厨师团队外包服务管理方案.docx

厨师团队外包服务管理方案
（一）项目概况
项目名称：宾馆【厨房厨师团队外包】项目
服务范围：【厨房厨师团队外包】详见以下人员配置清单
序号
岗位名称
人数
班次岗位
岗位职责
两头班
( 10:—14:； 17:—21:)
1
厨师长
1
A:厨房师傅作为 一线运营岗位，在 没有重大团队接 待、婚宴接待等活 动时，按照两头班 的时间执行；
B:如有重要接待， 或者团对用餐的 情况下，则根据接 待要求，提前上班 或者推后下班，一 切以客户为主；
C:所有厨房师傅 按照酒店的考勤 规定，根据运营情 况由厨师长进行 适当的休息安排；
全面负责中厨房的一切关于 生产、管理、安全、食品卫生、 成本把控等工作
2
副厨师长
1
辅助厨师长管理厨房
3
炒锅（头锅）
1
根据菜系的不同，根据每一位 师傅手艺的不同，分别分为头 锅、二锅等，所有炒锅师傅主 要负责菜品的质量、创新、食 品安全等，根据顾客需求不断 推陈出新，在厨师长的指导下 定期组织菜品研讨会，丰富菜 品，提升出品质量
4
炒锅
3
5
板主管
1
根不同菜系要求的原材料的 形状和质量，分为主管和普通 师傅，在厨师长的指导下，由
板主管带领所有板师傅 严格把关刀工、配料的质量、 盘饰的要求，器皿的选择，辅
助炒锅做好菜品的出品
6
板
2
7
上什主管
1
了解各种食品、海鲜等蒸制技 术，了解各种炖品、高品的加 工流程，正确掌握各种菜品的 酱汁辅料等，与打荷配合做好 出品
8
上什厨师
1
9
凉菜主管
1
在厨师长的指导下，严格执行 “食品卫生法”充分掌握各种 凉菜的配置方法，熟悉凉菜的

10
凉菜
2

储存和保管，了解凉菜房的消 毒标准和要求，对盘饰和装饰 的选择，按照菜品有自己的创 意和想法
11
面点主管
1
在厨师长的指导下，由面点主 管主抓要求所有的面点师傅 全面掌握各式糕点、面食的制 作技艺。严格执行操作程序， 熟悉掌握炸各种方法，认真构 思，符合食品标准。做好备料 的管理工作，保持干燥、通风， 避免浪费，遵守“食品卫生法” 的各项规定
12
面点
3
13
打荷主管
1
由打荷主管负责，带领打荷团 队的所有师傅，负责菜品烹制 前传递和烹制后的美化工作， 保证每餐和每道菜肴盘饰的 符合和整洁，灵活掌握出菜顺 序，做好 板和炒锅以及上什 之间的联络和协调工作，严格 执行“食品卫生法”保证各道 程序的食品卫生安全
14
打荷
3
合计：
22

项目服务要求：组建厨师团队【15】日历天，含法定节假日。以 合同签订之日起算，具体以合同约定为准。
（二）项目分析
1、用工形式分析
本项目为中厨房厨师团队外包项目，属于劳务服务外包项目的一 种，劳务派遣是近年我国人力资源市场根据市场需求而开办的新的人 力资源外包服务项目。具体地说，就是派遣单位与劳动者签定劳动合 同，建立劳动关系，再将该劳动者派遣到用工单位从事劳动的一种特 殊用工形式。在这种形式下，派遣单位只管人而不用人，被派遣单位
只用人而不管人，从而达到规范劳动关系、转移用工风险、降低用人
成本的目的。它的优势在于：
（1）用工方式灵活
《劳动合同法》规定了多种情况单位应当与劳动者签定无固定期 限劳动合同，如连续签定两次固定期限合同应当转为无固定期限合同， 而通过派遣的方式将有效解决这一问题。使用劳务派遣这种用工模式 我公司就可根据贵公司实际情况，设立与工作相适应的用工方式。
（2）降低招工费用
用工单位采用劳务派遣用工方式，不需要制定招工方案和计划， 也不需要发布招工广告，只需要根据本单位需要招收员工的数量、工 种、技能和基本条件要求等与劳务派遣机构签订一份协议书，所有招 工事宜均由劳务派遣机构办理，这样就可以不用支付人力费、广告费 等支出。
（3）减少人员储备
以前企业为了面对产品市场日益加快的变化形势，常常采用人员 储备措施，因此在企业中总是存在一部分富余人员。自从有了劳务派 遣机构以后，对于不可预见性的生产波动引起的临时性的劳动力需求， 企业越来越多地通过劳务派遣的形式满足需求。这样可以极大地降低 人工成本。
（4）节省人工成本
由于原有用工制度的惯性，在工资机制方面形成了一种能升不能 降的惯例。而劳务派遣人员的工资待遇可随行就市，用工单位可根据 劳动力市场工资指导价位，协商劳务人员的工资，当劳动力市场供给 不足时，企业通过劳务派遣机构以高薪使用高技能劳动力，可以避免 企业内部职工攀比效应。相反，当劳动力市场供给充足时，用工单位 可以通过使用较低工资的劳务派遣型劳动者降低工资成本。因此，使 用劳务派遣员工可以节省工资性人工成本。
（5）降低管理成本
一个单位最复杂的问题就是人事管理工作，人事管理涉及到职工 建档、协商签订劳动合同、劳动合同管理、定编定员、技能培训、技 能鉴定、社会保险、生老病死等等。如果采取劳务派遣的用工方式就 可以减少很多麻烦，我公司聘请了一大批实践经验丰富的劳动保障管 理专家和人力资源管理专家，可针对性的为用工单位制定合理的人事 管理系统，提高用工单位的生产效率和降低生产成本。
（6）进行员工筛选
通过劳务派遣的方式试用劳动者，进行后备人员的筛选，可避免 招进不合格人员，也可降低离职成本。
我公司拥有规范化的管理机制，对各公司的每次人员需求及辞退 原因，有专业化的人员进行存档分析，以确保下一次用工需求时所招 人员更有针对性。在达到一定需求量时，我公司会采取在相关就业机 构开设相应课程等措施，以确保单位的用工质量和提高社会就业率。
（7）降低社保费用
劳务派遣人员的社会保险缴费基数和比例一般低于企业正式合 同制职工，而且安置下岗失业人员还可以享受相应的补贴等优惠政策。
(8) 降低争议风险
用工单位使用劳务派遣员工，由于双方之间不是劳动关系，所以 彼此之间发生的纠纷不属于劳动争议，劳动者若提起劳动仲裁申诉， 应以劳务派遣企业为被申诉人，实际用工单位只是在必要时可以第三 人的身份参加仲裁活动。因此，降低了其劳动争议的风险。
2、服务内容分析
本项目主要服务内容中厨房厨师团队服务。主要工作内容保障宾 馆客户及工作人员的用餐服务、宾馆的中厨房的运营服务。
此外，我公司将为本项目配备足够的工作人员，厨师团队人员年 龄在18岁-45岁；以上人员要求身体健康，无传染性疾病，无违法 违纪记录，无不良嗜好，厨师长、副厨师长和相关高级管理人员具有 高级技能证书，其他主管人员具有二级厨师证书。
(三)承担本项目的优势分析
1、服务专业化
我公司作为专业的餐饮管理服务公司，持有相关部分颁发的餐饮 行业经营许可证。此外，我公司厨师工作经验丰富，厨师长更是在为 本单位服务期间得到顾客的好评和感谢。
2、经营管理规范化
我公司根据国家法律法规规定，结合众多专家顾问的实际工作 经验，制订了针对员工切实可行的管理制度、详细的服务流程和协 议合同文本，包括服务人员派遣、招聘、工资发放、社会保险缴纳、 工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格，以及服务人员派遣协 议、劳动合同以及员工手册等，从根本上降低了用人风险，保证了 派遣服务的规范化。同时我们制定了一套完整的服务标准，即在工 资、保险的误差率、事务处理的速度与效率，走访频度，客户与员 工的满意度等方面提出了明确要求与承诺。
我公司为本项目配备专业的餐饮团队，配备具有执业资格证的 厨师、营养师、食品检验师、食品安全管理人员等，全体服务人员 均持证上岗。
此外，我公司对食品原材料进行大批量定点采购，降低进价，做到集 中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横 向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地降低成本、让利于师生。
3、烹饪加工精细化
我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，减少菜 量，增加肉量，减少总量，提高质量，以适应人们味变化的要求。 其次，我们对食品品种结构进行调整，以“少而精、少而专、少而 特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足客人们“吃味、 吃营养、吃特色”的消费要求。此外，我们还对烹饪工艺进行脱胎 换骨的改造，摒弃粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小 锅”，“大笼”改“小笼”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做， 现做现卖，提高饭菜味、品质与档次，吸引更多的客户进餐。
（四）具体服务方案
1、厨师团队服务的准备
1）制定执勤方案和应急预案
中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定服务 方案和应急预案，在征得xx宾馆有限公司确认后实施。重大用餐服 务方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应 定期演练和补充修改。
2）建立联系
（1）建立公司与xx宾馆有限公司的联系。
（2）建立厨师团队与客户单位主管部门的联系。
（3）建立厨师团队与当地相关部门的联系。
（4）建立公司与派驻到客户单位厨师团队的联系。
（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。
3）厨师团队人员的选用
根据合同，选派符合岗位需要的人员。服务人员的培训以国家有 关规定为前提，结合地方行政管理对厨师培训机构的培训要求进行， 经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的服务人员，须 具备其相关知识和专业技能证书。
人员素质要求：
（1）要工作热情，有强烈的事业心和工作责任感，要有做不好 工作决不罢休的工作精神。
（2）要以身作则，身先士卒，做员工的好榜样。
（3）要清正廉洁，做员工和社会的模范。
（4）要公正，公平，处理问题要公正，公平，不徇私情。
（5）要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己的
水平。
5）向客户单位派驻厨师及人员相关工作
按照合同准时将厨师团队派驻到客户单位并开展服务。
2、服务目标、管理要素和标准
2.1服务目标
我们得服务理念是：密切配合宾馆工作，不断追求品质的提高与菜 式的创新，使宾馆客户及工作人员生活满意， 管理者工作省心。
我们得服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生， 提高膳食质量。
2.2中厨房管理十要素
1）要坚持实事求是的思想路线，一线实际出发，力戒教条主
义。
2）要相信员工，团结员工，依靠员工。
3）要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的 本职工作做好。
4）要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。
5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对
化，搞一刀切。
6）要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免范重复性 错误。
7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越
级指挥。
8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以 表扬为主，批评为辅。
9）要用于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责 任，不搞上推下卸。
10）要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的 贴心朋友。
2.3管理十标准
服务标准：做到顾客满意
工作标准：要精益求精
质量标准：稳定、精细、新颖
管理标准：要敢管、严管、会管
用人标准：德才兼备，突出特长
学习标准：勤学，活用
培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展
质检标准：严格、公平、公正
协作标准：从公司整体利益出发，全力配合
营销标准：培育友谊，实现双赢
3、服务方案
3.1整体监控方案
（1）
我公司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大 限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益。
企业的竞争是人才的竞争，人是企业最宝贵的资源，对人的管理 是管理的根本内容。在厨师队伍中挑选骨干力量，把权力下放，同时 赋予相应的职责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果。
人员配备及岗位职责
序号
岗位名称
人数
班次岗位
两头班
( 10:—14:； 17:—21:)
岗位职责
1
厨师长
1
A:厨房师傅作为 一线运营岗位，在 没有重大团队接 待、婚宴接待等活 动时，按照两头班 的时间执行；
B:如有重要接待， 或者团对用餐的 情况下，则根据接 待要求，提前上班 或者推后下班，一 切以客户为主；
C:所有厨房师傅 按照酒店的考勤 规定，根据运营情 况由厨师长进行 适当的休息安排；
全面负责中厨房的一切关于 生产、管理、安全、食品卫生、 成本把控等工作
2
副厨师长
1
辅助厨师长管理厨房
3
炒锅(头锅)
1
根据菜系的不同，根据每一位 师傅手艺的不同，分别分为头 锅、二锅等，所有炒锅师傅主 要负责菜品的质量、创新、食 品安全等，根据顾客需求不断 推陈出新，在厨师长的指导下 定期组织菜品研讨会，丰富菜 品，提升出品质量
4
炒锅
3
5
板主管
1
根不同菜系要求的原材料的 形状和质量，分为主管和普通 师傅，在厨师长的指导下，由
板主管带领所有板师傅 严格把关刀工、配料的质量、 盘饰的要求，器皿的选择，辅
助炒锅做好菜品的出品
6
板
2
7
上什主管
1
了解各种食品、海鲜等蒸制技 术，了解各种炖品、高品的加 工流程，正确掌握各种菜品的 酱汁辅料等，与打荷配合做好 出品
8
上什厨师
1
9
凉菜主管
1
在厨师长的指导下，严格执行 “食品卫生法”充分掌握各种 凉菜的配置方法，熟悉凉菜的 储存和保管，了解凉菜房的消 毒标准和要求，对盘饰和装饰 的选择，按照菜品有自己的创 意和想法
10
凉菜
2
11
面点主管
1

在厨师长的指导下，由面点主 管主抓要求所有的面点师傅 全面掌握各式糕点、面食的制 作技艺。严格执行操作程序， 熟悉掌握炸各种方法，认真构 思，符合食品标准。做好备料 的管理工作，保持干燥、通风， 避免浪费，遵守“食品卫生法” 的各项规定
12
面点
3
13
打荷主管
1
由打荷主管负责，带领打荷团 队的所有师傅，负责菜品烹制 前传递和烹制后的美化工作， 保证每餐和每道菜肴盘饰的 符合和整洁，灵活掌握出菜顺 序，做好 板和炒锅以及上什 之间的联络和协调工作，严格 执行“食品卫生法”保证各道 程序的食品卫生安全
14
打荷
3
合计：
22

(2) 建立出品质量监控制度
1 )所有饮食实行过程监控。即食物从进入厨房起均有负责人完 成相关程序进行签字，所供饮食均可溯源。
2) 工作程序化。所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工 到细加工一环扣一环。
3) 当菜品出现退饭、投诉等质量问题时，实行严格的责任处罚。
(3) 进行新品研发
经常性的推陈出新能促进厨师技术不断提高，为客户及宾馆工作 人员改善饮食。我公司激励厨师和营养师不断推出新品，满足菜品多 样化的经营方式。
1) 点餐率较高的饮食，要巩固，保持和不断提高，使之成为品 牌风味。
2）每周不定期抽查菜品质量，发现不足，及时改进，对抽查优
秀者予以书面表扬，以资鼓励。
3）由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。原则上每半 月一次。
4）试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意，并注明菜名， 烹调时间、味型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理组织 的评定组联合品尝，提出改进意见再决定是否推出。目的是有的放矢， 不致于使相同味型的菜过滥，降低整体效果。
5）定期派出厨师到优秀的餐饮企业对交流，积极引进新菜。
6）对创新饮食味及各类的厨师予以奖励，并书面或通报表扬， 对于一季度内无新菜推出者予以通报并且基本工资下浮一定比例。
（4）建立激励制度
建立有效的激励制度，增强员工的归属感是厨政管理的重要手段。
1）环境气氛激励：营造良好融洽环境气氛，充分体现积极向上、 竞争上岗，按劳计酬、按贡献计酬的原则。
2）目标理想激励：根据企业经营状况，设计一定的工作目标， 再按部门，岗位细分到每个员工，当完成既定目标给予一定奖励。
3）荣誉的奖励：工作突出的员工，骨干，应给予一定的荣誉， 树立榜样。
（5）严格把控各环节关键点
1）加工环节
蔬菜类去尽黄叶和杂物，洗涤须一浸、二洗、三清、四进筐；肉
类去净残毛、污垢，家禽等去净残毛、内脏等物。食材切配要求精细， 切配过程严格执行相关检验，当天菜式由主厨详细填写在看板上，食 品以即制即售为佳，制作完成至出售一般不要超过2小时，既要保证 菜式的质量，又要确保菜式的味道，还要把握好烹调进度，确保供餐 高峰的供给量能满足要求，供餐收尾后又没有过多的浪费。
2）卫生环节
建立食品卫生管理制度，严格要求从业人员身体健康，保证个人 卫生，所有工作人员在供餐时必须戴好罩，需要用手接触食品时必 须戴上一次性卫生手套；厨房必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序， 炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，工作台、货架、调料台随时保证清 洗干净，餐厅内的桌椅必须保持干净，专人回收餐具，不得乱放乱扔， 每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，确保无苍蝇、蚊子、老 鼠、蟑螂等害虫；大米、面粉、豆类、谷类等主食物品的存放量以每 周为最高贮存;用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标识清楚， 做到分开使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、汤勺、菜勺、 铲子严格分开使用，使用后的饭碗、汤碗、菜碟、筷子等餐具必须经 过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处 理，经检查符合卫生标准的方可投入使用；冰箱、消毒柜等设备要定 期清洁、检查并保证冷藏、消毒效果。
3）服务环节
服务人员在工作时必须穿戴整齐，态度和蔼，面带微笑，上班时 间严禁抽烟、喝酒，嬉笑打闹，吵架、打架、赌博等行为。用心服务，
文明礼貌供餐。
4）监督环节
建立食品质量监督制度，主动接受宾馆监督。公司定期或不定时 的对各个现场的运作（包括：食品卫生、食品质量、过程卫生、安全 隐患等）进行随机抽查，随时接受宾馆的改善意见，并及时妥善处理。 3.2服务人员管理规范标准要求
人员配置
我公司将根据本项目具体要求配置厨师团队。我公司派驻本项目 的厨师系在我公司从业多年的项目经理级厨师，其他工作人员均取得 健康证并经试用合格后方可正式上岗。
员工行为规范
在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则：
① 统一指挥制：每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇 报工作；
② 分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负 责；
③ 命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令；
④ 责权利连带制：每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；
⑤ 全员监督制：每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有 权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包庇和 失职处理；
⑥ 民主参与制：每位员工有权就本公司或本部门的工作提出头 或书面建议；
⑦ 友好合作制：在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有责 任为其它部门提供所需要的协助；
⑧ 特殊授权制：无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权 人员的指挥；
⑨ 奖优罚劣制：员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将 受到相应处罚；
⑩ 强化管理制：“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。 对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者， 将直接追究管理人员的责任。
从业人员健康管理
（1）厨房从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要 求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。
（2）厨房从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时 参加工作的厨房从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可 参加工作上岗位操作。
（3）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺 结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从 事接触直接入食品的工作。
（4）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病 症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可 重新上岗。
（5）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到:
1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接
触直接入中食品之前应冼手消毒；
2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；
3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。
4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。
职业道德准则
（1）牢固树立为宾馆服务，为客户服务的思想，按宾馆规定的 时间要求，认真做好就餐人员中餐的供应工作。
（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙 食供应。
（3）严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。
（4）加强职工技术培训，提高业务水平，。
（5）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维 护集体利益。
（6）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。
（7）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。
（8）严格遵守宾馆、公司的的各项规章制度，精心作业，廉洁 奉公。
（9）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。
文明服务标准
（1）树立全心全意为宾馆服务的思想，养成良好的职业道德。
（2）坚持做到“三优、三热、五文明”
三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；
三热：热饭、热菜、热汤；
五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明 服务。
（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出 售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。
（4）按规定组建厨房伙食管理委员会，每月定期召开一次报告 会。
（5）项目负责任人虚心、听取就餐者意见，坚持民主管理意见， 坚持实行民主管理。
（6）定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。
（7）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。
（8）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不 闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。
（9）设立免费调料台，为就餐者提供方便。
（10）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭 后的各项收尾工作。
（11）正常开饭时间已过，值班人员也应坚守岗位，对来晚的就 餐客人不训斥、不埋怨、热情服务。
3.3劳动纠纷处理方案
劳动纠纷处理方法
1、目的
为及时、有效处理进入仲裁、诉讼的劳动纠纷，减少因劳动纠纷 而带来的不良社会影响，降低劳动纠纷处理成本，结合公司实际，特 制定本办法。
2、适用范围
本办法适用于我公司全体员工因劳动关系产生的劳动争议。
3、处理原则
以客观事实作为处理劳动纠纷的出发点，合法、公正、及时、高 效地处理劳动纠纷。
4、职责
（1）人力资源部负责对纠纷原因进行调查研究，了解情况，掌 握材料，并最终决定案件处理方式。
（2）法务部提供法律分析，建议，并作为仲裁、诉讼的第一代 理人，代为收受法律文书，提交诉讼材料等。
（3）争议员工所在部门及其他相关部门应积极配合。
（4）为便于应对及时，简化处理沟通过程，人力资源部与法务 部各自指定一名直接对接人员并及时通知对方。
5、定义
本办法所称劳动纠纷仅指公司作为被申请人的劳动争议案件。具 体指因如下原因产生的争议：
（1）因确认劳动关系发生的争议；
（2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议;
（3）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；
（4）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动 保护发生的争议；
（5）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的 争议；
（6）法律、法规规定的其他劳动争议。
6、劳动纠纷的提出
（1）人力资源部接到仲裁庭的仲裁通知后应在当日内通知并将 全部相关文件转交给法务部指定人员。如当日内无法转交原件的，应 先以扫描件或拍照等方式提交。
（2）法务部指定人员应在接到通知后的24小时内，理清申请人 的请求、事实与理由，做出初步判断，并通知人力资源部指定人员在 96小时内就案件事实做出说明，表明公司立场，并提交相应的证据 材料（包括但不限于劳动合同、考勤记录、工资发放证明、社会保险 缴费证明、离职证明、辞职信，其他解除劳动合同的证明和能支持公 司主张、反驳对方提出的仲裁申请的证据）。证据材料以复印件/扫 描件形式提交并提示原件信息以备查。
（3）法务部在接到人力资源部的反馈信息后，于48小时内给出 案件的初步评估意见，人力资源部依据法务部的评估意见，于24小 时内做出和解、调解或应诉的决定。
（4）法务部在接到人力资源部的应诉通知后或者人力资源部未 能于指定日期前给予法务部“确定不应诉”的回复的，法务部将依据 已掌握的证据材料于指定期限届满之前向仲裁庭提交应诉材料。
（5）法务部仅依据已收到的证据材料准备应诉答辩。
7、和解
（1）对于事实清楚、法律关系明确，仅只是因为员工理解错误
或公司人员操作失误等因素造成，双方容易达成谅解的，以和解为原 则。
（2）人力资源部在做出和解决定后，应当及时通知法务部，以 便法务部及时与仲裁庭沟通。
（3）和解谈判由人力资源部主导，法务部予以协助，最终和解 方案由人力资源部确定。
8、调解
（1）如法务评估认为公司管理规范及证据留存方面存在严重不 足，容易陷于不利局面的，应以调解为原则。
（2）开庭审理前，开庭审理时及开庭审理后裁决作出前均可调 解，人力资源部结合法务部沟通的案件进展和情况及时作出调解决定。
（3）调解方案由人力资源部协调各部门意见后最终确定（法务 部依需要协助提供分析参考意见）。如人力资源部未出具书面调解方 案，法务将继续应诉答辩。
（4）调解协议应在仲裁庭的主持下达成，并尽量申请仲裁庭当 庭出具调解书，以便当场签署。
9、仲裁
（1）如法务部没有接到人力资源部关于和解或调解的书面通知， 则法务予以应诉，人力资源部应指定至少一名人事协助出庭，其它部 门若有。
（2 ）庭审结束后，法务应在48小时内做出庭审总结并及时回馈 人力资源部指定人员。人力资源部应根据庭审情况再次评估是否调解， 如人力资源部未及时回馈意见或因其他原因无法调解的，则等待仲裁 裁决。
（3）下列仲裁裁决为终局裁决，裁决书自作出之日起生效
① 追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金，不超过当 地月最低工资标准12个月金额的争议；
② 因执行国家的劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方 面发生的争议。
除上述（3）条款以外的仲裁裁决，任何一方自收到裁决书之日 起15日内未向人民法院起诉的，则裁决书生效。
3.4劳动纠纷风险应急预案
1、目的
（1）风险点
① 未签订劳动合同，造成争议或纠纷；
② 劳动合同管理不到位，造成纠纷；
③ 员工因保险问题向劳动仲裁部门提起诉讼。
（2）为有效处理劳动纠纷，降低劳动纠纷给企业带来的风险， 减少风险发生后给企业带来的损失，制定本预案。
2、工作原则
以调为，能调不裁；以基层为主，能在下级解决的，不到上一级 解决；以公司内部解决为主，能在公司范围内解决的，不到上级劳动 仲裁部门解决；以贯彻法律法规，维护公司利益和形象为主，能化解 的矛盾，不把矛盾扩大化，创造一个和谐的环境。
3、适用范围
本预案适用于北京雄辉餐饮管理中心劳动纠纷风险的应急处理。
4、应急组织领导及机构
（1）劳动纠纷风险防控应急领导小组：
总指挥：公司副总经理
副总指挥：公司常任法律顾问、各部门总经理
成员：行政管理部经理（办公室主任）、人力资源部经理
（2）按职责分类，下设两个小组：
① 沟通调解组：
组长：发生劳动纠纷单位的总经理
组员：发生劳动纠纷单位的办公室主任、人事专员
② 劳动总裁组
组 长：公司副总经理（经营单位行政主管副总经理或总经理助 理）
组 员：公司常任法律顾问、人力资源部经理
5、应急处理
（1）在接到突发纠纷信息后，沟通调解组在详细了解劳动纠纷 情况的基础上，负责对事实真相进行调查核实，并第一时间与当事人 进行沟通调解，及时化解矛盾，力求内部解决，尽力缩小影响范围；
（2）在调解不成的情况下，要详细了解当事人的真实想法和要 求，及时向应急领导小组汇报，听取组长的意见和指示。组长有明确 要求和意见的，要按组长的指示执行，在最短的时间内解决纠纷；
（3）当纠纷无法以调节形式进行内部解决，特别是当事人向当 地劳动仲裁委员会申请仲裁的。由劳动总裁组负责代表公司依法参与 仲裁；
（4）人力资源部要积极掌握当事人的真实想法和要求及目的； 了解掌握当事人的相关情况，包括家庭配偶及子女情况、经济情况、 主要的社会关系、身体健康状况等等；
（5）人力资源部要进一步调查了解事实情况，收集相关资料， 掌握细节情况；要了解掌握劳动法合同法的相关规定法律条文；
（6）认真研究公司的相关规定和要求与劳动法中相关法律条款 的逻辑关系；
（7）做好执行仲裁的准备。特别是败诉的准备；
（8）满足员工的合理化要求。对一些不影响公司利益，有利于 维护公司整体形象的员工合理化要求，要及时向上级报告，经相关有 审批权限的领导批复后，能够满足的，要尽可能的给予满足和解决。 对于影响公司利益，不合理的要求，人力资源部经理要负责做好解释 工作，并坚决给予回绝。
3.5劳务派遣中的风险规避
1、订立规范的劳动合同。
（1）劳动合同可以对劳动内容和法律未尽事宜，做出详细、具
体的规定，使双方明确权利和义务。
（2）可促双方全面履行权利和义务，防止因违约而导致法律责 任发生。
（3）解决劳动争议的重要依据。
（4）降低解决争议的成本和社会耗损费用。
（5）有利于仲裁及司法机构查明事实、公正裁判。
（6）高层管理者和关键岗位员工的劳动合同。
① 分清高层管理者及关键员工与一般员工劳动合同的差异。
② 特别注意工作内容、报酬、保密内容、竞业禁止条款等。
2、形成专档管理、掌握客户资源。
3、签订保密协议，保证企业资源的安全。
4、完善离职管理程序和机制，避免离职过程中带来不必要的纠 纷。
5、对员工违约备案，为后期可能带来的法律风险做好规避以及 预防工作。
6、建立严格、严密、严谨的考核、考勤管理制度。
7、做好备选候选人的招聘以及筛选工作。
8、用最合理的时间周期以及人力成本做好离职员工的准备工作。
9、给甲方提出合理化的建议，做好在职员工的关怀工作，保证 在职人员的工作积极性以及稳定性。
10、掌握在职员工的工作动态。合理判断在职留用员工的工作能 力、可培养性以及忠诚程度，淘汰不思进取的末位员工，留用有价值 的人才，为企业创造机制灵活的用人制度。
11、利用现有的、有效的资源为离职员工提出合理化的工作建议， 促进离职员工的再次就业。