酒店前厅部管理问答培训.docx

酒店管理知识
前厅部管理问答培训：
1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？
答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易 将酒店管理人员的电话告诉别人）.
2、当有人到前台说要找袁董怎么办？
答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送 客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话， 我们会帮其转告袁总.
3、当客人到前台无理取闹怎么办？
答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、 尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下 笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。
4、当客人反应这里的房价太高怎么办？
答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人 可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要 向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值
5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？
答：如果是个别房间水渍发黄,建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解 释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决.
6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也 说的很清楚，此情况我们该怎么处理？
答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有 这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND,所 以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去， 如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退 房，无来访人所说的客人在住。
7、客人入住时房卡断了怎么办？
答：如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理，如果是酒店原因，可请示当值AM 签免。
8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？
答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住,如无客人历史记录也不认识 客人,可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。
9、客人要赠多早餐券该怎么办？
答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送,根据当时情况可以送多一份，，但要 说明就此一次。
10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？
答:正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入 住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。
11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
答:可给客人办理入住，做好完整的登记，按照客人的入住天数，尽量收取多点押金，并通 知房务中心、收银、行李生、大堂副理，监控中心留意此客的行踪，以便及时做出妥善处理， 以避免对酒店再次造成损失，如果可以则通知收银找出原账单与客人确认付账。
12、客人投诉房间设备、设施有故障，房间内有异物要求折扣时怎么办？
答：调查清楚情况是否属实，如果属实可以帮客人转房或者升级入住，再送果篮，尽量不要将 房价打折.
13、客人存放行李，当客人取回行李时以现有些东西不见了,此时我们该怎么办？
答：先安慰客人礼貌的问客人该物品是否在酒店遗失，或者有无带到其它地方，找到帮客人 寄存此行李的当值负责人，并与监控中心合作用监控查询有无可疑人物或拿可疑物品出入过 行李房，如无则对客人表示歉意，向客人是否有去过其他地方，在其它地方遗失。
14、客人晚上要吃饭而刚好酒店餐厅已下班了该怎么办？
答：可以建议客人去酒店对面用餐，或者帮客人打包,但要注意食品卫生。
15、在中餐吃饭的客人带的小孩在大堂哭怎么办？
答:先要看是否有意外，另将小孩带去中餐给小孩的家人处理,切忌不能影响大堂的其它客 人。
16、假如来了一个外国客人，而正好碰到的一位员工英语又不会，此时那位员工该怎么办？
答:马上找会英语的员工，如无，马上通知大堂副理，但对酒店来讲，前台员工会普通的英语 是必须具备的。
17、客人上楼乘坐电梯时，突然停电了怎么办？
答：通知工程部尽快解决停电问题，并通知楼层服务员配合到各个楼层电梯门，电梯轻叩 看电梯停在哪一层楼有无客人，并对要乘电梯的客人做出委婉的解释，对被关在电梯而不满 的客人表示歉意，赠送水果表示关心和安慰.
18、客人退房，查房报下来说少了浴衣，但客人说他们没有拿，我们该怎么办？
答：先对酒店内部调查,是否确认清楚或没有放浴衣，别提醒客人是否是自己的朋友拿走或 是穿着浴去其它的房间了，如果确认是客人拿走的浴衣肯定是要付费的.
19、客人打电话说房间突然没电了怎么办？
答：向客人表示歉意，看是否所有的房间都停电了，如只有该客人这一间没电了，马上通知 工程部，如不能及时维修可帮客人转到另一间房。
20、客人急着赶飞机，但酒店的车都出去了，还没回来客人又急用车该怎么办？
答:马上通知行李生帮客人联系外面的出租车，或者确认酒店的车什么时间可以回来，但切 记酒店的车辆优先使用。
21、客人强烈要求寄存现金（如几万元）在前台，怎么办？
答：向客人解释如此贵重的物品一般不作寄存，如客人要坚持可让收银员当面点清金额，或 验收真假，由保安人员、大堂副理监督证明，并由收银员写明凭证单据，由大堂副理、保安、 收银一起把现金锁放在贵重物品保险箱里，作好交班让相关人员对此作好监督工作。
22、客人喝醉酒了要开房，但又不肯出示证件登记入住，而且还很凶，是陌生人怎么办？
答：正常来讲，一定要出示证件，但考虑到客人喝醉酒，可以让客人签名先入住，等客人酒 醒后再补登记。
23、如果客人要求保安帮忙提行李可保安不肯提，该怎么办？
答:有行李生在可以叫行李，或行李生不在，前台员工都可以提行李带客人上房，保安员毕 竟对前台操作不熟，服务也不及前台这边专业。
24、我们很热情去招待客人可有些客人就是看也不看一眼，这该怎么办？
答:这很正常，我们继续将服务做好，我们不可以去评价客人对我们的态度，保持良好的心 态去服务每一位客人。
25、如果有客人问我某某经理的电话我该如何回答？
答：留下客人的资料及联系方式，再转交给XX经理自己处理.
26、客人会因电话转不到而投诉，是不是因为电话问题还是怎样？这种问题我们该如何处 理？
答：先要了解客人电话转到何处，是否是客人不会使用电话设备而致，如是要婉转引导正确 使用电话设施；如果是由于电话机引起电话系统故障而致，及时知会工程部维修，向客道歉、 时间较长的话帮其转房。
27、若有客人询问周边酒店的最低房价时我们该怎么办？
答：向客人解释“不好意思,这个我们不是很清楚”，另同客人讲本酒店房价很合理，并有早 餐、饮品券、水果送，还可以介绍一下房间内设施设备让客人不会有其它想法。
28、在商务中心我们经常遇到客人询问总办人员姓氏和电话号码？我们该怎么办？
答:留下客人的资料及联系方式，转总办处理（不能随便将相关资料告知陌生客人）。
29、当客人为表示感谢而赠送小礼品或小费给我们时，我们是接受还是委婉谢绝呢？如何 做好才好呢？
答：向客人表示谢意，并婉言拒绝,如会因为拒绝而对客人的颜面造成损失，可适当收下再次 表示谢意，等客人走后可上报领导，让其对此做出适当的处理。
30、当一位男性客向你打听同楼层的其他女客的姓名等资料，应该如何处理？
答：向客人表示歉意，并说明酒店相关规定，并通知大副及监控中心对此客人作好留意工作.
31、当两名自称公安人员的人要求查房时，我们该如何处理？
答：可礼貌的向其出示巡查证明，如属实可向其解释并让其稍等，马上通知上司直致总经理 作出适当的处理。
32、当一位客人入住后，致电给总台，表示他刚刚入住，但不喜欢这间房要求换房，该怎么 办？
答：先了解客人不喜欢这间房的原因和对房间的要求;根据当时的房态而定，找出客人要求 的房给客人转房,通知相关部门，作好房卡，修改电脑资料;如客人要求的房间已没有了，委 婉向客人解释并表示歉意，如有房间空出第一时间带客人转房.
33、有些营业部门的管理人员连自己部门的其它分机都记不住，还要打电话来总机帮转接， 而且总机告诉他们分机号码时自己还不愿意自己打，非让总机帮他转过去，请问我们该如 何处理？
答:总机是对客人的一个转接部分，每天电话不断，酒店内部一般都不可以要求总机转内部 电话,并且每个分部都有酒店内部电话表，此次可帮其转接，并提醒他们下次可自己拨打即 可，因总机自己业务较忙。
34、营业部门只有一部分机，但是他们经常占线超过5分钟以上，有时甚至10分钟以上， 像这样的问题我们该好何处理？
答：可记下该分机的号码,然后上报上司与其部门经理沟通。
35、我们提供给客人正确的信息，如突然改动而我们没有及时得到通知,客人投诉说我们提 供信息给他，这时我们该怎么办呢？
答：对客人表示歉意，认真的接受客人的投诉后再次表示是酒店员工对工作的失职，最后说 明原由求客人的谅解。
36、计费电脑经常出现死机故障，如遇到客人要计算话费或打话费清单时该怎么办？答：对客人表示歉意，并解释原因，马上通知电脑部尽量解决，大副处请客人到西餐先喝杯 饮料。
37、当有急事时拨打管理人员的手机，经常遇到关机或者响很久时也不接听，这时我们该 怎么办？
答：联络各相关员负责人，共同来处理，如一定要联络本人，可采取任何能联络上的方式，确 实联络不到让上面处理，及时知会大副处理。
38、有些人员在酒店未开通外线的分机拨打外线，而因打不出而拨致总机，当我们接起时 对方又挂了，电话不多时还可以应付，有时三部一起响，而这种问题常遇到，像这样的问 题该怎么办？
答：可向人事部申请给员工做一个酒店分机的使用的培训，或可向上司申请制一个关于酒店 分机使用的发文，分布到各个部门让其部门作好宣传。
39、如客人来电要总机转某房间时，外线客人提供住客的全名和资料跟某房间住客资料一 致时，而某房间住客已同意接听外线，但过后住客而投诉总机随意转接外线给他，这种问 题该怎么办？
答：这种事一般应该是不会发生的，但客人无理取闹也办法，也有可能是总机失职，或是其 它客人拨错号，我们只能道歉，避免再次发生。
40、如各营业部门管理人员在某一部分机打电话到总机，让我们开通外线给他，而酒店规定 这部分机不可以开通外线，但他们一定要让总机开通外线，我们怎么解释都不行，这时我们 该怎么办？
答:先向其说明按酒店规定此电话分机不能打外线，如确实为工作需要有急事需联系处理， 可先帮其开线，待打完后及时锁线，然后将此电话号及相关费用，使用人登记清楚,必要时 方便相关部门检查核实此事。
41、如客人在房间里要打外线,而这间房的房费已付、杂费、押金是由某部门经理担保的情 况下，我们也向客人解释，如果要打外线须交押金或是打完外线后，让服务员上房间去收他 所打的话费，但客人不愿意交押金或收取话费时，非让总机开通外线给他打，该怎么办？ 答：可致电给担保此房的相关负责人，告知情况，如担保人同意则帮客人开线,如担保人不同 意，可向本部门经理申请，视客人要打外线的时间长短而定，如不是很久可帮其开线打完后 锁线，否则必须让客人交押金方可开线。
42、在娱乐部已下班后，接到客人投诉KTV包房里的点歌台点不了歌和麦克风已坏时该怎 么办？
答：先向客人道歉请其稍后，及时知会当值大副，由大副及时知会娱乐部当值人员去处理。
43、在凌晨02： -03： 中、西餐已停业的情况下，客房客人叫外卖，但又不放心外卖 食品卫生，请问我们该怎么解释？
答：首先可向客人介绍本酒店的餐厅和营业时间，欢迎客人下次可在本酒店用餐或者可向客 人推荐客房里的碗面，再则向客人建议一起比较有知名度的小餐馆，或者由客人自己来到外 面餐馆用餐。
44、有些营业部门人员用未开外线的分机拨外线，然而一拨就拨到总机，有时总机非常繁忙 的情况下，让客人稍等去接电话时，又挂掉，等一下又会拨回来，这样让客人也觉得我们 没有耐心在回答他们的提问，这样的情况我们该怎么办？
答：电话多时，客人的询问可转去其它分部解决，另要通知营业部门哪些可拨外线，哪些分机 不能拨外线。
酒店筹备期检查漏项细则
一、落实经营策略
1。赢取客源建议：低门槛，赢人气.酒店各部门定价不要高，客人才能来得更多，我们要以 周边商务客源为主要市场，不能以台港，国外客为主要市场。人气旺了，我方就有了主动权， 然后慢慢可以加价+再加价！
2。赢取公关建议:寮步不是公关最集中的地方，所以我们对外宣称:推广主任小姐、桑拿技 师、DJ服务员一律先免两个月管理费，先把最漂亮的人关进来再说，只要她们在附近租 了房子，我们有了靓女，开业生意火暴，靓女人就留下来了，而且就会马上进入良性循环 阶段。然后收费+高收费！
3。赢取市场建议:酒店这次拓展寮步市场，不能参考周边酒店市场标准，来给自己定位，我 们需要再大气一点：北京酒店就是周边市场的最高标准！所以，我们筹备工作一定要严谨, 这不同常平，所以我们开业一定要成功！
二、落实碰头会：
作为一位酒店高层管理者，每下班前必须召开工作碰头会，特别是在筹建和筹备过程中 遇到的问题，这样既可以加强沟通，又可以解决实际问题。因此，每下班前一次见面会， 确定具体时间、地点、参加主持人等，以便快速解决相应的问题。
三、落实工程查漏：
01.酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、
02.消防、
03.水路（水棒）、
04.水塔、
05.电路、
06.空调（机房、水塔）、
07.电梯（开关位、盘机位）、
08.走火通道（防火门、指示灯牌位、插座位）、
09.地下油库、
10. 变压器容量、
11. 高低压配电房（防老鼠和防水潮湿）、
12. 电缆线够不够用、
13. 煤气管道、
14. 土建防水处理、
15. 消防管与天面管道井（伸缩逢）连通接是否连好、
16. 水渍的净化处理系统（客房、餐饮部直接放水烧客用）、
17. 热水锅炉房（油棒）、
18. 消防（管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱）、
19. 有线电视接与走线（按放大器）、
20. 广播系统、
21 .茶水间（来去水道、洗手盆位置、抽风、回风、洗手盆、应急灯插座、热水器）、
22. 酒吧台（来去水接、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、 灯位）、
23. 洗手间（厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话）、
24. 残疾人洗手间（扶手架、推车进门斜坡）、
25. 残疾人房推车用的洗手间可转弯）、
26. 办公室物品配备、
27. 网线（酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、咨客台电脑、OK房点歌、 电脑房、DJ房、办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑）、
28. 收银台（格柜、台面格架、警铃、）、
29. 各通道位置、
30 .操作间、
31 .员工宿舍带洗手间（镜子、哄干机、厕纸架（盒）、应急灯插座、）、
32. 饭堂（电视、台、凳、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具）、
33. 仓库、
34. 车场、
35. 出租车收费、
36 .订阅报刊（数量、价格）、
37. 酒店杀虫、
38. 出租场地、
39. 经营场地、
40. 装修造型、
41. 油画石墙画类、
42. 各种盆花类摆放位置（数量）、
43. 量好各库房货架、
44. 吊柜（锁）、
45. 员工饮水杯架、
46. OK房（房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、 水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶）、
47. 厨房设备摆放、
48. 厨房与酒吧明渠、
49. 厨房抽油烟机、
50. 厨房抽风（吹风）、
51 .煤气房下面通风与（液化、汽化问题）、
52. 酒吧柜（电路、酒架）、
53. 家什柜（门锁）、
54. 电脑网线与超长放大器（80米）、
55. 点酒水与点歌系统、
56. 电话系统、
57. 监控系统与监控室（监控、消防、公用广播）、
58. 工作车、
59. 布草房-休息室-洗手间一化装间镜子（镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、 空调等）、
60. 各办公室房间库房制作间的空调抽风、
61. 窗帘遗留位置量尺寸、
62. 酒架与桌台面跟进、
63. 开业庆典物品清单和程序等位置、
64. 配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方，
65. 如有凝问应立即向施工单位咨询，
66. 对确实存在的问题，须及时向董事会提出建议，给予落实。
四、落实人员编制：
各部门人员编制、工资待遇、调薪档次、各级员工福利、以便招工时便于回答和说服应聘者, 同时便于应聘者介绍更多的人才加盟；
五、落实企业文化
筹备阶段员工思想非常不稳定，特别是现在长三角的兴起、内陆城市的发展、东北重工业城 市的复兴、西部大开发的加快，使宝龙国际敲店人才大量分流，重视员工，留住员工，是我 们一项新的工作。所以：
制作横幅标语：热烈欢迎社会各界有志之士加盟本酒店；
员工饭堂、宿舍走廊、培训场地标语：
1、态度专注、锐意创新、积极进取
2、致力于为宾客缔造出更高的生活空间，贴近家庭而高于家庭.
3、悦莱用严谨的工作作风，跨时代的经营理念，来不断造就酒店行业精英人才.
4、做酒店业精英，引导酒店服力新潮流，发展经济，造福社会。
5、以质量求生存，以信誉求发展。
6、客户的满意是我们永远的追求.
7、开拓进取，求实创新，优质守信.
8、管理高要求，服务高效率，技术高水平、出品高质量、营销高流通、员工高数质。
9、没有卖不出的商品，只有卖不出的方法。
六、落实招工计划
扩大招工影响力办法：
1. 让来见工的人，每人带一份各部门招聘职位回去，以便于宣传；
2。先用高工资吸引各行业精英，这些精英会带来更多高素质人才，开业三个月后精英们就 会分流，留下的副手正式我们要用的人才。
3. 如果可以，建议做2次《**日报》招工，同时扩大对对客户的宣传力；
4。员工入场须知：入职培训费（就是押金）、水电费、卫生、打卡制度开大课时间、用餐 时间、晚上外出回舒舍时间；
5. 宿舍管理:违规违纪行为，员工宿舍管理，查房制度；
6。跟进开大课培训、搞卫生、关心员工饮水问题；
七、落实物品清单
在物品米购前，
1.各部门要列出物品采购清单，按部门列明细，
1-1.布草类、
1-2.餐具类、
1—3.办公用品类、
1 —4.工程用品类、
1—5.日杂类、
1-6.厨具类、
1—7.酒吧类、
1—8.房号门牌号、
1—9.广告牌、
1-10 .电梯广告牌、、
1-11.对讲机频道、
1-12 .清洁用品、
1-13.各部门单据印刷品（单据、表格、员工手册）、
1—14.电视、
1—15 .酒店点歌菜系统、
1-16 .灭火器、
1—17.防毒面具、
1-18 .员工制服、
1-19.鞋（保安训练鞋、员工鞋）等，
并列出每一项品名及数量，通过进一步核对后落实全酒店物品采购清单。
八、落实流通单据
酒店单据各类繁多，各部门第一负责人到位后，马上检查所需流通单据是否齐全。
九、落实管理制度
01 .培训计划、
02.培训资料、
03.工作程序、
04.管理制度、
05.员工上班路线、
06.各部门运货路线、
07.工作计划时间表、
08.营业时间、折头权限、
09.可打折及不可打折内容、
10. 收费标准（酒水牌、出租车、服务费、KTV房收费、麻将台、茶叶费、卖花公者包场费、 商场出租费、酒水收费、其他场地出租）、
11. 交每日工程问题报表、
12 .交工程交付使用时间、
13. 交各部门规章制度、
14. 交上班路线、
15. 交领货路线、
16. 交开关灯空调时间、
17 .交工作程序、
18. 交营业预算、
19. 交成本预算、
20. 交各部门管理人员权限、
21. 交经营方案并专门讨论、
22. 交员工手册、
23. 开各部门问题协调会、
24. 交并讨论各部门收费情况、
25. 讨论员工工资定编和调档问题、
26. 财务与各部门的收费定价会、
27. 采购程序。
十、进入实战演习阶段：
开业前两天，酒店各部门全面进入实战演习阶段，全部进入正常营业状态