客服人员的压力管理与心理调节培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,“,”,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,“,”,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服人员,压力管理与心理调适,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第1页,心理咨询发展社会背景与应用,新医学模式改变,精神卫生专业分化与工作社会化,社会转型带来心理压力,青少年犯罪与预防,管理科学化与人性化,全球化与职业国际化,素质教育与国民素质提升,友好社会构建,思想政治工作科学化与分化,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第2页,一、,心理压力与心理健康分析,自我成长压力：职务升迁学历地位提升,工作环境压力：责任、紧迫、风险、高质量多任务、保密、挑剔,人际压力：矛盾纠纷、亲友社会了解,应激事件：紧急任务、创伤任务、纠纷,社会压力：舆论、收入差距、角色,家庭压力：感情问题、儿女教育问题、经济问题,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第3页,客服人员是十大最辛劳行业,中国客服人员位居“中国十大最辛劳行业”之首，做客服人员不但生理上操劳，更面临严峻心理压力。,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第4页,客服人员咨询倾诉压力感,上班时事务较多,现在实施问责制，这给客服人员带来了无形压力。,竞争升职压力大。,职业风险比较大,存在认同压力,工作影响私生活,人际关系较复杂,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第5页,领导者心理压力,工作责任压力,职业岗位危机,家庭婚姻压力,儿女教养压力,经济压力,人际压力,职务升迁,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第6页,工作感到厌倦地域排名,天津、四川、重庆、上海、辽宁、湖北、广东、福建、江苏、北京、浙江、山东,36 岁想退休,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第7页,工作压力和工作绩效之间关系,正相关,负相关,无关系,反U型抛物线关系,X,轴,:,工作压力,;Y,轴,:,工作,绩效,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第8页,高,低,低,高,工作要求与员工控制理论,Karasek,1979,工作对员工要求低，,员工对工作控制度高,工作对员工要求高,员工对工作控制度高,工作对员工要求低,员工对工作控制低,工作对员工要求高,员工对工作控制度低,(高压力工作),员,工,对,工,作,控,制,程,度,低,工作对员工要求程度,高,工作对员工要求,:,工作复杂性；对智商要求；对情商要求；对领导力要求；对体力要求；对速度,、,负荷,、,技能要求,员工对工作控制,:,员工是否参加和工作本身相关管理决议,可否自行决定工作进度,、,程序与方法,高,低,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第9页,工作要求,、,员工控制,、和,员工能力对员工生理健康,三因子交互作用,对,217,名美国知识型员工研究深入证实,:,员工控制权对工作能力高和工作能力低员工有着截然不一样影响,对工作能力高员工,控制权有利于减轻工作压力对其生理健康影响,对工作能力低员工,控制权强化了工作压力对其生理健康负面影响,在此研究中，生理健康指标用是免疫球蛋白,(IgA),指标和上呼吸道感染病状,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第10页,压力负担,工作压力源：,工作过于复杂,工作过于简单,工作对体力要求高,时间压力,工作责任,与他人关系,管理者格调,工作环境,对人与人之间抗压能力区分性研究,非工作压力源,个体差异：,能力,、,观念,、,个性,、,经验等,压力后果：,生理后果,行为后果,心理后果,个人与环境相匹配理论,Caplan,Cobb,French,Van Harrison and Pinneau,1975,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第11页,影响心理健康详细原因,童年心灵创伤：恐怖经历、伤害、,家庭温暖缺失：寄养、家庭危机,非理性家庭教养方式：虐待式、溺爱式、放纵式,贫乏心理资源：应对技巧、心理支持、被动适应,担心人际关系：自卑、嫉妒、报复、攻击、敏感猜忌,失恋挫折打击、生活事件,创伤应激事件,性观念冲突,认知偏差：金钱人格、权力人格、生物性人格,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第12页,建立友好统一自我发展理念,（一）生理与心理友好统一,（二）主观与客观友好统一,（三）自我与家庭友好统一,（四）个体与社会统一,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第13页,二、压力管理失控危害,压力：个体对任何需求所产生一个非特定性反应，不论刺激为何物，身体必定会再适应，以到达体内平衡。压力是癌症、心脏病、肺病、意外伤害、肝硬化、自杀直接或间接原因。,压力：情绪失控造成心理障碍；,压力：人际矛盾与人际担心；,压力：合作困难造成事业妨碍。,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第14页,压力造成社会心理问题,自杀率居高不下：自杀在中国已成为位列第五死亡原因，仅次于心脑血管病、恶性肿瘤、呼吸系统疾病和意外死亡；,15,岁至,34,岁人群中，自杀更是成为首位死因。在中国自,年以来，每,2,分钟就有,1,人自杀、,8,人自杀未遂，每年约有,28.7,万人死于自杀，最少有,200,万人自杀未遂；,5,年自杀倾向翻,5,倍,青少年犯罪严重,5%,左右心理危机,20%25%,心理障碍检出率；,60%67%,性格发展缺点,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第15页,客服人员健康情况,安徽省调查数据显示，高血压、颈椎疾病以及脂肪肝成为客服人员患有百分比最高三大慢性病。以脂肪肝为例，,心理压力已经成为影响基层客服人员身体健康原因之一。而客服人员面临最突出一个问题是人际关系压力。数据显示，客服人员不一样程度地有疲惫感、烦躁感、自卑感和孤独感。,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第16页,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第17页,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第18页,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第19页,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第20页,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第21页,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第22页,常见心理障碍预防,自我概念障碍,人际交往障碍,情绪情感障碍,学习障碍,人格障碍,适应性障碍,性心理障碍,抑郁性神经症,焦虑性神经症,强迫性神经症,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第23页,攻击型人格障碍,以行为和情绪有显著冲动性为主要特征。又称为暴发型或者冲动型人格障碍,1,、情绪急噪易怒，无法自控冲动或内驱力,2,、向外攻击、卤莽、盲动,3,、冲动动机有时有意识有时无意识,4,、行动重复无常,5,、心剪发育不健全、不成熟，经常心理不平衡,6,、轻易产生不良行为和犯罪,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第24页,强迫型人格障碍,是一个求全固执表现，包括面广、相对稳定，“正人君子”自居，不苟言笑。最少以下三个特征：,1,、完美无缺、按部就班,2,、不合理坚持他人也要按照他方式做事，对他人不放心,3,、犹豫不决，常推迟或防止做出决定,4,、有不安全感，穷思竭虑，重复思索检验，惟恐疏忽和差错,5,、拘泥细节，生活细节也要“程序化”，不然不安或重做,6,、完成工作缺乏愉快和满足，常悔恨和内疚,7,、对自己要求过严，过分沉溺于义务责任与道德，无业余兴趣，拘谨吝啬，缺乏情谊,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第25页,偏执型人格障碍,又称妄想型人格，极度感觉过敏、固执死板、敏感猜疑、狭隘忌妒,1,、广泛猜疑，将他人无意、非恶意或友好行为误解为敌意或歧视，怀疑被人利用，过分警觉与防卫；,2,、周围事物了解为不符合实际“阴谋”,3,、病态嫉妒,4,、过分自负，挫折归咎于人,5,、好嫉恨他人，对他人过失不能宽容,6,、脱离实际好争辩，固执追求个人不合理“权利”或利益,7,、忽略不相信与患者不相符合客观证据，难以说理或用事实改变患者,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第26页,回避型人格障碍,1、轻易因批评或不赞成受伤害,2、除了亲人，无挚友或一个,3、行为退缩，逃避,4、心理自卑，缄默无语怕人笑话,5、敏感羞涩,6、夸大困难、危险、可能冒险,7、普通不愿意转入他人事务,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第27页,依恋型人格障碍,1,、不得到确保不能做出决议,2,、无助感，让他人做决定,3,、被遗弃感，明知他人错误也附和,4,、无独立感，难单独做事,5,、过分容忍，为讨好他人做低下事,6,、逃避孤独,7,、亲密关系终止产生无助和瓦解,8,、未得到赞许或遭批评受伤害,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第28页,自恋型人格障碍,对批评反应是愤恨、羞怯、耻辱,喜欢指使他人,自高自大，希望受到他人关注,坚信自己关注问题是独特,非理性幻想无限权力、成功、荣誉、爱情,缺乏同情心,渴望持久赞美与关注,很强嫉妒心,认为自己应该享受他人没有特权,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第29页,反社会型人格障碍,1,、不可靠，无信义，不忠实,2,、对大、小事无责任感,3,、无后悔心、无羞耻感，谎言识破也泰然自若,4,、洞察力、识别能力差，,5,、自私、自我中心，没有爱和依恋,6,、麻木不仁，情感反应冷淡,7,、做出幻想性使人讨厌行为，对他人关心麻木,8,、性生活轻浮随意，对象方式与本人不相当,9,、对人际关系反应差、生活无计划,10,、智力中等，外表迷人，给人初步印象好,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第30页,三、减压方法与策略,（一）心理异常识别,情绪反常（抑郁、焦虑）、人格突变,行为异常,思维飘逸与语言反常,高掩饰性,自我价值感丧失,亲子关系担心,人际敏感（攻击、自卑、自怜）,反社会与孤独,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第31页,（二）心理调整主要策略与路径,学会归零,开展客服人员心理咨询与心理健康教育,主动适应社会参加社会，提升心理素质,完善人格结构，提升职业能力,建立社会心理支持系统,消除不良生活习惯、心理与行为习惯,顺应自然，为所当为,合理减压放松,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第32页,（三）心理调整详细方法,1,、善于观察与选择，满足无悔欲望：,自然和人文环境、了解时代特征、社会改变、明确所处形势和任务、觉察生命安全职业安全与危机,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第33页,2,、加强心理分析，提升心理资本,心理分析：需要、动机、性格、环境、情绪情感、价值、信念、,清理未了结心债,认识自我，澄清自我概念，改变自我,寻求成长动机,认识社会整表达象和发展新迹象,认识人性，人性合理需要满足与管理,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第34页,心理分析技巧,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第35页,心理分析技巧,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第36页,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第37页,坐姿观察,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第38页,3,、价值澄清,消除冲突,我最需要,我最喜欢,我能得到,我能做到,我感情倾注,我时间投放,我必须放弃,我职业禁忌,我能力所不及,我不能在意,我不能说,我不能求全责备,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第39页,4、理性思维建立,理性特征,“,愿意”“宁愿”“希望”“喜欢”“不喜欢”依据个人意义表示意愿愉快、满足；,非理性信念,绝对化、教条化过分概括化、糟糕透顶性质，表现为“必须”“应该”“不得不”；将造成严重影响目标实现恶劣情绪：失望、焦虑、负罪感、生气；负功效性行为：孤僻、固守陈规、因循守旧、酗酒、破坏,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第40页,5、增强心理免疫能力,培养健全人格，消除过分好强性格,锻炼应对能力：丰富生活经历；学会缓解心理应激技巧；提升社会容忍度；提升对应激源认识和评价水平,建立良好人际关系，贮备社会支持力量,辨证思维,激发潜能,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第41页,6、个性化减压方法,水疗,芳香治疗,泥沙治疗,音乐治疗,转移到兴趣兴趣,多样化休闲,吃喝东西,自然色彩,充分睡眠,幽默开怀大笑,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第42页,7,、减压与自我调适,合理宣泄：场所、时机、对象,合理授权,正向自我暗示,观察与认知领悟,行为强化与习惯化,自我奖赏与自我松绑,谁都能够成为分析大师,拓展训练与自我放松训练,主动利用转移、升华、合理化等防御机制,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第43页,8,、调整心态完善性格几点提议,善于,原谅,不是有意过失；,善于,关注,和,赞美,他人兴趣；,永远记住没有些人喜欢,阴沉脸,；,说出你,感受、加强勾通,；,不要跟自己和他人,过不去,；,双赢,取代,两败；,凡事尽心尽力；,笑,比,哭,好；,分辨过失事与过失人；,观赏缺憾美；,常怀满足和,感恩,之心；,客服人员的压力管理与心理调节培训课件,第44页,