E. 服务用语
题目35
2. 各酒店对于贵宾的范围规定不一，大致包括（）。
选择一项或多项：
A. 对酒店的业务和发展有极大帮助的人士
B. 或者可能给酒店带来业务者
C. 本酒店系统的高级职员
D. 知名度很高的政界人士、外交家、艺术家、学者等
E. 其他酒店的高级负责人、酒店董事会高级成员
题目36
3. 贵宾离店时的操作程序是（）。
选择一项或多项：
A. 前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员
B. 楼层服务员接到通知后，应主动进房间征询宾客意见，询问有无需要帮助的事宜
C. 通知行李员为宾客提携行李
D. 宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开。
E. 迅速检查客房，检查设施设备有无损坏、有无宾客遗留的物品
题目37
4. 在贵宾到达之前，应再次查房，主要检查事项有（）o
选择一项或多项：
A. 判断房内温度，确保室温舒适，检查饮用水是否充满
B. 要夜间入住的，检查是否已做好夜床服务，各种设施是否正常
C. 检查附加用品的摆放，如鲜花、果篮、浴衣、总经理名片、问候信等
D. 将贵客欢迎卡、入住登记表及房间匙卡、登记表准备好交大堂经理
E. 通知公共区域服务人员做好贵宾毯的清洁及摆放工作
题目39

5. 在贴身管家服务中，当宾客抵店前的接站服务程序包括（）o
选择一项或多项：
A. 掌握宾客抵达的时间、车次，做好接站牌的准备工作
B. 提前检查酒店的车辆安排及状况
C. 在车次到达前30分钟，贴身管家在候车厅内迎接宾客
D. 接到宾客后，简单明了地做自我介绍，引领宾客上车
E. 在车内为宾客办理快速入住服务，向宾客介绍城市及酒店的概况
题目39
1. 客房服务质量主要是由客房（）内容构成。
选择一项或多项：
A. 环境质量
B. 人员素质
C. 设施设备质量
D. 劳务质量
E. 使用年限
题目40
2. 劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（）服务礼仪等。
选择一项或多项：
A. 服务能力
B. 服务态度
C. 服务技巧
D. 服务效率
E. 服务意识
题目41
3. 客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（）。
选择一项或多项：
A. ABC分析法
B. 因果分析法
C. 星级评估法
D. 服务质量差距模型分析
E. 经济责任制法
题目43

4. 按宾客个性特点划分可将宾客分为（）。
选择一项或多项：
A. 一般型宾客
B. 开放型宾客
C. 急躁型宾客
D. 寡言型宾客
E. 社交型宾客
题目43
5. 按旅游动机划分可将宾客分为（）。
选择一项或多项：
A. 旅游型宾客
B. 开放型宾客
C. 会议型宾客
D. 修学型宾客
E. 探亲型宾客
题目44
1. 选择客房设备是选购（ ）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满
足宾客需求。
选择一项或多项：
A. 技术上先进
B. 科技含量高
C. 经济上合理
D. 适合酒店档次
题目45
2. 客房设备选择的标准有（）o
选择一项或多项：
A. 安全性
B. 节能性
C. 可发展性
D. 成套性
E. 方便性
题目47

3. 木质家具的清洁与保养的重点项目有（）o
选择一项或多项：
A. 防潮
B. 防水
C. 防热
D. 防虫蛀
E. 定期打蜡上光
题目47
4. 客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器
清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括（）o
选择一项或多项：
A. 吸尘器
B. 洗地毯机
C. 洗地机
D. 吸水机
E. 烘干机
题目48
1. 客房安全管理是指宾客在客房范围内（）不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和 责任为宾客提供安全与保护。
选择一项或多项：
A. 人身
B. 财产
C. 正当权益
D. 人格
E. 尊严
题目49
2. 客房安全管理的特点包括（）。
选择一项或多项：
A. 依法性
B. 广泛性
C. 复杂性
D. 长期性
E. 突发性
题目50
3. 造成