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A银行支行客户投诉职责追究制

A银行支行客户投诉职责追究制之相关制度和职责，某银行支行客户投诉职责追究制为强化营业部员工服务意识,提升员工服务质量和工作效率,减少客户投诉率,并加大对客户投诉的查处力度,依据有关投诉处理的规定,结合本部工作实际,制定本责任...
某银行支行客户投诉职责追究制
为强化营业部员工服务意识,提升员工服务质量和工作效率,减少客户投诉率,并加大对客户投诉的查处力度,依据有关投诉处理的规定,结合本部工作实际,制定本责任追究制。
一、本制度适用的范围是指:营业部员工因工作态度、服务质量和工作效率等被客户投诉且查实损害本行形象和信誉的。
二、本制度的原则是:对客户的投诉举报,做到调查不清楚不放过,不处理不放过,不吸取教训不放过。
三、客户投诉职责追究的责任归属:因个人服务态度差、服务质量不高、服务效率低遭投诉的,情节稍微的,责任归属为个人和部门领导;情节严重的,责任归属个人、部门领导及部门分管领导。该责任归属以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至部门。
四、投诉处理
关于受到客户投诉的个人或部门,一经核实,只要是给客户带来了损失或不便,给部门或全行的各方面工作带来了负面的影响,不管什么客观原因,一律严肃处理。关于主要责任人依照诫勉制度执行,一味强调客观原因的,移交待岗人员交流中心。
五、责任追究考核方法
(一)成立客户投诉责任追究考核小组
组长:行 长
成 员:各部门负责人
(二)程序
1、接到客户投诉后一日内,依据行长批示,责成有关部门负责调查核实并及时汇报状况;
2、如开客户投诉责任追究考核小组会议,对查实的客户投诉提出处理方式、确定处理时限及判定责任归属;
3、客户投诉执行成果的催促及效果确认;
4、客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。
制定室制度 制定制度 制定院制度