会展场馆服务管理.docx

**省交通高等专科学校授课教案纲要
教师**
***
系部专业

课程名称
会展场馆管理
使用教材
会展场馆管理实务
授课时间

授课对象

万案学时

教学方式地点

教学目标
能力〔技能〕目标
知识目标
使学生初步具有效劳意识及效劳能力
1. 了解会展场馆场效劳的相关概念及范畴
2. 掌握会展效劳应遵循的原则
3. 熟悉会展效劳的流程、阶段
4. 掌握提高会展场馆效劳质量的方法
教学内容
会展场馆效劳管理
重点难点及解决方法
重点难点：
1、掌握会展效劳应遵循的原则
2、掌握提高会展场馆效劳质量的方法
案例分析法讨论法
综合素质培养
培养学生的效劳意识及效劳能力
教学方法
提问法、讨论法、案例法、多媒体教学法
教学资源
1.教材 2.辅助教材3.相关图片

z.
教学步骤
教学内容
教学
方法
学生
活动
时间安排
一、复习导入新课
视频播放：展会人流控制不力；人员空间培训不到位，一问二不知
讲述
思考
10分钟
二、知识讲授提要
一、会展场馆效劳管理相关概念的界定
二、会展场馆效劳应遵循的原则
三、会展场馆效劳流程和阶段
四、会展场馆自办展营销提升会展场馆效劳
管理质量的方法
课程
讲解

150分钟
三、技能学习
使学生初步具有效劳意识及效劳能力

答复下列问题
5分钟
四、技能训练
组成小组选择*一展会，制定现场效劳方案

讨论
15分钟
五、课堂小结
总结本节课程的主要内容

5分钟
六、布置作业
提高会展场馆效劳质量的方法

教学后记〔对课
程设置、教学方
案、教学大纲、
教案、教材、教
学方法的建议〕
教材内容不具逻辑性，重难点不突出，知识呈碎片化，会展、会议效劳
都是效劳，教材中作为两个章节讲述，完全没有必要。需对教学内容进展
调整，使学生掌握真正有价值的知识点。

学方法的建议〕
教学活动流程设计

z.
引例：视频播放：展会人流控制不力；人员空间培训不到位，一问三不知
一、会展场馆效劳管理相关概念的界定
1、效劳
〔1〕可有偿转让的一种或一系列活动，具有无形特装，可给人带来*种利益或满足感。
〔2〕特点
。无形性一一购置前无法感知
。不可分割性一一生产消费过程同时进展
。可变性一一客体需求差异大〔背景音乐〕
。易损性一一无法储存，需及时出售〔广告、花卉〕
。个性化一一妇女、儿童、残障人士
2、会展效劳的概念
指向展商、观众、主办者、承办者等提供的各类效劳。
3、效劳内容
。秘书礼仪
。平安保卫
。设计安装
。物品租赁
。运输仓储
。广告
。后勤效劳〔紧急救治、餐饮、保管、电信、银行汇兑，由于水、压缩空气、照明、空调、、互联网、停车卫生已归到设施设备管理中讲了，这里不再赘述〕
二、会展场馆效劳应遵循的原则
1、必要性

z.

满足最根本的需求即可
2、针对性
外国展商报关效劳
VIP 客户，高标准效劳
3、经济性
快捷搭建，降低展商费用以利于长期合作
4、特殊性
撤除固定座椅放轮椅
斜坡代替台阶
哑语翻译
5、细致性
下飞机行李存放
初到城市提供城市交通图
有效票可免费乘地铁、火车、公共汽车等
6、人性化
〔深航尽善尽美的效劳〕
三、会展场馆效劳流程和阶段
1、流程
确定目标客户一一向之提供咨询一一签署租赁合同一一组建各工程效劳小组一一编制效劳建议书一一实施效劳方案一一总结及资金结算一一回访一一资料存档
2、阶段
1〕展前效劳管理
〔1〕展会现场管理
。有开幕式的一一户外举行，背板及横幅，写上展会名称、时间、主办、协办单位名称、表演

z.

。序幕大厅：场馆展区展位分布平面图；各网点分布图；名牌录参观者路线指示版；展会相关活动告示牌
。各展区也要对本区参展单位相关情况做一概览。应开辟嘉宾休息室及洽谈室；要设置效劳台。
〔2〕媒体接待与管理
要设新闻中心，配置电脑、机、写字台、纸笔、茶点及场馆、
展会的相关资料，同时安排专人接待媒体人员
〔3〕开幕式效劳
。时间 不要太早，重要嘉宾来不了；
。地点放在广场，方便人员开幕式后直接入场参观
。派专人负责接嘉宾，纸笔签到簿让嘉宾签到
2〕展中效劳管理
〔1〕专业观众登记效劳
。设登记柜台
。给专业观众准备参观指南；登记表；展会证件；门票；展会会刊
。专人负责，专人解答相关问题
〔2〕场馆现场效劳管理
布展最重要：
。展位分割划线
。场地地毯铺设
。参展商报到和进展
。展位搭建协调
。现场施工管理和验收
。展位楣板制作、安装。核对
。消防和平安检查
。现场清洁

z.

。布展垃圾处理
3、展后效劳管理
〔1〕撤展管理
。展位撤除
。展具退还
。商品处理及回运一一对所有出馆的物品进展检查后才能放行
。场馆清洁
。撤展安保
〔2〕后续效劳
。邮寄场馆举办展会的总结
。展会成交情况通报
。介绍场馆下次举办展会情况
四、会展场馆自办展营销提升会展场馆效劳管理质量的方法
1、方法
〔1〕要进展培训
。长期不懈
。培训与实际相结合
。让他们自己觉得有价值，主动去学习，对学习优异者给予适当奖励
〔2〕追求零缺陷，创新效劳理念
。投诉少
。要防错
。案例教育
。走动式管理〔不能只挑员工的毛病，在现场发现模范事例要加以肯定和表扬。
〔3〕树立维护质量标准的强烈意识

z.

。标准效劳
。微笑效劳
。追求细节〔电梯凌晨修；24小时热线，15分钟到场；保安静音效劳〕
〔4〕搭建与客户互动沟通平台
〔5〕加强员工建立，增强员工队伍的创造力
。评得意员工、星级员工，及时公布照片事迹并奖励
。凝聚力，待遇好，值得向亲友夸耀
2、贯穿于方案、实施、检查、处理四个阶段
〔1〕方案阶段
制定效劳管理目标、方案，明确达标时间、要求以及由谁来完成，用什么方法完成。
〔2〕实施阶段
严格按已定目标和方案付诸实施
〔3〕检查阶段
对实施后产生的效果进展检查，并和实施前进展比照以确定所做的是否有效果，达没到达要求，差在哪。
〔4〕处理阶段
把成功经历形成标准，不成功经历进展总结，以防止重犯类似错误。
小结〔5分钟〕
课堂实训〔15分钟〕
1. 技能训练
组成小组选择* 一展会，制定现场效劳方案
2. 课后作业布置
提高会展场馆效劳质量的方法

z.

〔案例：**新国际博览中心效劳质量体系
只举个性化效劳表达的方面
。以顾客为中心
。持续改良
夕卜商提出展馆南入大厅与班车停车点距离远，遇到下雨时到会客商被淋湿了非常为难，场馆采纳了他的意见，在停车点与南入大厅安装了雨棚；
穿梭巴士；
连廊加休息座椅
。教育培训
邀请国际专业培训机构对员工培训，如搭建过程中员工的讲话态度；对不理解客户如何处理；对企业文化的认同。可表演情景剧，找出有哪些效劳需要改良。

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