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医疗差错、事故和投诉处理制度
（一）医疗差错医疗差错是指在医疗活动中由于责任心不强，不
认真执行规章制度、不重视操作规程，因而将标本丢失，需要重
新采集，增加病员的痛苦，或因检验结果准确性降低影响临床及
时治疗，但未产生不良后果者为差错。差错又分为两类：第一类
是严重差错，第二类为一般性差错。
1. 严重差错（一类差错）
（1） 对重要的、不易采集的标本（如脑脊液、骨髓或手术中采
集等项标本）保管不当，以致丢失、损坏、变质或混错，无法重
新采集者（如产生不良后果者作为事故论处）。
（2） 特殊标本漏做、错作，检验结果漏填、错填，影响检验结
果与临床诊断、治疗，无法纠正而必须重做者。
（3） 危重病人、抢救病人的检验标本，无故拖延结果报告时间
而延误抢救治疗者。
（4） 仪器保管使用不当，遭受损坏，因而影响检验工作正常进
行者。
（5） 试剂配制因未严格按照配制规范、标准要求进行，影响检
验结果者。
（6） 采集和处理因未严格按照消毒隔离要求操作，引起病员感
染与环境污染者。
2. 一般差错（二类差错）
（1） 一般标本丢失、损坏、变质或混错，而需要重新采集者。
（2） 一般标本漏做、错作，或检验结果漏填、错填，而影响一
般检验结果者。
（3） 试剂、培养基明知已经变质而使用，因而影响一般检验结
果者。
（4） 交接班不清，标本不及时处理，延误病员诊断，但未造成
严重后果者。
（二） 医疗事故医疗事故是指在医疗活动中因工作不负责任、违
反规章制度、无视操作规程、错报或弄虚作假填报检验结果，而
影响临床诊断、治疗；延误危重患者的抢救，加深病员身心痛苦，
产生严重后果者为事故。
1. 发生差错既不及时报告，又没有立即采取有效措施，听之任
之，或隐瞒不报，因而耽误治疗，加剧病情的发展，加深病人的
痛苦，造成恶劣影响、不良后果者。
2. 一味追求工作数量，不顾检验质量，缺乏医德，敷衍失责，
任意填发检验结果报告而影响病员的治疗与康复，情节恶劣、后
果严重者，或一时未发现，因而导致病员病情严重或转危，已经
败坏单位信誉，造成不良社会影响，后果严重者。
3. 一再发生差错、事故、屡教不改、或经人揭发查对属实，仍
试图抵赖、卸过他人者，从严处理。
（三） 投诉处理
1. 建立差错事故和投诉登记制度，对发生的差错事故和投诉应
定期讨论，重大事故应当立即讨论、总结经验教训，提出整改方
案及防范措施，给予当事人批评教育或必要的处理，给予投诉人
以答复。
2. 发生差错事故后，若留有残存的标本和试剂应予以保留，以
便分析原因，并立即采取挽救措施，积极做好善后工作。
3. 对已发生的医疗事故，应按卫生部《医疗事故处理实施细则》
的规定处理。