生活小区物业管理服务方案.docx

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生活小区物业管理服务方案第一节提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、xx物业概况 xx是由xxX开发的高档生活小区，位于xx交汇处，交通便利、环境优美，是一个理想的居住处所。 xx占地面积5142.5平方米，总建筑面积55226.05平方米，主体高33层，裙楼5层，地下2层；规划设计:商业面积为11207.4平方米;塔楼面积为41304平方米;转换层面积为2372.61平方米;楼顶设备房面积为342.04平方米;地下车库二层,车位77个;电梯16台,其中商业扶梯4台、裙楼观光梯2台、垂直梯4台和一批公共配套设施，功能齐全、设施完善。二、xx物业管理有限公司简介 xx物业管理有限公司是一家独立法人资格和二级物业管理资质的企业，系xx市物业管理协会副秘书长单位。 xx物业自创立以来，一直坚持以人为本，涵养素质，确立了： ★ “严格苛求、自觉奉献”的企业精神； ★ “业主至上、服务优良、诚守信誉”的服务宗旨； ★ “努力做好每一件事”，科学、严谨、高效的质量方针； ★ “管就标准、干就创一流”的经营目标； ★ “低成本运营和高效优质服务”的管理模式； ★ 以xx市为中心，辐射广东各市乃至全国的高级住宅区、商业区、工业区、市政设施等物业的经营模式。长期以来，xx物业对自己所辖物业的管理水平均定位于《全国物业管理示范大厦（小区）》标准，做到所辖物业（达到参评年限及要求）悉数获得“全国城市物业管理优秀大厦（小区）”称号，成为全国“含金量”较高的物业管理公司之一。经过市场的磨炼和洗礼，xx物业已积累了丰富的物业管理经验，创立了知名的物业管理品牌，形成了自己的品牌优势、人才优势和服务优势，并保持着强劲的发展势头。三、高标准、高水平管理措施为把xx创建成为xx市又一星级生活生活小区，我公司经过调查研究、精心策划，构筑了以下实现高标准、高水平管理的措施。（一）目标工作标准定位于《全国物业管理示范小区标准》，对物业管理实行专业化、一体化管理。（二）措施 1. 建立业主监督机制，实行业主自治与专业管理相结合的共管模式与业主建立通畅的现代化联络渠道，一方面随时了解业主（使用人）不断增长的需求，另一方面，重大事项能立即向业主委员会汇报，物业管理活动全过程接受业主（使用人）监督。我们将采取“定期报告制”，定期向业主委员会报送“管理报告”。物业管理单纯依靠物业管理公司的管理是不能达到最高境界的，物业管理是一个社会性很强的行业，必须有业主的参与与支持，变单向管理为双向共管，启发业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律能力，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，充分发挥业主委员会的作用，使每一位业主（使用人）成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，从而使xx的物业管理趋于完美。 2. 导入最优理念，贯穿于各项工作始终我公司第一个物业管理项目就是xx市龙岗区政府大厦，几年来已发展成为拥有近三十个生活小区和大厦管理项目的企业，并在管理中探索出一条以低成本运营和高效优质服务为特色的管理模式，以为业主节约每一块“铜板”的思想，突出物业特点，取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益。我们将充分发挥我司的这一优势，并结合实际情况，制订出一套切实可行的节能降耗（经济运行）方案，通过这一方案，降低管理成本。最优理念之高效服务体现在我们工作的超前性、创造性、管理深度和广度上。 3.导入ISO9000质量管理体系严格按照ISO9000质量管理体系要求，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、维修保养进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制考核，并同当月工资挂钩，奖勤罚懒。 4. 建立质量监督机制实行“质量管理一把手负责制”。管理处日常工作质量管理由管理处综合管理部负责，管理处每月5日前向公司及业主委员会提交“管理报告”。公司质量管理部及管理处综合管理班定期进行内部质量审核。 5. 激励机制与约束机制相结合要保证高质量的管理，就必须要有一支高素质的管理队伍，所有人员都要经培训合格后才能上岗。在管理期间，根据xx的具体情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。在员工的思想中真正树立“乐于奉献”、“零缺陷服务”的现代工作理念。根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高社会效益和环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，坚持“以人为本”的企业管理理念，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体的做法如下：（1）考核评分制为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。（2）末尾淘汰制为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按治安保卫人员、技术工人、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。（3）竞争上岗制公司班组长以上岗位实行竞聘答辩上岗，充分体现能者上、庸者下的人才机制。（4）闭环逐级检查制度管理人员对工人的工作每天进行全方位的检查，管理处对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，对检查出的问题，由当级人员限期整改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位地对人和事进行有效控制和处理。 6. 严格的用人制度实行担保人制度。所有新招聘员工均须有xx市户且为国家机关、企事业单位正式员工作担保，担保人承担被担保人的经济连带责任。同时，新员工须有本人户所在地公安机关出具的无违法犯罪记录证明。四、提高管理深度和广度的做法 “管理没有最好，只有更好”。在各项管理中应始终遵循着这一原则，不断吸收国内外同行先进的物业管理经验，互相交流，取长补短，总结经验，不断创新，不断发展，从而最大程度地满足业主（使用人）多方面的需求，为业主（使用人）提供尽善尽美的服务。我们提出以下几项措施：（一）前期介入服务我司将选派技术骨干组建“xx物业勘查小组”，对xx业主进行前期管理调研，使物业管理服务内容合理、完美更加贴近业主平时生活需求；业主二次装修工程质量得到保证，对设备设施的运行、保养进行定期巡视、检修维护。一方面，使物业保值增值，另一方面可为提供良好的居住环境，并方便物业日常的沟通与管理。（二）提供多方面的特色服务大多数业主平时工作繁忙，不能抽出很多时间来照顾家庭，我们将利用我们的技术优势为业主进行小型家电维修、水电维修培训，并为公事在身的业主临时照顾小孩。（三）开展多项便民服务针对业主的不同需求，我们将开展多项便民服务，如代为业主购买物品，代为照顾小孩，代订代收邮件（报刊），介绍保姆等。（四）开展丰富多彩的社区文化活动，丰富业主的业余生活，使业主在繁忙工作之余得到适当放松，以充沛的精力投入到工作当中。（五）充分利用先进的光纤通信系统，建立社区综合网站，使业主足不出户便可在网上进行购物、查询费用、物业投诉、报修和对话交流，使业主充分感受信息社会带来的快捷和便利。五、超前性、创造性、全方位服务的意识（一）创造性采用“零干扰”管理方案在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的生活、工作，给您的生活、工作带来不便。为此，拟采取以下之“零干扰”管理方案，以不影响您的生活、工作为原则，给业主一个安静、舒适的生活、工作环境。 1. 避开业主上下班或业主户外活动高峰期，在用户上、下班前或户外活动前、活动后完成所有公共部位的清洁工作，保证不会因清洁造成地面湿润和活动不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即作出处理。 2. 在保证用户正常生活、工作的前提下，对会妨碍业主的维修保养工作，一律安排在村内业主最少时进行处理（因突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给用户带来不便。（二）推行“闭环+激励”的管理模式将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。若将闭环比做一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。（三）全方位地实行酒店式服务在物业管理服务中，我们将超前性、创造性、全方位地实行24小时酒店式服第二节拟采取的管理方式和物资装备情况在对xx的物业管理中，实行综合一体化的管理模式，建立严密、科学、规范的管理构架，坚持业主至上、优质高效、诚守信誉的服务宗旨，依照ISO9000质量保证体系进行管理，导入CIS企业形象系统规范化运作，结合xx独特的人文特点，保证高水平的管理和高效率的运作。具体设想是： •建立以业主委员会为主导的共管体制业主委员会由热心公益事业的业主组成，主要负责物业管理工作的监管，而不参加具体的物业管理实务活动，真正形成业主自治、物业公司实施管理的有效机制。实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式。（一）“三位一体”式的共管机制 •监督机构一一物业管理委员会可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。审核管理处提交的月管理报告。组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。可通过会议或其它形式，评审xx管理状况、交流意见。可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。对管理中出现的重大事项进行审议。正式进驻xx后，我们将认真听取物业管理委员会人员意见和心声，定期协商、沟通，并充分发挥管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使xx的物业管理臻于完美。 •责任机构一一xx物业管理有限公司是xx物业管理目标的最终责任人，负责对xx物业管理状况的整体监控和指导，就xx的物业管理状况对业主负责。 •执行机构一一xx物业管理处是xx物业管理的具体实施机构，对业主和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。 •管理处严格按ISO9000质量体系标准进行管理严格按照ISO9000的要求，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级文件，制定质量记录，将巡视维护、维修保养工作量化，对工作完成情况用百分制进行考核，并同当月工资挂钩。 •接受物业管理主管部门、政府各职能部门的领导和监督。一、管理方式（一）内部管理构架 1. 机构设置组织机构的设置原则是“精干高效、一专多能”，管理处实行公司领导下的主任负责制，实行封闭式的管理方式，管理处设主任一名，副主任一名，下设服务中心、设备管理部、环境管理部、安全管理部等四个部。 2. 组织构架图 3. 各部门主要工作范围 3. 1服务中心一一是xx的管理中心和信息反馈平台 ——负责各设备系统运行、维护的指导与监督。 ——负责制订设备月、季、年度运行、检测与维修计划及实施措施。 ——负责制订清洁、绿化月、季、年度计划与实施措施。 ——负责各类技术资料的收集、归纳、整理。 ——负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。 ——负责工程监督、验收工作。 ——按ISO9000要求对文件及各项质量记录进行管理。 ——负责对用户进行意见调查和对调查结果进行分析。 ——对纠正和预防措施报告进行有效验证。 ——负责业主投诉、用户意见、新闻媒体、上级主管部门信息的收集、记录、归纳、统计、分析并及时传递，为决策者、管理人员、质量分析提供依据。 ——负责与公司各有关职能部门的信息传递。 ——充分利用现代化管理手段获得信息并整理利用。 ——负责对外接待工作。 ——负责处理行政、总务的管理工作。 ——负责收取各项费用与帐务公布。 ——负责材料采购、验收入库、领料及库房管理工作。 ——负责管理处档案资料的管理工作。 ——制定社区文化活动计划，丰富业主的文化生活。 ——按计划组织有业主参加的大型社区文娱、体育活动，致力营造健康向上、个性鲜明的社区文化。 ——负责开展管理处宣传教育工作和公益、精神文明活动。 ——负责文化设施、场所的管理工作。 ——组织开展便民服务。 3. 2设备管理部 ——负责供配电、给排水、电梯等设备的安全运行，确保正常使用。 ——负责设备的运行记录，资料保存完好。 ——负责设备及设备房的清洁卫生。按ISO9000质量保证体系对设备运行进行质量监控巡视，做好巡视记录。 ——按设备设施性能要求，严格遵守操作规程，不出设备运行责任事故。 ——负责节电、节水、节能计划的实施。 ——负责管理处制定的设备设施维修计划的实施。 ——负责处理设备设施的突发事故。 ——配合供电公司、自来水公司、电话公司、有线电视台等业务单位的维修检查工作。负责对房屋建筑、设备设施的科学养护，保证房屋完好。根据业主报修要求，及时进行维修，保证质量。负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速报告值班领导。 ——密切监视外来人员进Axx,预防突发事件的发生。 ——密切监控消防设备、设施的运行情况，做好值班记录。 ——密切监视交通、车辆的进入与车库的安全防护。 ——密切监视大厦各系统运行所发生的变化和反应，如发现监控设备运行异常，迅速报告部长，并及时处理。 3. 3环境管理部 ——负责辖区内的清洁卫生。 ——负责大厦清洁情况质量监督并记录，发现问题及时处理。 ——做好“四害”的消杀工作与白蚁防治工作。 ——负责将楼内的垃圾清运到中转站并监督环卫部门及时清运。 ——负责建筑物外墙的清洗工作。 ——负责所辖物业内绿化的养护管理、造型与修剪。 ——按ISO9000质量保证体系对绿化工作进行质量监督。 ——保证绿化设备设施完好，水源有保障。 3. 4安全管理部 ——负责治安保卫工作计划的制订并实施。 ——负责各楼层的保卫巡视、巡更，按巡逻路线图和时间实行24小时巡查值班制度。 ——控制来访人员，按规定程序办理来访手续。 ——维护村内秩序。对需进入村内的来访人员，先行电话通知被访者，经被访者同意后，验证登记放行。 ——负责维持车辆进出秩序，做好车辆出入记录。 ——负责制订突发事件应急方案及预防措施。 ——协助公安、武警、派出所做好治安保卫工作。 ——负责村内消防监督管理。 ——参加义务劳动与便民服务活动。（二）管理处内部运作机制管理处按照我公司的管理要求实行闭环管理方法，将管理活动与管理手段构成连续封闭回路，形成有效的管理运作机制。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结，在整个运作过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。具体将采用以下运作机制 •激励机制以人为本的管理是公司管理的灵魂，企业的成功有赖于员工群策群力。公司强调把激励调动员工积极性放在首位。公司较早地实行内部激励机制、末尾淘汰制，逐步形成了充满活力的内部运行机制。 1. 目标激励公司以创建物业管理名牌企业为长远目标，并使这一目标深入到员工意识之中，说明实现这一目标的现实意义，同时将这一长远目标分解到每年度各个部门目标管理责任制中，签订每年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩，实践证明效果良好。几年来，广大员工以昂扬的斗志和全情投入的精神，使公司管理的xx市桂花大厦和龙岩锦绣花园、永定龙凤花园取得了 “全国物业管理优秀示范大厦（小区）”的称号，公司管理的物业项目能取得如此可喜的成绩，目标激励机制发挥了重要作用。 2. 岗位激励每一位员工都渴望自身价值得到集体和社会的认可，公司始终坚持各级岗位责任制，实行内部公开竞争上岗的办法，使具有真才实学的员工能够充分发挥自身潜力，受到广大员工的普遍欢迎，公司的中层管理干部都是从各个岗位上通过竞争上到管理层的。不拘一格选人才是“xx物业”的发展基础。 3. 奖惩机制奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖惩做到人人有动力，个个有压力。奖励种类有物质奖励和精神奖励。 •监督机制 1. 监督机制实行业主委员会监督、上级主管部门对管理处活动的监察、管理处各职能部门的相互监督制约体系。 2. 管理处设立并公布投诉电话，设立投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工佩带工作牌上岗以便于公开监督。 3. 管理处每月5日向业主委员会、公司提供月工作报告，检查物业管理事宜，确保各项管理指标顺利实现。 4. 公司质量管理部每月对管理处进行质量检查考核。 5. 管理处财务工作由公司指派人员进行监督。 6. 公司质量部检查监督机制：为了确保服务质量，公司建立了严密而科学的检查监督体系：管理处日检对各部门定期与不定期检查内部检查公司质量部定期检查半年一次的突击检查检查、监督体系半年一次业主及物业 E 使用人意见满意率统计半年一次第三方质量全系审核政府的各种考评 •自我约束机制 1. 管理处严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。 2. 管理处严格执行公司制订的ISO9000质量保证体系标准。 3. 执行行业道德规范和遵守员工守则。 4. 实行“末尾淘汰制”对员工全年工作全方位考核，不合格者或最后一名实行淘汰。 5. 制定服务承诺，要求员工坚决做到。 •信息反馈和处理机制信息是公司发展不可缺少的“耳目”，十分重要，没有信息反馈和处理，指挥就会失灵，管理处就无法保证良好的管理服务。客户信息反馈机制：管理处信息管理由综合管理部负责，24小时受理各类信息。信息来源于以下各个方面： ——管理处每月向公司作一次书面汇报，征求上级领导的指示。 ——管理处每三个月向业主委员会提供一份季度工作报告书，包括征询业主意见情况、管理服务费收支情况及本体维修基金使用情况。 ——管理处每月向公司质量管理部汇报质量保证体系执行情况。 ——每半年向业主公开征询用户意见。 ——每周召开员工会议，征询员工对管理工作的批评和建议。 ——设立用户意见箱。服务中心获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理，经请示主任同意后向各相关部门工作人员发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。二、物资装备情况一览表物资装备的配置以齐全、实用、经济为原则，尽可能节省人力、物力的投入，根据我公司几年来的管理经验，经过周密测算，在今后的管理中所需的物资装备计划列表如下：（1）行政备品项目单位数量备注办公桌椅套 15 保险柜个 1 财务电脑台 4 服务中心、财务、办公室、主任打印机台 5 财务、办公室、服务中心复印机、传真机、电脑闪盘台各1 市内照相机台 1 自行车辆 10 维修工、巡逻护卫洗衣机（国产）台 2 管理层1台，作业层1台饮水机套 4 会所、办公室、服务中心、员工宿舍、食堂电话部 6 服务中心、办公室、财务、主任、维修班、消防中心验钞机台 2 计算器台 4 床张高低床20低床10 员工配备单门衣柜个 50 员工配备床垫张 50 员工配备桌椅套 50 员工配备电风扇台 50 员工配备热水器台 5 员工配备图像扫描仪台 1 （2）保安装备项目单位数量备注护卫员冬装套 16*2 各两套护卫员夏装套 16*2 各两套短袖衬衫件 16*2 各两件宽皮带条 16 停车场制服套 2*2*2*2 夏装、冬装、短袖各两套迷彩服套 16 雨衣、雨靴套 5 部分巡逻岗、维修班对讲机部 15 主管、服务中心及各岗位手电筒支 8 充电电池节 28 橡胶警棍根 14 大衣件 14 （3）清洁、绿化用品项目单位月用量备注垃圾箕个 32 扫把B （国产）把 32 清扫地面拖头A （进）把 7 拖大堂、走廊拖把B （国产）把 64 拖楼梯、洗手间蜡拖头个 2 拖地打蜡毛巾条 64 尘推套个 3 乱刀胶条条 4 刮玻璃刀片盒 5 大垃圾袋个 3200 小垃圾袋个 25000 每户发放洁厕刷把 10 地刷个 10 手刷个 10 小排刷个 10 香球个 10 涂水毛套条 4 胶手套双 16 百色垫（红）块 1 洗地百色垫（黑）块 1 起蜡百色垫（白）块 1 抛光洗手液加仑 5 会所等公共卫生间使用厕纸卷 80 会所等公共卫生间使用绿化工具: 项目单位数量备注剪草机台 1 五年折旧自动高程喷药机台 1 五年折旧铝合金梯部 2 五年折旧高枝剪把 1 三年折旧平枝剪把 7 二年折旧油锯把 1 三年折旧松土工具把 2 二年折旧锄头把 2 二年折旧铁揪把 2 五年折旧背式喷雾器部 2 三年折旧雨衣、雨鞋套 3 一年折旧运花平车部 1 五年折旧农药瓶 5 （每月）肥料包 6 （每月）胶管米 200 小锄把 3 平板车台 1 工作服套 3 （4）维修用品项目单位数量备注冲击钻个 2 共用手枪钻个 5 共用切割机台 1 共用电焊机台 1 共用管道疏通机台 2 共用套丝板个 1 共用台虎钳台 1 共用气泵台 1 共用电工工具套 5 强弱电电工每人一套管工工具套 2 管工一套万用表块 4 共用数字万用表块 2 共用工具柜套 7 两人一套铝合金梯（10米）部 1 共用铝合金梯（5步）部 3 共用钞轮机台 1 共用高空作业用具套 1 共用空调机具套 1 共用兆欧表块 2 共用钳工工具套 1 共用钳形电流表块 1 共用接地摇表块 1 共用场强仪台 1 共用示、波器台 1 共用信号发生器部 1 共用对讲机部 2 共用网线测试仪部 1 共用 RJ45压线钳双 1 共用端子压线钳套 1 共用同轴电缆压线钳把 1 共用材料架个 10 共用值班桌椅套 7 包括监控中心高压冲洗（地）机套 1 泳池、观赏水池、洗地等用（5）食堂用品项目单位数量备注 4层不锈钢货架个 4 开水器个 1 不锈钢大小炉灶套 1 4门冰柜台 2 不锈钢蒸柜炉、蒸栅盆等套 1 22型肉馅机台 1 25KG和面机台 1 消毒柜台 1 不锈钢碗柜套 2 案板块 2 菜力把 2 锅碗瓢盆等工具套 1 餐桌张 40 餐椅把 70 紫外线灭蝇灯个 3 电风扇台 12 员工餐具套 70 第三节管理人员的配备、培训、管理 “创品牌、塑形象”，人才是根本。我们对管理人员的配备、培训、管理以有经验、有知识、有技术、懂管理和具有高度的服务意识为标准，在此基础上建立一支高素质的xx物业管理队伍，为业主提供优质服务，为xx物业创优质品牌。 ―、管理处人员的配备 1. 基本原则在物业管理人员的配备中，我们遵循如下原则： (1) 有“服务至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业，诚守信誉，优质高效，服务业主，奉献社会。 (2) 知识与能力并重，有一定的物业管理行业工作经验及相应岗位的技能。管理处主任要求本科毕业，有丰富的物业管理经验。管理处的骨干由公司从各部门、管理处抽调品行和技能优秀的员工担任。 (3) 所有管理员参加物业管理专业培训，并取得“全国物业管理企业管理员”上岗证，技术工人特殊工种持专业上岗证(电工证等)，保安员持广东省保安员上岗证保证100%持证上岗。 2. xx物业管理处人员配置表人\部门数\人员任室服务中心设备管理部安全管理部环境管理部合计管理人主任 1 1 副主任 1 1 主管副主任兼 1 1 1 3 收款员 1 1 工程师 1 1 资料管理员 1 (兼社区文化员) 1 接待员 1 1 仓管员 1 1 房管员 2 2 劳务消防监控值班员 3 3 4 4 员维修工绿化工 1 1 清洁工 8 8 保安员 18 18 厨师 1 1 合计 2 7 9 19 10 47 3.各类人员数量、文化素质和专业素质详表部门人员学历年龄文化素质、专业素质要求备注主任（副）主任2人本科 45岁以下中级以上职称，非常熟悉ISO9000质量体系和物业管理知识及法规，有丰富的物业管理经验，责任心强，管理、组织协调、沟通能力强公司抽调骨干月艮务中心 6人服务中心（副主任兼）同上房管员2人大专以上 45岁以下熟练掌握ISO9000质量体系，熟悉物业管理知识和法规，能应用计算机，有房屋管理经验和土建知识，有一定管理协调能力，责任心强。资料管理员 1人大专以上 35岁以下熟练掌握ISO9000质量体系，熟悉物业管理知识和法规，能应用计算机，有一定的文控经验和管理协调能力，责任心强。接待员1人中专 25岁以下有一定文字能力，熟练应用计算机，中文、旅游类专业毕业，认真负责，性格开朗活泼，品貌端正，有一定沟通协调能力。仓管员1人中专以上 38岁以下有一定文字能力，熟练应用计算机，财会、统计类专业毕业，认真负责，具一定的仓管经验收款员1人中专 25岁以下有一定文字能力，熟练应用计算机，财会专业毕业，认真负责，性格开朗，品貌端正，有一定沟通协调能力。设备管理部9人主管1人本科 45岁以下强电或弱电专业，工程师，多年机电设备管理、维修经验，两年以上物业管理经历，责任心强，能熟练应用计算机，有较强的组织协调能力。公司抽调骨干工程师1人本科 40岁以下强电或弱电专业，工程师，多年机电设备管理、维修经验，两年以上物业管理经历，责任心强，能应用计算机，有组织协调能力。消防值班员4人,运行维修工10人高中以上 25-35 岁持专业上岗证(电工证、电梯工证等)，有房屋、公共设施及水电维修经验，能吃苦耐劳。安全管理部 19人主管1人中专以上 35岁以下有公安干警或部队干部从业经历，两年以上物业管理经验，有组织协调能力，专业技术突出，能组织保安员进行业务技能培训，责任心强，品貌端正，身高1. 75米以上。保安员 18人高中以上 18〜28岁部队退伍军人或武警学校毕业，身高1. 75米以上，相貌端正，身体健康，品行良好。责任心强,乐于为业主服务。女性：18〜23岁，身高1. 62米以上。环境管理部 10人主管1人中专 40岁以下有清洁、绿化管理工作经验，有组织管理能力，责任心强。绿化工1人初中 40岁以下经培训，具绿化种植、养护能力，朴实肯干，身体健康。清洁工 8人初中 40岁以下品貌端正、身体健康、朴实肯干，经指导培训后，具有清洁保洁能力。二、管理人员的培训 1. 培训目标 (1) 培养一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现xx的管理目标提供保证。 (2) 提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为xx市物业管理行业的发展做贡献。 2. 培训内容 (1) 现代化物业管理岗位知识与专业技能相结合。 (2) 管理服务技能与精神文明相结合。 3. 培训方式 (1) 岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，所有员工须考取《xx物业公司员工内部上岗证》方能上岗工作。 (2) 外送培训选派骨干参加物业管理知识及相关技能的培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证书。 (3) 岗位轮训有意识的让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识范围，增强各部门相互协调、相互帮助的能力，提高管理的水平和效率。 (4) 参观考察和专题讨论。组织中层管理人员、业务骨干到知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，培养员工实际工作能力。 4. 培训计划 (1) 接管初期员工培训计划培训计划以2002年10月1日为正式进场时间计算，具体计划见下表。接管初期培训计划表序号培训内容组织者/授课人培训对象考核方式时间 1 管理目标及管理方针孙晓霞全体员工笔试 10月份 2 xx物业结构及特点与管理方法刘保录全体员工试 10月份 3 公司概况，企业理念，规章制度闫利平新员工笔试 10月份 4 公司规章制度闫利平全体员工笔试 10月份 5 xx物业管理规章制度刘保录全体员工笔试 11月份 6 物业管理知识孙晓霞新员工笔试 10月份 7 ISO9000基础知识刘保录全体员工笔试 10月份 8 xx物业管理法规刘保录全体员工笔试 10月份 9 安全保卫技能、管理方法陈那昌保安人员操作 10月份 10 安全常识及技能李友仁全体人员操作 10月份 11 绿化基本技能别道文绿化人员操作 10月份 12 清洁技能、标准周春根清洁人员操作 10月份 13 消防系统、保安监控系统、防盗报警系统郝新宇水电工、技术人员操作 10月份 14 ISO9000体系、计算机网络及应用质量部管理人员操作 11月份 15 ISO9000操作应用(按工种分四批) 刘保录全体人员操作 11月份 16 企业管理与管理心理学孙晓霞管理人员笔试 11月份 17 建筑基础知识与识图吴明福管理人员技术人员笔试 11月份 18 服务意识与服务礼仪刘保录全体员工操作 10月份 19 财务制度与财务管理李一帆管理人员笔试 11月份注：1.所有员工白天进行岗位轮训、跟班培训，业务学习主要安排在晚上进行。 2. 跟班培训实行导师制，每个新员工都有一个指定导师，负责对其进行帮助、指导、督促。 3. 所有科目都有考核，考核合格后方能上岗。 4. 操作项目安排现场培训。 (2) 正常管理期培训计划鼓励员工参加各级各类培训学习、取证学习，管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计划，结合本管理处的实际工作情况，进行系列化、不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级与提拨结合起来，调动员工积极性，增强员工的责任心和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风严谨、技术过硬的管理队伍。培训的重点放在服务意识与服务质量、实际工作能力的培养上。日常管理期培训计划培训对象培训时间培训内容方式目标领导层不定期社会主义市场经济理论、企业管理、社会学、国家政策、法规、文件，参观考察，ISO9000 的培训…… 脱产式、业余合理的知识结构，开拓视野、正确决策，更高的管理水平。管理层周培训和不定期培训管理理论、新知识、新概念、物业管理知识、法规、房屋维护、设备维护、计算机网络应用与开发，ISO9000的培训…… 自办培训联办培训外送培训知识更新与丰富满足工作需要，提高综合素质。操作层周培训各种相关专业知识、技能技巧培训，ISO9000的培训自办培训联办培训外送培训学有专长，满足工作需要，提高综合素质。 5. 言行规范、仪容仪表及公众形象土土巨 ★宗曰 “努力做好每一件事”科学、严谨、高效是我们的质量方针，要求每一位员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实。物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识竭力提供高效、准确、礼貌的服务。 ★基本职业道德行为准则 (1) 敬业乐业，尽职尽责。 (2) 优质服务，文明管理。 (3) 积极进取，钻研业务。 (4) 遵纪守法，秉公办事。 (5) 顾全大局，团结协作。 (6) 提高效率，注重效益。 (7) 求实创新，创造思维。 ★工作态度 (1) 礼仪一一是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离，接电话时先说“您好'。 (2) 效率一一高效率的工作，高效率的服务。急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。 (3) 责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，创造性思维，以求最好，给人以高效率和良好服务印象。 (4) 协作一一是公司管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，同心协力解决疑难，维护公司的声誉。 (5) 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 ★仪态 (1) 所有员工必须做到仪态端庄、大方，服装整洁，站、坐、走姿要有军人风貌。 (2) 站须肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。（3）工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。（4）行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出

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