小学食堂托管服务(经营方案).docx

小学食堂托管服务（经营方案）
、针对本项目制定的食谱
1、每周食谱（方案一）

周一
周二
周三
周四
周五
菜品
猪肘炖海带
醋溜绿豆芽
/
木须肉片
白菜粉丝
/
鱼香肉丝
红烧茄子
主食
大米、馒头
肉沫担担面
大米、馒头
香菇鸡丁刀
削面
大米、馒头
汤
紫菜鸡蛋汤
鸡蛋面汤
番茄鸡蛋汤
蛋花玉米羹
火腿豆腐汤
注：
水果、小零食每天中午提供。

2、每周食谱（方案二）

周一
周二
周三
周四
周五
菜品
小酥肉
麻婆豆腐
/
红烧肉
海米冬瓜
/
红烧鸡块
清炒时蔬
主食
大米、馒头
炸酱面、鸡蛋捞面
大米、馒头
卤面
大米、馒头
汤
紫菜鸡蛋汤
蛋花玉米羹
番茄鸡蛋汤
疙瘩肉沫汤
火腿豆腐汤
注：
水果、小零食每天中午提供。

二、人员配备及管理
1、拟为本项目配备的服务人员一览表
序号
姓名
性别
年龄
在本项目中的担任的职务
备注
1

项目负责人
2

厨师
3

厨师
4

厨师
5

营养师兼食品安全负责人
6

服务人员
7

服务人员
8

服务人员
9

服务人员
10

服务人员
11

服务人员
12

服务人员
注：人员证件详见本投标文件商务部分。
2、人力资源管理及培训体系
(1) 人员配置
我公司通过对本项目的实地勘察和对有关资料进行分析处理，根据用餐人数及供餐模式，我公司计划配置足额数量的员工，在实际工作中根据每个餐次提供的品种及就餐人数有调整。
我公司派驻本项目的厨师系在我公司从业多年的项目经理级厨师，招聘的厨师、面点师经招标方确认资格、取得健康证并经试用合格后方可正式上岗。
(2) 员工行为规范
在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则：
① 统一指挥制：每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作；
② 分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责；
③ 命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令；
④ 责权利连带制：每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；
⑤ 全员监督制：每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包庇和失职处理；
⑥ 民主参与制：每位员工有权就本公司或本部门的工作提出
头或书面建议;
⑦ 友好合作制：在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有
责任为其它部门提供所需要的协助；
⑧ 特殊授权制：无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权人员的指挥；
⑨ 奖优罚劣制：员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将受到相应处罚；
⑩ 强化管理制：“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。
3、从业人员管理标准
（1）从业人员体检、培训制度
① 从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训，未取得体检、培训合格证明的不得上岗。
② 从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。
③ 发现五病患者及时调离。
（2）人员着装规范
① 上班必须按规定穿着工作服帽、工作鞋、佩戴工号牌。
② 女服务员：上班不化妆，长头发要用发网盘起、短发不到肩、刘海不超过眼睛，头发不准染色、不准梳过于夸张的发型。
③ 男服务员：头发不准染色，不留胡须，勤修面。
④ 不准留长指甲、不准涂抹指甲油、不准用刺激性很强的香水。
⑤ 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
⑥ 工作服要整洁、无油渍、无皱痕。
⑦ 上班时间不准吃大蒜、大葱、槟榔等味道刺激性、带异味的食
品，不能喝酒及酒精含量过高的食品、饮料。
⑧ 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应适当遮掩。
（3）人员服务规范
① 为就餐人员服务时，应态度和善，有问必答；
② 就餐员工过来卖台打饭选菜时，应面带微笑；
③ 就餐现场如有突然的饭汤散落情况，应立即打扫。
4、从业人员健康管理
（1）所有我公司进驻校方的服务人员，都具备有效健康证。
（2）食品生产经营人员应当经常保持个人卫生，生产、销售食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售直接入食品时，必须使用售货工具；
（3）个人卫生做到“四勤”
（4）勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被溽；勤换工作服。
（5）部分岗位操作人员的要求，如冷荤间：
① 必须经过专门培训，对食品卫生法较为熟知；
② 制作冷荤时按程序进行制作；
③ 上岗前要洗手；
④ 不得戴围裙，套袖上厕所；
⑤ 各种工具必须每餐消毒。
5、服务标准和承诺
（1）人员方面
① 所有上岗人员均通过专业渠道招聘和培训，接受过专业的素质、技能培训。
② 在项目启动后，对于领班以上的管理人员，未得到甲方的同意公司不做任何调动。对于校方不认可的人员，我公司在一周内调走，调入合适的人选
（2）卫生方面
① 所有人员身体健康，持证上岗。
② 提供的餐饮服务卫生符合《中华人民共和国食品卫生法》、《快餐行业标准》。
③ 所售食品全部实行留样制度。
④ 甲方管理部门可随时对餐厅任何地方进行抽查。
（3）沟通方面
① 设立值班负责人，随时了解客户需求，定期与甲方主管部门负责人沟通。
② 客户投诉，一般性问题24小时内回复/解决，较复杂性问题在72小时内回复/解决。
（4）服务方面
①所有其它关于后勤管理服务，我公司将调动、整合公司所有业务系统资源，全力支持以保障各种后勤管理服务的需求，保证服务
质量及菜品的更新。
② 利用公司研发团队力量，定期推出新菜，满足就餐人员多样化的需求。
③ 成为项目所在行业员工餐厅的标准示范店。
（5）出品方面
① 食品加工完毕后，由指定负责人先品尝，记录味，确保菜品的色、香、味、形。
② 品尝合格后，各种菜品提取食品小样（3两），存放留样间，以备化验检查。
③ 食品在制作、售卖过程中，严格按照卫生要求，且密封保存，直至开餐。
6、职工培训制度
为了增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，我公司组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：
（1）对象：
饮食服务部全体职工。
（2）培训内容：
1）食品从业人员须知；
2）职业道德教育；
3）饮食营养与卫生；
4）烹饪原料加工技术和面点制作技术；
5) 餐厅服务知识
(3) 培训时间：
每年暑假后，开学前一个星期。
(4) 培训要求：
各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。
(5) 考试考核方法：
理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。
三、拟提供的设备情况及设备管理
1、拟提供的设备情况
序号
产品名称
数量
单位
规格
备注
1
餐桌
170
套
4人

2
压面机
1
台
MT25

3
烤箱
1
台
三层

4
切菜机
1
台
YQC-1000 型

5
去皮机
1
台
TP350 型

6
绞切肉机
1
台
QJR-400

2、厨房设备及用具管理制度
（1）厨房所有设备、设施、用具实行文明操作、按规范标准操作及管理。
（2）对厨房所有设备、制定的保养维护措施，必须人人遵守。
（3）厨房内各个岗位使用器具，由该岗位工作人员妥善保管、使用及维护。
（4）厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。
（5）厨房内一切特殊工具，如计量台秤、特殊量具等工具由专人保管存放。
（6）厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。
（7）厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。
（8）厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。
（9）厨房内用具，使用人有责任对其进行保养和维护，如因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备、工具损坏和丢失的，则照价赔偿。
（10）定期检查、保养、维修设施设备，凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修复需要更换的，应向部门主管报告审查批准。
四、总体监控方案
1、服务目标
总体经营目标：三方满意（学生满意、学校满意、社会满意）。
（1）切实保障学生及教职工的饮食需求。综合学校现有学生及教职工人数、食堂数量和建筑面积、未来发展等因素合理配置经营规模，提供全面、优质的餐饮服务，满足各层次学生的就餐需求。
（2）从软硬件着手建设食堂，使之成为“硬件达标、软件一流、三方满意”的高标准食堂，为学校的和谐与发展提供有力的后勤支持和保障。促进食堂的“文化育人”的功能，使之服务好学生及教职工生活和学校的工作，保证食堂的服务水平能满足学校快速发展的要求。
（3）在保证饮食安全、卫生和满足学生及教职工不同饮食需求的前提下，以科学、高效的管理力创优异的经营业绩，以实际行动回报学校的支持与信任；努力实现食堂社会、经济效益的双丰收，实现餐厅的保值、增值；倾力打造饮食的高端品牌形象，达成甲、乙双方发展、共赢的合作目标。
我们的服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。
2、目标实现方式
（1）通过美食研发小组，根据不同季节定期推出新菜，并且我们已总结出适合团膳菜肴千余种，对于菜品变化上，我公司可以做到主荤菜一个月不重样，半荤菜、素菜、凉菜、面点一个星期不重样，这些菜已在电脑中储存，绝大多数菜品得到了客户的认可。
（2）不定期与其它餐饮公司进行交流，引进专业技师，促进厨
师厨艺的提高。
（3）不定期推出节假日及风味美食节活动，将更多的实惠回报给师生。
（4）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。
（5）与校方领导及员工代表做到随时沟通，以便了解校方实际需求，具体沟通包括：
① 餐厅接管前，我公司高层管理人员与校方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对餐厅经营意见达成一致。
② 餐厅接管后，我公司与校方员工的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患。了解师生的饮食特性与饮食文化，提供优质服务。
③ 双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期餐厅出现的问题。
④ 公开项目负责人电话，就餐人员有问题可第一时间与负责人联系。
3、经营指导思想
学生食堂是学生在学习生活过程中的生活保障，在饮食安全卫生的前提下，我公司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并由专业的大厨进行加工制作。最后会通过已经过专业培训的服务员送达到每一个在食堂进餐的学生的手中。在不增加成
本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。
4、经营方针
方针：规范餐厅食堂管理，保证食品安全，优化食堂环境，创建一流的食堂管理服务体系。
目标：食品安全零事故，师生满意度N95%。
5、经营理念
以服务师生为核心，靠优质的服务，靠不断翻新饭菜品种花样，赢得荣誉；以实惠、卫生、可、营养为基本原则；听从招标人的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按《食品卫生法》，严格操作规程。保证让就餐人员满意。
五、原材料采购、进货管理方案
1、米购方法
（1）比价：公司与经挑选的供应商进行交易时通常采用这种方法，向这些供应商（三家或以上）采用电话、传真和电子邮件等形式询价，根据报价单并以此让买方从技术和商业的角度来评估。
（2）商务谈判。
2、采购的原则
（1）严格遵守采购规范流程，按流程办事，能及时按质按量地采购到所需物品，在满足公司需求的基础上最大限度的降低采购成本;
（2）加强采购的事前管理，建立完善的原材料、设备价格信息档案，做好采购相关文档的存档、备份工作，以有效地控制和降低采购成本并保证采购质量；
（3）凡具有共同特性的物品，尽最大可能以集中办理采购；
（4）确定某类食品用品供应商后，在条件相同的情况下，原则上要求一律在指定供应商采购，如遇特殊情况，由食堂管理员负责协调采取散购或临时更换供应商，事后记录在账，上报办公室主任审查；
（5）科学、客观、认真地进行收货质量检查，确保食品原材料安全。
3、工作程序
原料品牌的确定：采购主管从不同渠道引进3个不同品牌的厂家，
并对其质量、信誉、配送能力等情况进行综合考评，并提供三证，同时签订食品添加剂合理使用的承诺书。
4、米购流程
总体流程：收集信息，询价，比价或招标、议价，考察，决定，订购，协调与沟通，催交，进货检收，报账付款，采购结束。
（1）做到采购的计划性：
有计划的提报所需物资可以避免原料积压、或者停工待料现象的发生，以提高效率降低成本。
计划必须按照固定格式并由食堂主管签字确认。临时性、紧急性采购按照需求由食堂主管签字确认后按流程进行采购。
（2）做到采购的合理性：
① 对供应商的资格进行严格审查（考察供应商资质、供应能力和物资的质量水平等）。
② 建立健全合格供应商档案体系；建立供应商考核制度，对供应商的供货情况（包括：质量、到货及时性和售后服务）进行考核，实行末位淘汰制。
③ 建立健全采购审批制度，对供应商的选择通过比价、招标或其他形式完成。在选择供货商时做到“人无我有、人有我优、人优我廉”在采购质量及价格上严格控制。
（3）做到采购的及时性：
物资采购的效率直接影响食堂总体的工作效率。设立交货时间及
地点，及时高效完成任务，提高工作效率，完善服务质量才能满足食堂需求。
餐饮原材料采购流程
食堂统一提报的有效需求计划
;
后勤物资科
11
部分报供应商部分采购一
]或即
协议（定点）供应商供应
]
员比价、招标
时采购
f

食堂验收人员及库管员验收食堂验收人员及库管员验收

1

▼
验收不合格退货

验收合格入库（入库单）

验收不合格重新采购

验收合格入库（入库单）

1

重新采购

食堂库管、采购人员、供货商定

采购员凭入库单及发票到财务办理报账

期对账结算

—

采购员凭入库单及发票到财务办理报账
紧急计划采购流程
紧急采购需求
后勤物资科
I
采购员立即组织采购授权使用部门采购
I
使用部门事后补办有关手续
5、采购过程管理
（1）食品采购除了瓜果蔬菜，其他食品采购都应向供货商索取营业许可证、卫生许可证、检验检疫证、商品合格证等证件；有硬包装的物品要严格检查商品标签上的厂址、电话、生产日期、保质期等各项说明是否齐全；此外还应采用手摸（抓）、鼻闻、眼观，仔细检查物品的伪劣，做到腐烂变质的原料不采购，从源头确保采购物品的安全和卫生质量。
（2）禁止采购下列食品：
1）有毒、有害、酸败、霉变、生虫、腐烂变质、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；
2）无检验合格证明的肉类食品；
3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；
4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。
（3）保持运输食品的工具清洁，防止食品在运输中受到污染，
不将食品与有毒、有害物品一同运输。
6、采购运行保障体系
随季节变化市
场产品选购
源头货物对比
选购
每周市场询价
客户反馈产品选购
厂家对比订购

7、原材料验收标准
原料类别
代表性原料
常见异物
操作标准
花果类蔬
菜
花菜
菜虫、飞蛾
拆去外包装，查看其表面是否有菜虫咬食痕迹。如虫害严重影响菜品质量，要求供应商换货或退货。
叶菜类蔬
菜
菠菜、包菜、
青菜、白菜、
金花菜
草绳、草、飞
蛾、菜虫
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货，查看其表面是否有菜虫咬食痕迹。如虫害严重影响菜品质量，要求供应商换货或退货。
水果
苹果
肉虫
拆去外包装，查看水果表面是否有肉虫咬食痕迹。如虫害严重影响菜品质量，要求供应商换货或退货。
苗、芽类
蔬菜
豌豆苗、黄
豆芽、绿豆芽
头发、塑料袋
碎片
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货。
豆制品
豆腐、百叶、
素鸡
塑料袋碎片、
纱布线头
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货。
肉类
猪肉、牛肉
塑料袋碎片、
苍蝇、玻璃渣
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货。

禽类
鸡鸭
塑料碎片
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重。
如杂物过多，要求供应商换货或退货。
水产
河鲜、海鲜
泥沙、水草、
钉螺
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重。
如杂物过多，要求供应商换货或退货。
蛋类
鸡蛋
蛋壳表面禽
类粪便、绒毛
等杂物
查看蛋壳表面的杂物是否严重，及时进行清洗并将破损的剔除。
粒状粮食
大米、红豆、
绿豆
霉变粮食、小
石粒、肉虫、
玻璃渣
检查米粒、豆类产品有无霉变及其中小石粒、沙子、肉虫等杂物是否严重如程度严重，要求供应商换货或退货。
粉状粮食
面粉
线绳、塑料袋
碎片
检查面类产品有无霉变及杂物是否严重，如程度严重，要求供应商换货或退货。
面食
面条、年糕
塑料袋碎片
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重。
如杂物过多，要求供应商换货或退货。
十货
腐竹、海米、粉丝、虾皮、木耳、花生米
线绳、塑料袋
碎片
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重，如杂物过多，要求供应商换货或退货，检查海米、虾皮中的杂物是否严重，如程度严重，要求供应商换货或退货。
调料
茴香、干辣
椒、花椒、
大料、淀粉
玻璃碎片、小
石头
拆去外包装，查看其夹带的杂物是否严重。
如杂物过多，要求供应商换货或退货。
油类
食用油
沉淀物
检查油类产品中有无沉淀物等杂质及其严重程度。如程度严重，要求供应商换货或退货。

8、食品存储规范及卫生要求
（1）初加工库
1）验收后的蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存放。
2）叶菜类、茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。
3）根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架，有病虫害的及时清除，防治扩大污染范围。
4）入库原料必须分类上架存放，摆放整齐，并在货架指定位置挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。
5）库内必须保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有条件的要控制好温湿度。
6）每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品及时清理。
（2）主食库
1）原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重量是否与申购单一致，是否达到验收标准。
2）原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。
3）各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称及进货日期。
4）经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。
5）做好安全防范，防火、防盗、防投毒，门窗牢固，电器安全。
6）取用原料时要按进货顺序，先进先出，后进后出，所有原料必须在保质期内领用。过期销毁。
7）库内必须通风干爽、无污物，无杂物，无异物。无易燃易爆及有毒物品。
8）每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。
（3）副食调料库
1）原料入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标签、保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库。
2）验收后的原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志，标明进货日期和保质期，本着先入先出，后入后出的原则使用。
3）调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏，干料要防潮、防霉、防虫蛀、防污染。
4）库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清洁，无异味。
5）散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变的原料要及时晾晒。
6）每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。
4、仓库环境卫生情况及制度
（1）做好食品数量的记录，按要求严格进行有效采购及补货，把控好食品的质量安全进行有效发货。
（2）定型包装食品及相关物品按类型、品种摆放，并标明食品进货日期及食品最终食用日期，定期检查及及时清理超过保质期、发霉变质之食品。
（3）易腐食品储存时要加盖密封容器，其他货物摆放做到隔墙离地。应保持空气干燥地面干净，做好防鼠防虫工作。
（4）保持仓库内环境卫生，定期大扫除，食品仓库内不得存放有毒有害物品和非食品的杂物。
（5）严禁带易燃易爆物品等进入仓库，仓库内严禁吸烟、玩火等危险行为。
六、操作规程控制管理方案
1、厨房规范化操作程序
因各饭堂的实际操作环境和供餐方式的不同而有所区别，综合厨师规范化操作程序，可以用“准备工作、操作要求、出品保障、善后操作、卫生要求”五句话来概括。
（1）准备工作
1）确定好当日菜式味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。
2）厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。
3）炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。
4）操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。
（2）操作要求
1）厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。
2）菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜试搭配，需用的配料品种，烹调方法。
3）勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量最少。
（3）出品保障
1）首先要检查菜式是否按规定的要求操作。
2）每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴味首先要达到自己满意程度。
3）供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。
4）供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询员工，对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。
5）在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都是出品保障的关键因素。
（4）善后操作
剩余菜类的妥善处理：
1）过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。
2）风冷:用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。
3）冷藏：用下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类冷藏。
4）盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。
5）倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。
6）隔离：切实做好四隔离工作即：“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。
（5）卫生要求
下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查油门气筏是否关闭，经主管检查后方能下班。
2、粗加工和切配管理
（1）加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
（2）分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池，并要有明显标志，各种食品原料在使用前应洗净，不得留有污垢；禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。
（3）各种食品原料不得就地堆放，加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并要有明显标志，盛装海水产品的容器要专用。
（4）蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。
（5）肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污、鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血安全，去净羽毛、内脏。
（6）易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。
（7）切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放，应按照加工操作规程，在规定时间内使用。
（8）已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。
（9）加工用容器、工具、餐饮具使用后应及时按相关规定洗净、消毒、做到刀不锈、板不霉、餐饮具清洁，定位存放。生熟食品的加
工工具及容器应分开使用并有明显标志。
(10) 不得在加工、清洗食品原料的水池内清洗拖布。
(11) 废弃物应置于带盖污物桶内，及时清倒，做到日产日清，保持内外清洁卫生。
3、蒸饭工规范化操作程序
检查米质一检查蒸饭器具一淘洗大米一配置蒸饭用水一大米入柜一点火一检查米饭是否蒸熟一关火一分批出饭一剩余米饭妥善处理
（1）蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻等方式对米质进行检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。
（2）淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光下晾晒、消毒。
（3）当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点，以免变质。
（4）蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。
（5）要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不得太干、太稀及夹生饭。
（6）对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。
（7）煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。
（8）每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出用。
检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。
（9）每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具点火必须小心认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。
（10）蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆。
4、洗碗工规范化操作程序
（1）餐具回收一餐具分存一配置清洗水一加洗洁剂一初洗涤（冲去残渣）一洗涤一清洗一流水淋清一沥水入柜消毒一出柜保洁
（2）开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。
（3）餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。
（4）餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按
100： 1的比例配制。
（5）餐具要按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行。
（6）清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整齐，并做好区域卫生。
5、清洁工规范化操作程序
（1）清洁用品准备一地、桌、凳门、窗玻璃打扫一垃圾处理一水、灯扇关闭。
（2）员工就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净明亮，
确保餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。
（3）员工就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，员工打饭处要安排专人清扫、拖擦，确保员工就餐时台面地面干净卫生。
（4）员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。
（5）清洁工在清洁过程中拾到厂牌或其它物品时，应及时上缴主管处理，不得私自截留或敲诈员工，违者罚款。
（6）餐厅清洁人员衣着要整洁、卫生、要礼貌服务、文明服务，对于就餐员工有需要时要尽最大努力满足，不得不理不采。
（7）清洁工在下班前检查门窗、灯扇是否关闭，桌凳是否对齐，物品需按规定位置摆放整齐。
七、食品保存管理方案
1、食品保存的依据
根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，规范食品、食品添加剂和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全。
2、食品保存的方法
（1）贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。
（2）食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。
（3）食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。
（4）冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。
（5）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。
（6）散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、
生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
(7) 除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。
八、投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1、投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉：
2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
(1) 如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。
(2) 如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3、发生有出售已经变质食物投诉时
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
3.2追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
4、环境卫生状况的投诉
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，
4.2清扫工作的要求
4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
4.2.2定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5、发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；
（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6、培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育;
（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
7、责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；
7.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8、处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。
8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）。
九、应急保障方案
（一）制定的目的和依据
为加强餐厅突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发生，在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，保障就餐人员和餐厅工作人员的安全，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》的要求，结合食堂实际情况，和有关部门的要求，本着“预防为主，防消结合”的原则，结合美食港实际情况，特制定本预案。
（二）应急组织机构与职责
为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。
1、突发事件应急处置小组岗位：
组长、副组长、关健成员：
2、小组成员职责分工：
（1）组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；
（2）副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；
（3）成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。
发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由值班人员负责前期处理。
（二）突发事件应急措施
1、菜品出现断餐的情况
（1）如何保证菜品的数量：我公司所有的原材料都是提前一天到货，如出现就餐人数突然增加的紧急情况，我们可以随时补餐，确保开餐的正常进行。
（2）人员安排：厨房及餐厅均安排一个负责人，在出餐、补餐中要随时对两边的情况进行沟通。
（3）出餐时间：所有的出品要在开餐前的10分全部出到餐厅，由服务人员进行分类码放，在开餐前5分所有的售卖人员要站到各自岗位迎接客人，以保证中午开餐的正常进行。
（4）同时我们会提前准备些半成品如；面条、炒饭、水饺等以做备用。
（5）通过以上紧急预案我们可以预想会发生的问题提前做了准备，确保开餐的顺利进行。
2、储存食材无法使用的应急预案
如存储食材出现质量问题无法使用时，我公司将采取以下方式解决问题：
（1）将安排工作人员及时去附近的市场进行采买；
（2）用相近的食材代替；
（3）同时我们会提前准备些半成品如；面条、炒饭、水饺等以做备用。
（4）通过以上紧急预案我们可以预想会发生的问题提前做了准
备，确保开餐的顺利进行。
3、应对食品原材料价格上涨的预案
发生市场价格异常上涨事件时，公司有关部门按