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物业员工培训制度 1项目人员培训措施培训工作是项目物业管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。我们将通过有效的培训方式和针对性的课程，培养一支高素质的物业服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现。我们公司将采用分批分层次持续的教育，并和顾问单位锦江宾馆密切合作，对员工进行物业服务系统知识及实践工作相关能力的的培训，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，不断提升自身的专业理论知识，增强实务服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。 1.1培训目标培训的目标使承担规定职责和岗位的人员具有完成特定职责的专业素质及管理能力，满足服务业主及顾客的需要。就管理处的培训目标而言，就是要使为业主提供服务的各级管理服务人员的管理能力和服务技能要达到要求使公司的服务目标：“以五星级酒店的服务标准指导物业服务，以'国优’大厦标准作为项目的物业管理标准，打造安全、文明、便捷、绿色的办公环境“得以实现。对员工具体的培训目标是培养出有专业知识技能、有现代管理水平的基层管理人员；培养出爱岗敬业的、有专业技能的一线员工。 1.2培训的阶段、形式及内容 1.2.1入职培训：由公司人力资源部负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括： ——公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍。 ——公司各项规章制度讲解。 ——员工守则，礼节礼貌，职业道德教育。 ——物业管理基础知识。 ——安全消防常识等。 1.2.2上岗前培训：由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：岗位职责。 ——专业技能。操作规程。 ——言行举止训练。 ——模拟训练。 1.2.3在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处经理负责落实或按公司要求执行。管理处经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。 1.2.4外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职管理人员1%以上的持证上岗率。 1.2.5提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司人力资源部负责组织落实，并分别进行岗位实操演练。 1.3培训的跟踪验证工作 1.3.1员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪验证，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。 1.3.2培训结束后需进行现场考核及评定工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评定工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。 1.4培训计划公司人力资源部及项目物管处根据东电项目各岗位对人员知识和能力的要求，编制年度培训计划，经总经理批准后组织实施。 1.4.1培训计划总表人员类别职务培训内容培训目标及要求高级管理员 8人项目经理、项目副经理及各部门经理、品质专员、厨师长 1. 物业经营管理 2. ISO91： 20 质量管理 3. 管理公司组织架构、运作程序、岗位职责 4. 物业及设备情况 5. 业主及客户的基本情况介绍 6. 物业的接管验收及其注意事项 7. 物业管理政策法规及相关法律常识 8. 对客服务礼仪及沟通技巧，服务的意识及提升 9. 公司管理规则及员工守则 1. 熟练掌握相关法规技能、项目实况等，能够胜任岗位任职要求 2. 培训合格率 1% 3. 持物业经理上岗证及相关中级职称证（如：工程 10. 应变组织、指挥能力 11. 消防、急救常识及器具使用 12. 突发事件处理流程（消防、地震等应急预案） 13. 处理业主投诉服务技巧 14. 管理艺术及团队合作能力 15. 工作之间的沟通协调 16. 项目各资源的节能降耗 17. 管理、财务基础及公关常识师职称等）技术骨干 17人各部门主管、内勤、队员（3 人）、技工（3 人）、客房领班、总台接待、VIP接待、厨师、服务领班 1. 责任感、荣誉感培养 2. ISO91: 20 质量管理 3. 管理公司组织架构、运作程序、岗位职责 4. 物业及设备情况 5. 业主及客户的基本情况介绍 6. 物业移交程序 7. 物业管理政策法规及相关法律常识 8. 公司管理规则及员工守则 9. 服务意识沟通协调能力的提升 10. 处理业主投诉服务技巧 11. 消防、急救常识及器具使用 12. 突发事件处理流程（消防、地震等应急预案） 13. 设施设备的操作、保养及维护 14. 项目资产的管理维护 15. 节能降耗意识 1. 能够胜任岗位任职要求 2. 培训合格率 1% 3. 持特种作业上岗证 4. 厨师长要求特级厨师资质 5. 品质主管要求持有ISO 质量管理内审员合格证普通员工 103人队员、技工、保洁、绿化工、会议服务、接待与客房、收发、墩子、勤杂打、服务员等 1. 责任感、荣誉感培养 2. 管理公司组织架构、运作程序、岗位职责 3. 物业及设备情况 4. 业主及客户的基本情况介绍 5. 物业移交程序 6. 物业管理政策法规及相关法律常识 7. 公司管理规则及员工守则 8. 消防急救常识及器具使 1. 能够胜任岗位任职要求 2. 培训合格率 1% 3. 持特种作业上岗证 4. 厨师要求二级厨师以下资质 9. 突发事件处理流程（消防、地震等应急预案） 10. 设备操作及维护知识 11. 节能降耗意识 1.4.2培训内容阶段表培训阶段参训人员培训方式及地点培训内容考核方法授课部门物业交付前（ 8月 23日 -10 月22 日）高级管理员总公司及锦江宾馆集中授课 1. 1S091： 20 质量管理 2. 物业的承接查验及其注意事项 3. 服务的意识、技巧及提升 4. 管理艺术及团队合作能力 5. 应变组织、指挥能力 6. 管理、财务基础及公关常识程现场问答结合笔试，到岗前一周组织考核行政人事部、项目经理及外聘专家骨干及普通员工总公司及锦江宾馆集中授课 1. 物业移交程序 2. 各专业工种的职责范围和操作规; 3. 各岗位专业技能操作培训 4. 对客服务礼仪及沟通技巧行政人事部、项目经理、总公司部门经理所有员工总公司集中授课、项目地实操演练 1. 管理公司组织架构、运作程序、岗位职责 2. 公司管理规则及员工守则 3. 物业管理政策法规及相关基础知识 4. 物业及设备情况 5. 处理业主投诉服务技巧 6. 消防急救常识及器具使用 7. 突发事件处理流程（消防、地震等应急预案） 8. 物业管理基础知识，安全消防常识项目经理及总公司部门经理物业交付日常经营管理高级管理员外派培训 1. 专业技术职称再教育 2. 物业经营管理 3. 同行业交流学习拿相关职称证培训机构骨干及普通员工以部门为单位学习，米取授课与实 1. 服务的品质提升 2. 消防设备情况，消防制度，报警及紧急报警程序，紧急疏散程序及路线。现场问答结合笔试，年终统一项目经理、各部门经理及外聘专家操相结合 3. 业主及客户的基本情况介绍 4. 专业技能的培训及再教育 5. 突发事件处理及应急预案的演练 6. 项目资产的管理维护 7. 节能降耗意识组织考核 1.5以下是基层员工岗位专业技能操作培训项目 1.5.1环境维护员培训项目 ——各类工作制度。各类岗位职责。 ——各类工作表式。 ——交接班制度。 ——各类公共区域的清洁要求。 ——各类设备/设施的清洁流程。 ——清洁器械/工具的使用要求。 ——清洁剂的使用要求。 ——各类清洁用品的申领制度。 ——突发事件处理流程。 ——对外服务礼仪及沟通技巧。 ——节约能源意识。 ——绿化园艺常识。 1.5.2秩序维护员培训项目 ——各类工作制度。 ——各类岗位职责。 ——各类工作表式。 ——各保安设备、设施位置。 ——公共地区各通道钥匙领用及移交制度。 ——交接班制度。 ——巡检路线图、巡检流程。 ——对讲机使用及呼叫规范。 ——各类保安工具的使用。 ——消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）。 ——保安计划的制订及实施。 ——突发事件处理流程。 ——对外服务礼仪及沟通技巧。 ——外来人员管理。 ——掌握安全防范技能技巧，军事训练内容包括站姿敬礼、交通手势、拳术、身体素质训练。 1.5.3客服员培训项目 ——客服员的基本素质要求和岗位职责。 ——客服员基本业务技能。 ——各类工作制度。各类岗位职责。 ——各类工作表式。 ——交接班制度。 ——对外服务礼仪及沟通技巧。 ——客户投诉处理流程。 ——客户入伙流程。 ——装修管理规程。 ——客户相关服务手续办理。 ——紧急事件处理流程。 1.5.4设施设备维护人员培训项目 ——各类工作制度。 ——各类岗位职责。 ——各类工作表式。 ——各设备、设施位置。 ——各机房规章制度。 ——各机房钥匙领用及移交制度。 ——交接班制度。 ——对讲机使用及呼叫规范。 ——报修单操作流程。 ——紧急情况处理流程。 ——各机电设备/设施的维修保养计划。 ——安全操作守则。 ——设备台帐、设备运行记录、设备检修记录。 ——备品备件申领制度。 ——对外服务礼仪及沟通技巧。 ——节能意识培训。 1.5.5主管级员工培训项目 ——服务意识。 ——管理艺术。 ——行业理念。 ——团队合作能力。 ——与其他部门的协调能力。 ——与业主沟通合作能力。 ——语言表达及文字写字能力。

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