物业管理总体设想、管理方式及工作计划.docx

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物业管理总体设想、管理方式及工作计划 1、物业管理总体设想 1.1服务思路本项目为xxxxxx物业服务项目，我公司将以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立 xxxxxx新形象，维护良好秩序，确保物业服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。以政治为高度，以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到用专业服务，树立xxxxxx形象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把本项目服务辖区塑造为整洁、舒适的工作场所。本公司决定在xxxxxx物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有： (1) 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。（3）成立项目经理垂直管理机制：项目负责监督协调日常管理服务运作，定期（每周或每月）向XXX有限公司xxx市分公司负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。（4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的保洁、维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。（7）保本微利：我公司承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。（8）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。（9）建立人性化的服务标识系统（CIS）,我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了 “服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。（12）在职业道德教育方面提出了 “爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了 “脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。 1.2指导思想我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为甲方服务。（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO90质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 1.3总体原则我公司对本项目的服务原则概况为：（1）以人为本、专业管理；（2）持续改进、创新模式；（3）满意达标、诚信经营；（4）共生共荣、共建精品。 1.4整体策划（1）组建高素质的物业管理队伍，实行专业化的物业管理针对本项目物业管理服务，我公司将组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍，服务于XXX有限公司XXX市分公司。进驻项目后，我公司将详细划分界定服务区域的功能布局界限，统一调度，分片包干，把各个场所、每个部位都纳入我公司物业规范化管理的正确轨道，使进入项目内的人员和车辆、设施设备等，最大程度的发挥各自的作用。为招标人名称各级职工、客户等营造整洁舒适，安全有序的环境，充分体现我公司“业主至上，信誉第一”的服务宗旨。（2）强化安全管理，营造万无一失的安全办公、生活环境我公司将对服务区域科学规划，详细制订各项应急情况处置方案和防火防盗、防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现我公司“作风过硬像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。（3）精心、组织，精心、操作，精心、维修，精心、养护针对本项目设备门类复杂、技术先进、智能化程度高的特点，我公司综合维修服务人员除正常维护、维修外，提供24小时应急维修方面的服务，做到处理小修不过夜，大修抢时干，保质保量完成任务，平时坚持巡修制度。让各种工程设备，楼宇在得到良好维护的同时，大大延长使用寿命。充分体现我公司“组织指挥严密，技术要求严格，操作规程严谨，工作态度严肃”的工程技术人员“四严”工作作风。（4）建立学习型组织我公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。（5）树立超值性服务意识，提升业主形象品牌中标后，我公司将在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。在物业管理实践中，我们将努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、和谐的办公环境、工作场所和生活方式。充分体现我公司“讲仪容，讲仪表，讲文明，懂礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”的企业形象“亮点”，让业主和来宾享受到超值性服务的同时，大力提升业主的社会形象品牌。 1.5服务定位（1）管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把管理辖区塑造为良好的办公场所，不断提高xxx有限公司xxx市分公司的企业形象。（2）效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。（3）服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心、做事，为营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。 1.6方式方法（1）坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心、和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识，开展争做 “五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先进集体”；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。（2）培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。（3）建立自我约束、自我完善的有效机制。客户把整个物业将交给我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，遵守甲方单位的纪律，听从甲方单位的指挥，积极配合甲方单位人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作，建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。（4）遵守xxx有限公司xxx市分公司的各项规章制度，遵纪守法、文明礼貌、爱护公物，确保生产安全，杜绝事故发生；（5）员工在工作岗位上，衣冠整齐、精神饱满、礼貌待人。 1.7工作目标 (1) 保洁率：1%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”。 (2) 火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其它重大事故发生率控制在1%以内，处理及时率为1%。 (3) 年有效投诉率＜2%。，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。 (4) 投诉处理率：1%，设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 (5) 业主综合服务满意率：＞95%,我公司实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。 (6) 管理人员专业培训合格率：＞98%,我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。 (7) 档案建立与完好率：》98%，我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 2. 1管理方式 H 安排工作工作情况反馈人监管、指导考核合管理部互相协调完成计划与目标服务部物业管理流程图管理工作控制方式信息反馈监控与考核目标责任管理体系说明： ① 由我公司总经理与各部门签订《目标责任书》； ② 目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标; ③ 目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位； ④ 公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； ⑤ 依据考核结果，兑现奖罚规定。如有幸中标，我公司将按照招标文件规定的服务标准对卫生间、地面、会议室、门厅、庭院绿化及硬化面积进行全面打扫、维护、维修、保养；对水电设施（生产办公用房水、电、暖、电梯、灯光、闭路电视、天线、管网及地下电力电缆线路等）进行妥善、合理、安全的管理、维护、保养、修缮；提供餐饮服务、会议服务、物业服务等。我公司保证做好安全措施，切实保证xxx有限公司xxx市分公司人员、设备等的安全。具体工作计划如下：项目整体服务工作计划序号工作计划目标阶段目标实施要点实施时间备注 1 签订《物业项目服务合同》根据招标文件提供要点和格式双方进行商谈中标通知书发出后 30日内具体签订时间服从甲方要求 2 人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起 3 现场熟悉熟悉各类设施设备、了解运行状况一周内排查物业安全隐患一周内收集各类工程资料一周内拟定上报物业标识系统方案一周内 4 承接查验现场承接查验 3日内完成实际进度根据业主需求调整序号工作计划目标阶段目标实施要点实施时间备注资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内 5 清洁组织清洁公司对辖区进行保洁根据甲方要求 6 配合员工入驻根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排 / 与业主方沟通，确定《使用手册》等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服务全面启动入驻之日起服务流程上墙，发放用户手册入驻之日起 7 档案资料完善收集客户资料、完善所有物业管理档案承接查验期起 8 员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训移交完成之日起 9 物业标识完善制作物业公共标识与管理标识接管后实施 10 建立公共关系拜访辖区民警、消防、街道办等接管后实施 11 物业管理服务完善工人满意度调查，征求客户合理化建议进驻运行1个月后分析调查结果，改进物业管理方案调查后实施 12 物业管理报告向领导单位汇报日常工作情况每月1次 13 财务分析报告向领导单位反映物业管理费用使用情况每季1次按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号工作计划计划要点 1 年度常规工作计划和统计报表项目年度管理方案 2 员工培训、考核年度计划 3 客户沟通年度计划 4 质量月检年度计划 5 各设施设备维护保养年度计划 6 应急预案演练年度计划 7 消防器材年度检查计划 8 清洁定期作业年度工作计划 9 能耗使用分析年度报表 10 平衡计分卡年度总结报告 11 季度/月度常规工作计划和统计报表质量月检计划 12 各设施设备维护月度保养、测试实施计划序号工作计划计划要点 13 清洁作业月度工作计划 14 消杀作业月度工作计划 15 各部门员工培训、考核月度计划 16 物资采购月计划 17 平衡计分卡完成季度/月报告。 18 客户服务情况数据统计报表 19 维修及其它数据统计报表 20 清洁、消杀服务评价数据统计报表 21 一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表 22 会议室使用及耗材统计月报表 23 维修材料统计月报表 24 能耗使用分析月报表 25 员工信息月报表监督机制（1）外部监督机制外部监督机制主要在服务行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。（2）内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。物业主任定期、不定期对服务区域工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。激励机制（1）激励机制激励系统（2）激励示意图说明激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。 3、服务标准及质量保证 3.1服务质量和标准（1）设备运行相关水电设备设施正常运行检查，发现问题及时上报维修，保障甲方正常使用。（2）环境卫生保洁看管卫生处理及时、干净整洁无杂物污渍；垃圾处理及时。（3 ）绿化绿化养护、花草树木修剪、浇水、施肥、灭害及时，整体绿化效果良好。（4）餐厅服务工作餐制作及供餐准时；食品丰富可；食品、食材、餐饮器具卫生安全级餐饮服人员个人健康卫生符合相关标准；（5）会议服务提供办公室、贵宾室、会客室综合文员服务，保障甲方正常会议及人员接待服务需要；（6）代收租赁户物业费代收xxx公司对外租赁房产物业费及租赁户车位管理费；按时收费，及时按要求比例上交。 3.2保证措施（1）我公司为采购人提供高效、优质的服务，服务方案符合采购人实际需求特点；公示24小时服务电话，编制服务手册向项目范围内各单位发放。（2）我公司及时有效响应招标人职工求助，有恶劣气候和停电、停水等突发情况的应急处置能力。（3）我公司具备统一调配公司总体资源，无偿提供用于解决本项目应急或特殊需要时的各类专用设备、工具和人员的能力。（4）我公司可满足xxx有限公司xxx市分公司举办大型活动、会议及各类评选工作时的临时服务需求，增加所需的服务、技术人员数量和相应工具。（5）我公司可满足xxx有限公司xxx市分公司非正常时间的会议、活动的相关服务保障工作，且不另外增加费用。（6）我公司保证我方所提供的物业服务符合xxx省相关“文明单位”、“无烟单位”的考评要求；并配合xxx有限公司xxx市分公司积极开展“文明单位创建”、“平安建设”、保密管理、公共机构节能降耗等工作。（7）我公司采取主动措施，充分发挥市场化、社会化监管资源，对物业服务品质进行全方位检查。

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