沟通的艺术演示课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通的艺术,1,沟通障碍经典,该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了,不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了,我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,2,问题讨论,沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？,3,沟通与言语表达能力,沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程,沟通：要素，控制技术，开始和结束技术,言语表达：声音、逻辑、开头和结尾,4,面对面,侧面,5,沟通阻碍物,6,沟通需要准备？,7,讨论：,结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？,8,管理沟通的障碍,一般的人际沟通障碍,语言表达方面,理解对方方面,沟通时机,沟通场合,沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力,组织中的部门之间的沟通障碍,利益,立场,个人恩怨,沟通机会,9,主要内容,沟通的含义,沟通的过程,沟通的准备,沟通的艺术：听、看、身体语言、答,沟通过程的控制,沟通的误区：PAC理论,不同类型的人的沟通,跨部门的沟通如何实现,10,哲学问题,树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？,只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音,11,一般的沟通过程,观察对方的仪表进行初步判断,观察与寻找话题,注意倾听,反馈,无声言语与沟通,沟通结束,12,不同的人如何沟通？,管理者类型,特点,沟通方式,监管型,对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速,？,历史学家型,喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现,？,人道主义者型,希望每个人快乐，会非常关心别人的感受,？,自由思想者型,创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行,？,13,不同的人如何沟通？,管理者类型,特点,沟通方式,监管型,对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速,呈现核心结论列表，忽略所有背景信息,历史学家型,喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现,不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策,人道主义者型,希望每个人快乐，会非常关心别人的感受,充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需要耐心和机敏,自由思想者型,创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行,喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化,14,一般管理沟通过程,沟通的目的,沟通准备,沟通开始,沟通的控制,沟通的结束,15,沟通的目的,传递组织目标,解决问题,冲突解决,绩效反馈面谈,职业生涯管理,解雇,16,沟通的媒体,语言文字和非语言文字,语言文字：听觉信息视觉信息,非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等,17,游戏活动：传递信息,任务,象限1：在字母I上画一个点,象限2：在空白处写上abcde,象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来,象限4：请圈出与其他各字不是同类的字,18,FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝,象限1,I,象限2,象限3,FB MB BB,象限4,鼓 小狗,性别 孩子,19,FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝,象限1,I,象限2,a b c de,象限3,FB,MB,BB,象限4,鼓,小狗,性别,孩子,20,讨论：为什么我们会出错？,含糊的指示,时间压力,没有听清,没问明白,根据以往的经验判断,21,沟通媒体游戏：身体语言沟通,传递概念：幸福、忧愁、伟大、神奇、创新,从一个到第六个：组织层次,22,沟通前的准备,全面了解沟通对象的个人情况,了解沟通对象的情绪状态,联系时间和地点,沟通的困难程度和物质、心理准备,23,开始沟通：听和看的艺术,言为心声：听,听其言，观其行：视,路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等,24,听的艺术,言语表达：用词,弦外之音：,语调、语气、语速等,倾听艺术,25,倾听的重要性,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,26,倾听的障碍,观点不同,偏见,时间不足,急于表达自己的观点,环境的干扰,27,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”,人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,28,听力小测试2,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。,“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”,张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”,同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”,张三傻了。,29,自我中心的听,自身的立场、观点,思考问题的惯性,过去的知识和经验,30,出发点的差异,上司,中层干部,工作完成了没有？,叙述如何完成任务，遇到了什么困难,简明扼要,自己如何克服困难,希望上司多点时间，多听听自己的汇报,希望上司能够体谅自己，表扬自己,31,上司与下属沟通的需要,上司的期望是,部门、中层经理工作的进度和结果,通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示,从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价,汇报工作的中层经理的愿望是,向上级描述自己的工作结果,通过工作汇报得到上级的指导和建议,获得说明自己和部门工作好坏的机会,得到领导积极的工作评价,32,汇报要点,精简：重点在于工作成就,禁忌：渲染,有针对性,禁忌：漫无边际,从上司的角度来看问题,尊重上司的评价，不要争论,补充事实,33,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,你的倾听属于什么水平？,34,听的三大原则,耐心,不要轻易打断对方的话,记住，让对方谈话很重要,学会克制自己，特别是想发表高见的时候,关心,带着真正的兴趣,不要漫不经心地听,让对方在你的脑子里占据最重要的位置,不要假设明白对方的意思,35,副言语的信息,副,言语：语音、语调、语气,功能：,判断对方的情感：友好,敌对；冷静,激动；热情,冷淡；诚恳,虚伪；谦虚,傲慢；同情,讥笑；急躁,稳重；耐心,不耐心；细心,粗心,判断对方的情绪、兴趣、能力：内向,外相；健谈,不健谈；知识面宽,窄；思想敏捷、逻辑性强,迟钝、语无伦次,分辨方言,36,表达的差异,上司,含义,上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错,肯定、鼓励性的,上司点了点头说：好，总的来说不错,不偏不倚、中性的,上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！,话里有话，表示的是负面的评价,37,倾听的功能,善听有助于理解弦外之音,善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论,适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息,例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？,38,倾听的功能（续）,善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等,善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重,39,视觉与信息获得,两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走,一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重,韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫,40,沟通距离,41,42,空间距离与人际关系,0-0.5,米：亲密,恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）,0.5-1.25,米：朋友交往距离,0.5-0.8,，亲密朋友；,0.81.25,，普通朋友,1.25-3.50,米：社会交往关系,公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大,3.5-7.5,米：公共关系交往,庆典、演讲,43,男性,女性,左,右,前,后,男性前后空间距离较大,女性左右空间距离较大,如何通过空间距离判断关系好坏？,44,观察与寻找话题：听视,从对方的服饰上找话题,身份、地位、气质,从对方的表情和姿势中找话题,沉默、痛苦、叹息、高兴,从对方的口音找话题,口音、地理、文化、经历,直接提问,询问职业、工作、生活、单位等等,45,身体语言与信息沟通,身体语言的种类,身体语言传递的信息,46,47,48,49,50,51,身体语言的分类,头面部：眼、脸、嘴、眉、头,手势,身体的姿态与动作,52,头部动作,头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思,头部向前：倾听、期望或同情、关心,头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑,点头：答应、同意、赞许,53,手势,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定,手心向下：否定、抑制、反对、轻视,抬手：请对方注意，自己要讲话了,推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立,伸手：想要什么东西,摆手：不同意、不欢迎、或快走,54,身体的姿态和动作,比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例,防御对方精神上的威胁,双臂交叉，双手紧握：防御和敌对,双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情,双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙,双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上,55,其他的体姿,静态姿势、动态姿势、双方接触姿势,静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬,动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和,双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等,56,身体语言的信息整合,眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑,用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办,双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持,用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已,耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思,57,身体语言与其他信息的整合,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言,身体语言与有声语言相联系,身体语言还要与交际场合、情景相联系,58,不良的动作语言与信息,搔痒,玩弄头发或猛扯头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,剔牙,舌头在嘴里乱动,坐立不安,大哈欠,嚼口香糖,挤占他人的空间,把笔弄得咔嗒响,59,应答的艺术,陈述式应答：传递信息,解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式,强迫式应答：,居高临下式,探究式应答,快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意,躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所答，顾左右而言他,批评式应答：,不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等,否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意，这不可能等等,60,积极交流的技巧,赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承,幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！,委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索,寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？,61,拒绝的艺术,替代式：提出更重要的事情，予以拒绝,发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）,模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付,比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发,转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝,62,案例：常见的沟通问题,不尊重和体谅对方,听的不专心,不看对象的单一的沟通方式,态度不真诚,没有澄清,63,游戏：撕纸,材料：每人两张A4纸，废纸也可以,第一阶段：给每位学员一张A4纸,指令：大家闭上眼睛；全过程不许问问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开,第二阶段：略,64,第二阶段：请一位学院上来，重复上述的指令，惟一不同的是：这次学员们可以问问题,65,PAC交流模型,ParentAdultChildren,父母对孩子：,不平等、教训,成人对成人：,平等、友好,可取,不可取,66,案例：自以为是的主管,金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错,金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。,第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。,67,沟通过程中的控制技术,关注：点头、微笑、目光接触,反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结,转移注意力：抽烟、加水,追问,68,沟通结束,目标达成,阶段目标达成,预约下一次会谈,友好结束,69,沟通过程中的其他影响因素,信任：相互信任是基础,价值观：代沟,地位差异：上下级沟通,文化与沟通：,沟通对象的性别、年龄、文化等,70,如何建立信任：,游戏与时间长短,71,讨论：如果世界末日来临，你最愿意做的5件事情？,72,传统文化与沟通,言为心声：思想品德、能力水平,言行一致：说得好不等于做得好,语言交往应该讲究分寸：不该说的不说，不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言？,应注意多出善言而不出恶言：当众让病人办理0.5元退款？,73,中外文化与沟通,东方人：含蓄、指点和批评为主,西方人：直接、表扬为主,推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件公司的管理人员有,30%,是美国总公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！”,如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理分公司的沟通冲突？,74,年龄差异与沟通,女性：细节、胆小、需要关心,老人：时代特点（节省）、回忆,儿童：胆小，需要鼓励，依赖,75,交往对象的差异性与沟通,交往对象的分类,交往对象的特点,交往对象的交往需求,76,交往对象的分类,内向外向,决策果断不果断,分析型,支配型,和蔼型,表现型,不果断,果断,内向,外向,77,交往对象的特点,和蔼型：,合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言,表现型：,直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言,分析型：,严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一,支配型：,果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划,78,各种类型的人的需求,和蔼,：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触,表现,：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接,分析：,对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾,支配：,要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触,79,与不同类型的人沟通的建议,相似性原理：物以类聚，人以群分,适当地顺应需求，可以提高满意度,80,组织沟通对象,上司,供应商,下属,其他部门的职员,我的客户,其他部门的经理,81,组织沟通障碍,相互推诿,本位主义,价值观冲突,利益冲突,过去的关系状况,82,组织沟通障碍的解决方案,组织结构设计,技术与管理培训,文化塑造,83,组织结构设计,建立以工作流程为中心的组织模式,采用岗位轮换制度,进行合理的职能分工,84,部门A,部门B,部门C,部门D,部门E,高层管理者,85,部门A,部门B,部门C,部门D,部门E,流程1,流程2,流程3,流程4,高层管理者,86,岗位轮换及问题,岗位轮换的优势,换位思考，增加理解,岗位轮换的不足,有些情况轮岗困难,采用临时性团队：销售员与技术员应对顾客对产品的抱怨，各不相让时，联合行动,87,高层管理者,A部门管理者,B部门管理者,员工甲,员工乙,员工丁,员工丙,矛盾,冲突部门统一管理,88,操作层面的沟通障碍解决,利用先进的信息技术，消除信息不对称：计算机网络，电子邮件，信息系统（客户信息系统）,增加绩效考核指标：内部客户意识。设计、采购、生产、销售部门之间的客户关系,培养员工的沟通技巧,89,文化层面,全面解决，但难度大，见效慢,企业文化营造的方法都适用：如领导示范（领导接待日）、制度约束（建立上下级沟通员工建议信息处理系统、实行走动式管理、员工的定期交流活动）、宣传奖励（内部刊物或活动）、利益挂钩等等,90,案例讨论：组织沟通,某药业集团公司在全国主要城市设立了20多个分公司，负责当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分职能、进行管理，分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司工作，设立了督察部，负责定期或不定期到各分公司监督和审察公所。督察部每到一处，便会检查分公司账目、听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督察部的工作让他们感觉到十分别扭。督察部视察工作期间总是会发生各种各样的沟通冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。,问题：如果您是该集团公司的人力资源总监，您将如何处理督察部与分公司之间的矛盾？,91,对各分公司高层管理人员和督察部人员进行培训，加强沟通，转变他们对彼此的看法,提高督察部人员的沟通能力，转变工作方式,将较大的矛盾上报集团领导裁决,92,小结,沟通的含义,沟通的过程,沟通的准备,沟通的艺术：听视对象,沟通过程的控制,不同类型的人的沟通,通过组织设计、技术和管理、文化营造解决组织跨部门沟通障碍,93,