学校餐厅服务质量控制方案.docx

学校餐厅服务质量控制方案
1、服务标准和承诺
（1）人员方面
1）服务人员着装统一、规范；我司对员工的思想道德、业务素 质、安全健康等进行全面管理，保证所有人员规范服务，做到文明用 语、礼貌服务。
2）所有上岗人员均通过专业渠道招聘和培训，接受过专业的素 质、技能培训，持证上岗。
3）在项目启动后，对于主要管理人员，未得到学校的同意我公 司将不做任何调动。对于校方不认可的人员，我公司在五天内调走， 并尽快调入合适的人选。
4）定期组织食品加工人员参加食品安全知识、操作技能、行业 规范、职业道德及相关法律、法规的培训，并保留相关培训记录。
（2）食品安全方面
1）我司承诺遵守国家法律、法规和学校的各项规章制度,严格执 行《食品安全法》、《学生集体用餐卫生监督办法》和《餐饮业分餐制 度设施条件与服务规范》、《学校餐厅食品安全管理与操作规范》，执 行消防、治安等有关规定，及时办理有效的食品经营许可证、从业人 员健康证。
2）我司承诺做好食品安全管理工作。保持食品经营场所、贮存 场所整洁卫生，经营食品按规定分类存放，配备合理的食品经营设备、 工具和防护设施，按照食品本身规定储存条件陈列和贮存食品；积极 配合政府职能部门对食品质量的抽样检验。
3）不出售有安全隐患的饭菜和其他食物。
4）不在校外加工任何食品，禁止校外食品进入餐厅销售。
（3）卫生方面
1）我司保证提供的餐饮服务卫生符合《学校餐厅与学校集体用 餐卫生管理规定》。
2）我司负责落实管理餐厅范围内的卫生工作，严格执行校方相 关管理规章制度，规范操作，确保食品卫生安全。
3）接受校方和上级有关部门的监督与管理，积极配合学校的工 作，积极接受校方监控人员对生产流程、卫生消毒、服务规范等全方 位监控。
4）严格执行清洁消毒规定，有防鼠、灭蝇、防虫、防毒等措施； 积极配合卫生防疫部门的抽检和学校有关部门的质检工作。
（3）沟通方面
我司位本项目设立值班负责人，为校方提供24小时服务，随时 了解客户需求，不定期与学校主管部门负责人沟通，以不断改善服务 质量和标准。
（4）出品方面
1）我司保证供应的早餐主食品种10种以上，副食品种8种以上； 午餐和晚餐主食品种8种以上，副食品种20种以上，并定期更新菜 肴品种。每日提供特价菜（素菜一元，花荤二元）、免费汤且不限量 供应。
2）提供独立民族特色窗；
3）保证一日三餐正点，早餐开餐时间不得晚于6:，晚餐结束 时间不得早于20:。
4）食品加工完毕后，由指定负责人先品尝，记录味，确保菜 品的色、香、味。
5）品尝合格后，各种菜品提取食品小样，存放留样间，以备化 验检查。
6）食品在运送过程中，严格按照卫生要求，密封保存，直至开 餐。
7）分餐服务人员及时准备进行分餐，保证菜量。
2、服务工作规范
（1）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为就餐师生 服务的思想，养成良好的职业道德。
（2）坚持做到“三优、三热、五文明”
三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；
三热：热饭、热菜、热汤；
五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。
（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出 售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。
（4）按规定组建餐厅伙食管理委员会，每月定期召开一次报告 会。
（5）坚持餐厅经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持 民主管理意见，坚持实行民主管理。
（6）餐厅坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工 作质量的提高。
（7）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期 向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。
（8）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。
（9）发扬“骂不还，打不还手”的作风，以模范行为给就餐 者做出表率。
（10）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不 闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。
（11）设立免费调料台，为就餐者提供方便。
（12）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭 后的各项收尾工作。
（13）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐 者不训斥、不埋怨、热情服务。
3、职业道德及劳动纪律
3.1员工职业道德准则
（1）牢固树立为教学服务，为师生服务的思想，按学校规定的 时间要求，认真做好就餐学生中餐的供应工作。
（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙 食供应。
（3）严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。
（4）加强职工技术培训，提高业务水平。
（5）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维 护集体利益。
（6）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。
（7）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益， 团结他人，友爱同志。
（8）严格遵守学校、公司的的各项规章制度，精心、作业，廉洁 奉公。
（9）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。
3.2劳动纪律控制
（1）餐厅工作人员请病事假的工资待遇，应按劳动纪律细则的 相应规定执行。
（2）有下列情节之一的，给予警告，每次罚款20元。
1）上班时衣着不整洁（穿拖鞋、赤膊、赤脚），不穿工作服，不 戴工作帽；
2）戴手镯、戒指等饰物、涂抹香粉、指甲油的；
3）在上班时打牌、下棋、吃零食、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑 的；
4）面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其它不卫生的动作；
5）不及时打扫、清除工作场地卫生和垃圾的；
6）将非餐厅工作人员带入工作区的（或不组织非餐厅人员进入 工作区的）。
（3）有下列情节之一的给予严重警告，每次罚款50元。
1）与职工发生争吵的（不问理由如何）；
2）员工间闹不团结，故意制造矛盾的；搬弄是非、诽谤他人的;
员工间吵架斗殴的（不问对与错）；
3）赌博或变相赌博的；
4）私吃、偷拿餐厅食品、物资的；
5）工作期间或节假日利用公司资源干私活的；
6）工作人员违反操作规程造成一定影响或经济损失的，故意损 坏公共设施的，除负责赔偿外，另根据情节严重性罚款；
（4）有下列情节之一的，予以扣除当月工资，情节十分严重后 果的申予以辞退。
1）利用职权徇私舞弊、假公济私、贪污盗窃、收回渎职的；
2）屡次侮辱、谩骂就餐者，与就餐人员发生争吵不认错改正的；
3）玩忽职守，造成严重后果的；
4）触犯国家法律法规，违反《治安管理处罚条例》的；
5）违反《食品卫生法》和食品卫生操作规程的；
6）违反安全法规，造成食品安全、设备安全事故和火灾或人身 伤亡事故的；
7）故意浪费公司财物（包括水、电、气、煤等）后果严重的；
8）不服从管理和指挥、经教育不认错改正的。
3.3工作态度
（1）员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得 提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
（2）真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对职工服务要做到主动、 热情、耐心、、周到。
（3）注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重就餐人员意见， 做到师生至上，服务第一。
4、服务人员仪容仪表
4.1工作期间整体要求规范
（1）仪表：制服要求整洁干净，佩戴工号牌，穿黑色的皮鞋或布 鞋.
（2）仪容：要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其 盘起来，女的要求化淡妆,男的不留胡须，不留长指甲，不涂抹指甲油, 不戴项链,耳环；
（3）行为举止：收腹挺胸，站立端正，目光平视,双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握，两手不可以交叉在腰间，抱在胸 前或身体倚靠餐台，柜台或墙边，走路要有一定的姿势,举止必须大方 得体站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软。
（4）语言：要求准确恰当，说话力求语句完整.与客人讲话时要 注意场合，语言要简练清楚,要注意举止表情，谈吐清楚,给客人以亲 切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂边。
（5）餐厅工作人员注意事项
1）在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道；
2）不得在客人面前与同事窃窃私语，互相交头接耳；
3）不要伏在餐台上写单，不要将托盘放在客人台上；
4 ）不可在客人的场合，叉腰，手插入袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸 懒腰,打哈欠，吃东西等；
5）上班时间不得使用电话谈私事。
4.2餐厅服务员的仪表
服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说， 就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象 就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于 餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的 要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服 务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加 企业经济效益的良好方式。
4.3人员着装规范
① 上班必须按规定穿着工作服帽、工作鞋、佩戴工号牌。
② 女服务员：上班不化妆，长头发要用发网盘起、短发不到肩、 刘海不超过眼睛，头发不准染色、不准梳过于夸张的发型。
③ 男服务员：头发不准染色，不留胡须，勤修面。
④ 不准留长指甲、不准涂抹指甲油、不准用刺激性很强的香水。
⑤ 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
⑥ 工作服要整洁、无油渍、无皱痕。
⑦ 上班时间不准吃大蒜、大葱、槟榔等味道刺激性、带异味的食 品，不能喝酒及酒精含量过高的食品、饮料。
⑧ 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、 梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应适当遮掩。
4.4站立
（1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。
（2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈
“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。
（3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在 左手上成半握。
（4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒 腰，驼背，耸肩。
（5）不得将手插进袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸 前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
（6）要精神饱满，不得无精打采。
4.5走路
（1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步” 式走路，也不得拖着鞋走。
（2）不得双手插在裤兜里走路。
（3）不得横冲直撞，粗俗无礼。
4.6表情和眼神
（1）微笑，是员工最基本的表情。
（2）面对职工，要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关 注，要做到精神振奋，情绪饱满。
（3）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧 张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语 过分，也不得露出不悦之色。
（4）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不 要过高或过低，以免对方听不清楚。
（5）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
（6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢” 字不离。
（7）不得以任何借顶撞、讽刺、挖苦客人。
（8）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
（9）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起， 让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
4.7人员服务规范
① 为就餐人员服务时，应态度和善，有问必答；
② 就餐师生过来卖台打饭选菜时，应面带微笑；
③ 就餐现场如有突然的饭汤散落情况，应立即打扫。
4.8个人卫生情况
餐厅人员要做到“四勤”：勤剪指甲、勤洗手、勤洗澡理发、勤 换工作服；操作加工食品时不戴首饰；工作时戴好工作帽和罩。
5、提升服务质量的总体设想
5.1不断创新餐饮菜品
为了提高服务质量，我公司将不断加强产品的开发创新，不仅适 时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生 产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以就餐师 生需求为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、 辅、调之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮 食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼 容出新、味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。同时， 我们还将加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的 生命力。
5.2规范服务流程
服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既 有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。 我公司将通过制度保证，并采取高效的监管措施并予以有效实施。在 制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对 过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过于 宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的 工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者 监管和质量控制。
5.3反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取 措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制 和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部 门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其
共同的目的是给顾客提供优良的服务。
5.4服务质量标准上墙
为进一步提高员工餐厅服务标准，细化工作流程，完善内部职责 管理，我公司将员工餐厅岗位职责、服务流程及卫生管理要求、服务 质量标准、礼貌服务、言谈举止、人员培训计划、意见薄、工作期间 餐厅服务人员仪容仪表及劳动纪律等服务管理制度进行修订完善，逐 步完成制度上墙公示工作。
员工餐厅管理制度自制定起进行了逐步的修订和完善，本次制度 上墙依据制度对各岗位职责、服务标准及仪容仪表进行细化和量化， 明确职责分工、服务流程，使员工在日常工作执行过程中做到有章可 循；同时对员工餐厅环境卫生标准进行公示，对餐厅各区域环境卫生、 设施消毒、设备保洁及食品卫生安全管理等均做到分工合理、标准清 晰，为员工监督提供依据。
管理制度上墙公示不仅提高员工餐厅内部管理标准、完善服务质 量，同时也美化了服务空间，更好的为创建员工满意餐厅奠定服务基 础。
5.5设置意见薄
为了改善学校餐厅的服务质量和提高我公司职工整体服务素质， 也为了更好的服务校方，特在餐厅设置意见簿，用来收集就餐人员的 意见和建议，具体格式如下
餐厅就餐意见登记簿
序号
日期
发现的问题
你认为如何改善

3、礼貌服务、言谈举止等规范
3.1礼貌服务
文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务 就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位经营者 或其服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节， 规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明 在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景 下，餐厅承包服务公司也应该改将文明服务引入到服务人员中去。这 也就硬性的要求了每一位服务人员在服务中不仅仅要具备良好的气 质形象，还应该具有良好的沟通能力。
3.3 言谈举止
(1) 员工上班一律要使用标准普通话。
(2) 提倡礼貌用语，为顾客服务，禁止用服务忌语。
(3) 员工与顾客交谈态度要和蔼，不卑不亢，自觉控制语音， 语调要平稳。如与顾客相遇时，要主动让路；与顾客同行时，应让顾 客先行；在给顾客端茶送水时，杯子要放在顾客坐位的右上角。
(4) 员工上班接待顾客或接听电话，务必按照会所规定的流程 及话述开展工作。不准在顾客面前讲一些有损会所形象的语言。
(5) 员工对待顾客提出的问题和要求，要认真聆听，耐心解释， 解答不了的问题，应及时请示汇报。
1.3 1.4工作期间餐厅服务人员仪容仪表
工作期间整体要求规范
（1）仪表:制服要求整洁干净，佩戴工号牌，穿黑色的皮鞋或布
鞋.
（2）仪容：要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其 盘起来，女的要求化淡妆,男的不留胡须，不留长指甲，不涂抹指甲油, 不戴项链,耳环；
（3）行为举止：收腹挺胸，站立端正，目光平视,双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握，两手不可以交叉在腰间，抱在胸 前或身体倚靠餐台，柜台或墙边，走路要有一定的姿势,举止必须大方 得体站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软。
（4）语言:要求准确恰当，说话力求语句完整.与客人讲话时要注 意场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲切 感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂边.
（5）餐厅工作人员注意事项
1）在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道；
2）不得在客人面前与同事窃窃私语，互相交头接耳；
3）不要伏在餐台上写单，不要将托盘放在客人台上；
4）不可在客人的场合，叉腰，手插入袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸 懒腰,打哈欠，吃东西等；
5）上班时间不得使用电话谈私事。
餐厅服务员的仪表
服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说， 就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象 就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于 餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的 要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服 务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加 企业经济效益的良好方式。
1.5劳动纪律控制
（1）餐厅工作人员请病事假的工资待遇，应按劳动纪律细则的 相应规定执行。
（2）有下列情节之一的，给予警告，每次罚款20元。
1）上班时衣着不整洁（穿拖鞋、赤膊、赤脚），不穿工作服，不 戴工作帽；
2）戴手镯、戒指等饰物、涂抹香粉、指甲油的；
3）在上班时打牌、下棋、吃零食、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑 的；
4）面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其它不卫生的动作；
5）不及时打扫、清除工作场地卫生和垃圾的；
6）将非餐厅工作人员带入工作区的（或不组织非餐厅人员进入 工作区的）。
（3）有下列情节之一的给予严重警告，每次罚款50元。
1）与职工发生争吵的（不问理由如何）；
2）员工间闹不团结，故意制造矛盾的；搬弄是非、诽谤他人的； 员工间吵架斗殴的（不问对与错）;
3）赌博或变相赌博的；
4）私吃、偷拿餐厅食品、物资的；
5）工作期间或节假日利用公司资源干私活的；
6）工作人员违反操作规程造成一定影响或经济损失的，故意损 坏公共设施的，除负责赔偿外，另根据情节严重性罚款；
（4）有下列情节之一的，予以扣除当月工资，情节十分严重后 果的申予以辞退。
1）利用职权徇私舞弊、假公济私、贪污盗窃、收回渎职的；
2）屡次侮辱、谩骂就餐者，与就餐人员发生争吵不认错改正的；
3）玩忽职守，造成严重后果的；
4）触犯国家法律法规，违反《治安管理处罚条例》的；
5）违反《食品卫生法》和食品卫生操作规程的；
6）违反安全法规，造成食品安全、设备安全事故和火灾或人身 伤亡事故的；
7）故意浪费公司财物（包括水、电、气、煤等）后果严重的;
8）不服从管理和指挥、经教育不认错改正的。