流程管理概述.pptx

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,流程管理,点、线、面、体、形的科学与艺术,流程管理,BPM,1,2,3,4,5,流程管理解决什么问题？,流程管理如何解决问题？,流程管理中的主要问题？,流程管理在电子商务中的应用,如何实现成功的流程管理？,流程管理,解决什么问题？,形,体,面,线,点,理念,整体战略,高于流程的导向原则,流程分类、细化和优化,流程各岗位的标准化操作,流程管理,解决“点”,流程各岗位的标准化操作,有标准吗？,标准被严格执行了吗？,新制定流程的操作标准在哪里？,行业标准,经验感受,客户为先,案例,：肯德鸡的操作手册？,流程管理,解决“线”,流程分类、细化和优化,分类原则,核心,辅助,管理,细化限定,3-4,级,优化目的,为客户增值,为公司提高回报,流程管理,解决“面”,高于流程的导向原则,流程原则的提炼,提炼日常化,告知义务,案例：韩国汉城奥运会开幕式,1,）符合奥运会倡导的主题思想,2,）富有韩国特色,3,）具有新鲜感,流程管理,影响“体”,整体战略,整体战略决定整个流程管理的核心活动,流程管理可以影响战略吗？,案例：,高昂的高铁流程管理成本是否影响了国家战略？,流程管理,形成“理念”,理念,理念的形成是流程不断磨合和修正的结果,小故事：跳不高的跳蚤,流程管理,如何解决问题？,4,，改进方案,3,，分析问题,1,，定义问题和目标,6,，监控和绩效化,5,，实施变革,2,，测量问题,流程管理,如何解决问题？,定义问题和目标,是核心问题吗？,问题描述清晰吗？,目标如何定？,小测试：电话预订流程,6,个月以来的合格率是,50%,，你们觉得该至少提高到多少？,55%60%70%,85%95%100%,流程管理,如何解决问题？,测量问题,什么样的数据是符合要求的？,数据来源,如何测量,问题：“这个操作一直以来没有获得大多数客户的认可”的描述正确吗？,流程管理,如何解决问题？,分析问题,多角度,允许思想碰撞,工具的使用,计算题：找出下列数组的中位数,11 13 33 21 44 44 23 11 21 9 27 72 82 81 76 65 56 42 12 24 23 32 49 94 87 78,流程管理,如何解决问题？,改进方案,设计方案,-,以客户增值为主要导向,测试方案,-,虚拟或真实环境中进行,调整方案,-,根据实际反馈做适当调整,流程管理,如何解决问题？,实施变革,以流程线为变革的本体贯穿各部门各环节,让各部门各环节知晓并动起来,允许一定的犯错成本,有及时的响应机制和决断权,流程管理,如何解决问题？,监控和绩效化,实时监控新流程引起各环节的变化,新流程的各项指标趋于稳定后设定绩效指标,问题：这里的绩效指标该定多高？,流程管理,主要问题？,流程管理,谁是客户？,资源在哪？,领导者？,执行者？,流程管理,主要问题？,人的问题,谁是领导者？,谁是执行者？,客户是谁？,内部客户,团体内客户,团体外客户,外部客户,中间客户,终端客户,隐形客户？,流程管理,主要问题？,资源在哪？,资金,时间,团队,技术和系统,咨询顾问,流程管理,如何成功实现？,成功的,流程管理,特征,自上而下的推动,流程管理的定位,绩效挂钩的举措,持续变革的勇气,科学严谨的态度,变革创新的能力,流程管理,电子商务中的应用,在电子商务环境下，需要对供应链管理相关流程进行重整，构筑起一条以客户为中心的、成本最低供应链，并通过提高灵活性和快速反应能力建立竞争优势。,特性：,电子商务使得流程管理各项环节的变化速度以“秒”来计算,任何不恰当的流程操作和监控缺失都会产生不可估量的损失（,20,元头等舱事件）,合作伙伴间的信息交流和流程交互前所未有的紧密结合起来,流程管理,电子商务中的应用,发展前景：,客户需求转换自动化,客户个性体现,流程指令化、代码化,差错,0%,或,100%,产业链级的流程整合成为可能,Thank You!,Q&A,